위기 속에서 더욱 성장한 에어비앤비
팬데믹은 기업들의 옥석을 가리는 시간이었습니다. 좋은 기업들에게는 어려움을 헤쳐나가는 과정에서 더욱 단단한 기업으로 성장하는 계기가 되어주었죠. 이번 아티클에서는 코로나19 팬데믹 한 가운데서도 고무적인 실적을 기록하며, 여행업계 성공사례로 우뚝 선 에어비앤비에 대해 이야기를 나눠보겠습니다.
에어비앤비의 발 빠른 대처, 팬데믹 이긴 실적
에어비앤비 실적 추이 (출처: 에어비앤비)코로나19의 직격탄을 맞은 여느 여행 업체들과 마찬가지로 에어비앤비 역시 예약의 80%가량이 취소되고, 이에 따라 25%의 직원을 해고해야 하는 등 쓴 맛을 보게 되었습니다. 하지만 에어비앤비가 다른 업체와 달랐던 점은 삶에서 여행이 사라진 소비자들의 억압된 수요가 다른 곳으로 향하고 있다는 사실을 발 빠르게 캐치해냈다는 것입니다.
해외로 향하는 하늘길이 막히자 소비자들은 국내 및 시골로 발길을 옮기기 시작했습니다. 그 사실에 일찌감치 대비했던 에어비앤비는 2020년 중순부터 예전 매출의 상당 부분을 회복할 수 있었습니다. 뿐만 아니라 불투명했던 IPO(기업공개) 절차도 재개됨에 따라 나스닥 상장이라는 성과를 거두기도 했습니다.
끝나지 않은 코로나19 여파, 러시아의 우크라이나 침공, 인플레이션 우려 등 지속되는 악재에도 불구하고 에어비앤비는 올해 1월에도 좋은 성적을 냈습니다. 예약일 수 면에서 팬데믹 이전 수준을 넘어서는 1억210만 건을 기록했으며, 순손실은 지난해 12억 달러보다 크게 낮아진 1900만 달러를 기록했다고 합니다.
에어비앤비는 이에 그치지 않고 2분기 전망을 더 낙관적으로 바라봤습니다. 코로나19에 관한 통제가 느슨해진데 따라 오랫동안 발이 묶여 있었던 여행객들이 여름 휴가를 계획하고 있기 때문입니다. 에어비앤비는 2분기에 20억3천만 달러~21억3천만 달러 가량의 매출을 올릴 수 있을 것으로 예상하고 있습니다.
위기가 아니라 기회일 수도,
코로나 틈타 비즈니스 업데이트한 에어비앤비
에어비앤비는 경쟁자들이 똑같이 위기에 처해있는 틈을 타 비즈니스를 더욱 발전시키기 위한 액션을 취하기도 했습니다. 바로 미래의 여행 트렌드를 준비하기 위한 대규모 업데이트를 발표한 것인데요.
크게 1] 더욱 자유로워진 여행 검색을 위한 에어비앤비 카테고리(Airbnb categories), 2] 장기 숙박객들을 위한 나눠서 숙박(Airbnb Split Stays), 3] 여행객들을 위한 보장제도인 에어커버(AirCover)입니다.
색다른 여행지를 찾아주는 에어비앤비 카테고리
에어비앤비의 디자인 카테고리 (출처: 에어비앤비)뉴욕시에 에어비앤비로 등록된 아파트가 일반 렌탈 아파트 수를 넘어선다는 기사가 발표되면서 에어비앤비는 주택시장의 불안정을 야기한다는 비판을 받게 되었습니다. 에어비앤비 CEO인 브라이언 체스키는 “파리, 런던 등 한 장소에 관광객이 몰려드는 과잉관광 현상을 막고 싶다”며 “이런 여행 방식을 재편하는 것이 목표”라고 언급한 바 있습니다.
새롭게 공개된 앱 디자인인 ‘에어비앤비 카테고리’는 여행 숙소를 고를 때 목적지를 검색어로 입력하는 대신 ‘디자인’, ‘최고의 전망’, ‘해변가’, ‘전문가 수준의 주방’ 등에 따라 검색하게 됩니다. 가령 ‘디자인’ 카테고리를 선택하면 프랭크 로이드 라이트 등 유명 건축가들의 건축물이 나오는 식이죠.
이는 한 목적지로 관광객이 몰리는 현상을 막고 싶다고 한 브라이언 체스키의 발언과 일맥상통하는 기능이기도 합니다.
내 스케쥴에 맞는 숙소가 없을 땐 ‘나눠서 숙박’
나눠서 숙박 기능 (출처: 에어비앤비)에어비앤비는 이번 실적발표에서 28일 이상의 장기 숙박이 크게 증가했다고 밝혔습니다. 장기숙박은 팬데믹 이후 빠르게 증가해 에어비앤비 예약의 21%를 차지하게 되었습니다. 따라서 장기숙박 고객을 잡는 일은 에어비앤비 회사 차원에서도 중요해지게 되었습니다.
다만 장기 숙박 고객들은 대부분의 숙박 예약 플랫폼에서 장기 숙박이 가능한 숙소를 찾는 일이 생각보다 어렵다고 토로합니다. 몇 군데 나눠서 예약했다고 하더라도 직접 전부 관리해야 한다는 점이 불편 요소인데요. 에어비앤비가 야심차게 공개한 ‘나눠서 숙박’ 기능이 바로 이런 부분을 개선하기 위한 것입니다.
'나눠서 숙박' 기능은 한 여행지에서 오래 머물고 싶은 게스트에게 해당 지역의 두 곳의 숙소를 연달아 예약할 수 있도록 하는 옵션입니다. 에어비앤비가 위치·건물 유형·편의시설이 일치하는 두 개의 숙소를 자동으로 매칭해 게스트에게 추천해주며, 게스트들은 두 숙소를 차례대로 편리하게 예약할 수 있다고 합니다.
여행자에게는 장기 숙박 예약이 더욱 수월해진 것이며, 에어비앤비는 장기 숙박을 검색하는 게스트에게 평균 40% 많은 옵션을 제공함으로써, 게스트들을 에어비앤비에 붙잡아 둘 수 있게 된 것입니다.
포괄적인 고객 지원, '에어커버(AirCover)'
에어커버 보장 범위 (출처: 에어비앤비)에어비앤비를 통해 예약하면 호스트가 직접 숙소를 관리하고 응대하기 때문에 게스트들은 예약, 체크인 등에서 불편함을 겪을 때가 종종 있습니다. 호스트가 예약일을 앞두고 갑자기 취소 통보를 한다거나, 실제로 숙소에 도착해보니 사진과 다른 모습에 실망하는 경우가 그러한 예입니다.
이런 상황을 줄이고자 에어커버는 무료로 모든 게스트에게 예약, 체크인, 숙소 상태, 안전을 지원한다고 합니다. 체크인에 문제가 생긴 경우, 에어비앤비가 직접 게스트에게 비슷한 숙소나 더 나은 숙소를 찾아주거나 요금을 환불해주는 식입니다.
브라이언 체스키는 “이 제도가 힐튼호텔과 동일한 수준이라고는 할 수 없지만 상당히 근접한 것”이라며 “예약 후에 혼자 모든 것을 해결해야 하는 부킹닷컴이나 익스피디아의 서비스를 능가하는 것”이라고 설명했습니다.
