스타트업 경쟁기법, 고객 친화 전략
고객을 끌어모으는 기법
성공하는 스타트업의 조건, 고객과 좋은 관계를 맺는 기법
기업은 고객을 통해 매출을 일으키고 그들이 있기 때문에 사업이 돌아간다. 만일 모든 고객이 해당 기업의 제품과 서비스를 외면한다면 그 기업은 위기에 처하게 되고 결국 망조의 길을 걷게 될 것이다.
사업을 하는데 있어 고객 한명 한명과 완전한 친분을 쌓을 수는 없을 지라도 소통을 하고 애호가 혹은 충성고객으로는 관계를 만들 수 있을 것이다.
실제로 사업이 최소 밥법이를 하기 위해서는 고정 고객 만명 충성 고객 천명은 확보를 해둘 필요가 있다고 한다.
실제로 그 정도 고객이 있어야 상품 제조 시 들어가는 비용과 단가를 감당 할 수 있고 최소 손실은 피할 수 있다는 것이다.
마진 계산도 하지 않은 채 상품 출시를 하고 고객과의 소통을 소홀히 하며 시장의 반응을 기대한다면 그 만큼 어리석은 생각과 전략은 없을 것이다.
사업 세계에서 나의 기업이 당연히 보호받아야 할 대상 혹은 출시 한 상품이 성공해야 할 대상이라는 당연한 생각은 버려라. 시장은 그 만한 아량을 배풀 여유가 없다.
다만 고객과 소통하고 피드백을 받으며 시장에서 자리를 잡아가는 것이고 인정을 받게 되는 것이다.
특히 샤오미가 이를 아주 잘 활용하여 초기에 굉장한 입소문 효과를 얻었는데 제품 기획 단계부터 그들을 참여시키고 A/S를 하는데 있어 직원 개개인에게 문제 해결에 대한 권한을 높게 책정하여 고객 친화 전략에 성공하기도 했다.
이를 통해 샤오미는 초기에 굉장한 퍼포먼스를 내며 중국 시장에서 스마트폰 점유율 1위를 차지했고 그 이후로도 충성고객을 확보하여 시장에서 상위의 자리를 차지했다.
고객과 제대로 소통하고 함께 의사를 나누는데 있어 기억해야 할 것은 기획 단계부터 그들을 이해하고 공감을 해야 한다는 것이다.
공감하지 못하면 연결 될 수 없고 이는 결국 손실로 즉각 이어진다.
하지만 사람을 이해하고 진실로 그들을 대한다면 이는 매출 상승으로 즉각 이어질 것이다.
만일 고객의 의견에 상관없이 그리고 시장의 판단을 전혀 인식하지 않고 제품 출시를 하고자 한다면 해당 품목이 엄청 혁신적이거나 고객에게 새로운 관점과 사용자 경험을 줄 수 있을 정도로 파격적이어야 할 것이다.
뿐만 아니라 사용자가 거부감 없이 제품에 즉각 반응하고 가치를 얻으며 구매 후 만족도가 높아야 할 것이다.
애플 조차 사용자 경험을 제대로 분석하지 못하고 본인들에게 보기 좋은 제품을 생각하고 출시했다 시장에서 큰 손실을 보았고 코닥은 디지털 카메라의 변환기를 놓쳐 결국 파산에 이르렀다.
고객과의 친분을 말하기 전에 우선 그들을 이해하고 제품의 기획 단계부터 이를 반영하자. 시장을 이해하고 고객의 경험을 고민한 후 최초의 완성본을 만들어나가는 것이다.
그 이후 SNS를 통한 지속적 소통과 바이럴 마케팅 그리고 피드백을 통한 개선과 방향 설정이 필요한 것이다.
그렇게 시장에 인지가 되고 브랜드가 알려지기 시작하면 고객은 상품을 이해하게 되고 상품에 대한 호응이 퍼지는 것이다.
특히 한국 시장은 바이럴 마케팅에 대한 영향력이 대단한데 미팩토리의 코팩이나 헤어 브랜드 블랙몬스터와 마찬가지로 바이럴 하나만 잘 활용해도 제조사 아님에도 불구하고 몇십억대의 회사로 성장 할 수 있다.
한번 시작된 호응은 웹상에서 널리 퍼지게 되고 고객에 의해 제품이 판단되고 의견차도 생길 것이다.
만일 고객과의 피드백을 무시하면 이는 후에 더 큰 손실로 찾아오게 될 것이고 시장에서 입지를 잃게 될 수도 있으니 이를 늘 새겨두고 좋은 의견과 피드백은 적극 반영해보자.
위대한 기업가는 고객의 소리를 듣고 그들을 진정 이해하며 최고의 상품을 선보이지만 그렇지 못한 기업가는 자신의 생각만이 반영된 제품으로 시장에서 승부를 보려다 결국 패망의 길을 걷는다.
좋은 고객을 가까이 두고 그들과의 소통을 활용해보자. 이는 분명 후에 큰 자산이 되어 줄 것이다.
