[스페셜 스피치] Youth&the Workplace
라스베가스로부터 배운 것 l 매기 수(Maggie Hsu)
루트임팩트는 5주년을 맞이하여, 2017년 7월 13일 헤이그라운드에서 체인지메이커 컨퍼런스 <All about Changemakers>를 진행하였습니다. 체인지메이커는 누구인지, 왜 우리는 그들을 필요로 하는지, 체인지메이커의 Work, Life, Learn - 그 물음표와 느낌표를 담아내었습니다. 체인지메이커 컨퍼런스를 글로 담아 공유합니다.
한국 사람들에게, 라스베가스는 무릇 <오션스 일레븐>과 같은 영화를 통해 연상되는 화려한 카지노의 도시로 잘 알려져 있다. 하지만, 화려함 뒤에 가려진 어두움이란 언제나 존재하는 법. 신도심 중심으로 개발된 카지노에 비해, 상대적으로 구도심은 낙후를 거듭해오고 있었다. 이에 따라 구도심은 넘쳐나는 홈리스, 공공서비스의 중단, 인프라의 낙후에 신음하게 된다.
루트임팩트의 5주년을 기념하는 <체인지메이커 컨퍼런스 : 당신은 체인지메이커입니까?>를 통해, 라스베가스의 구도심을 다운타운프로젝트(다운타운프로젝트에 대한 자세한 소개가 궁금하다면 지난 브런치(클릭)를 참고할 것 - )를 통해 혁신으로 바꾸어 낸 장본인 중 하나인 매기 쑤(Maggie Hsu)를 만났다.
현장의 목소리를 그대로, 15분간의 스페셜 스피치가 모두 궁금하시다면 (클릭/Youtube)
매기 쑤(Maggie Hsu), 그리고 자포스(Zappos)
다운타운프로젝트를 시작하고 운영하는 Zappos의 어드바이저이자, 해당 프로젝트의 Chief of Staff이다. 다운타운 프로젝트는 라스베가스 구도심 지역의 활성화를 돕고 있으며 중소기업, 기술 및 부동산 전반에 걸쳐 300개 이상의 투자 및 운영을 하고 있다. 그녀는 젊은 아시아계 미국인 여성을 위한 온라인 잡지인 Mochi Magazine의 공동 창립자이며, 또한 세계 경제 포럼 Global Shapers의 커뮤니티 회원으로 활동하고 있다.
자포스(Zappos)는 미국의 온라인 전자 상거래 기업으로써, 1999년에 신발 전문 쇼핑몰로 출발하여 10년 만인 2008년, 매출 10억 달러를 돌파했다. 24시간 연중무휴 고객센터와 무료 배송 및 반품, 빠른 배송 등의 우수한 서비스 품질로 유명하며, 2009년에는 포춘 지에서 선정한 '일하기 좋은 100대 기업 중 23위, 2010년에는 15위를 차지하는 기염을 토한다. 그러던 중, 2009년 7월, 아마존은 자포스의 기업조직문화를 흡수하기 위해 당시 회사역사상 가장 큰 액수인 12억 달러에 인수를 결정하고, 독자적 경영을 약속하게 된다.
매기는 이 날, 성수동 헤이그라운드에서 열린 루트임팩트의 5주년 컨퍼런스를 통해 자포스가 '직원들이 생각하기에 매력적인' 업무 환경을 제공하고 성공에 이를 수 있었던 교훈과 더불어 다운타운프로젝트로부터 얻은 것들에 대해 15분 간 이야기를 들려주었다.
일(WORK)을 하는 데 있어 올바른 조직관리를 하는 4가지 방법들
하나, 직원들을 북돋우는 것
가장 첫 번째 인사이트는 바로 진심어리게 직원들을 북돋우는 것인데, 직장 내에서 얼마나 오래 일했는지와는 아무 상관이 없습니다. 지속적으로 이러한 태도를 통해 직원들이 성장하게 되면, 어떤 상황에서든 직원들은 최선의 선택을 할 수 있게 됩니다.
사실, 자포스의 콜 센터에서 일하는 직원들은 일반적인 평가기준에 의해 판단되지 않습니다. 마치 얼마나 많은 상품을 팔았는지, 또는 얼마나 많은 전화를 응대했는지에 기준이 있다는 게 아니죠. 평가기준은 오로지 고객들을 얼마나 (긍정적으로)놀라게 했는지에 달려 있습니다. 기록에 의하면 직원과 고객이 11시간 동안 통화한 적이 있습니다.
둘, 직원들에게 하여금 회사와 함께 성장할 수 있는 기회를 주는 것
이와 같은 기회를 주는 것이 가능한 것은, 일반적이지 않게 '홀라크라시'라고 부르는(다음 파트에서 설명) 관리 시스템을 갖추고 있기 때문입니다. 전형적인 조직에서는, 수직적이고 관료주의적인 의사결정과정을 거칩니다. 하지만 홀라크라시 안에서는 지속적으로 역할을 바꾸어 가며 실시간/수평적인 의사결정을 진행하게 되죠.
*조직 내 혁신을 자극한 홀라크라시(Holacracy) -
홀라크라시란, '모두' 혹은 '전체'를 뜻하는 그리스어인 'Holos'와 '통치', '지배'등을 뜻하는 'cracy'가 결합된 단어로, 조직의 위계질서 및 직책을 없애고 모든 구성원이 동등한 상태에서 자신의 목소리를 내도록 하는 제도를 의미한다. 회사의 구성원 중 누구든 적극 사업에 개입할 수 있으며, 동시에 먼저 회의를 소집할 수도 있다.
각자의 직원들은 제각기 다른, 그리고 다양한 역할을 가지고 있다. 예를 들어, 마케팅 직무를 수행하면서도 재무나 인력관리에 관심을 가질 수도 있다. 홀라크라틱한 회사에서는, 이 모든 다른 분야에 대한 역할을 맡을 수가 있다는 것이다.
각설하고, 홀라크라시의 효과 중 가장 큰 것은 바로, 직원들로 하여금 회사를 성장시킬 수 있는 다양한 기회를 제공한다는 것이다. 일을 하면서도 지속적으로 배우고, 성장할 수 있는 계기가 된다는 것이다.
셋, 비용과 상관없이 직원들의 정신/신체적 건강에 투자하는 것
자포스는 체육관, 건강 교실, 치아관리, 금연 상담, 낮잠, 운동에 대한 보상 시스템 등을 총체적으로 제공합니다. 마라톤이나 5km달리기 등을 달성하면 인센티브를 제공하기도 합니다. 심지어 낮잠을 잘 수 있는 공간도 제공합니다. 마사지는 물론이구요. 이와 같은 이니셔티브로 하여금 직원들은 정신적/신체적 건강을 증진하게 되고 이는 업무능력의 향상과 더불어 장기적 관점에서 직원들의 건강 관련 비용을 절감할 수 있습니다.
또한, 정신적인 건강함을 배양하고 강화하기 위해 "라이프 코칭"프로그램을 운영합니다. 3명의 풀-타임 스탭을 고용하여 직원들에게 개인적인, 혹은 직업적인 목표를 가질 수 있도록 상담을 제공합니다.
넷, 직원들(잠재 체인지메이커들)을 더 큰 목표 하에 연결해주는 것
자포스의 CEO인 토니 셰이는 '딜리버링 해피니스'라는 베스트셀러 도서를 집필했습니다. 이는 곧 직원들의 능력과 행복을 고양하는 데 있어 얻은 교훈과, 이를 통해 고객을 더욱 잘 대할 수 있게 된 경험을 담고 있죠. 자포스는 신발을 배달하는 것 뿐만 아니라, 사람들에게 '행복의 순간'을 배달한다는 깨달음이 그것입니다.
그는, 물리적인 직장 내에서뿐만 아니라 자포스의 직원들이 더 넓은 차원의 커뮤니티 안에서 보다 광범위한 시각과 사고를 할 수 있기를 원했습니다. 2012년에, 자포스는 라스베가스의 구도심으로 본사를 이전하는 결정을 내렸습니다. 이 곳은 높은 범죄율과 실업율로 신음하던 곳이었죠.
토니는 도합 약 4천억원을 투자하여 새로운 자포스 본사를 지었고, 커뮤니티 확산을 위해 투자하게 됩니다. 이는 테크 스타트업, 예술, 교육과 문화에 대한 커뮤니티를 포함합니다. 라스베가스의 구도심을 하나의 큰 커뮤니티로 묶어내는 다운타운 프로젝트는 150개가 넘는 초기 스타트업에 투자하게 되었고, 이는 식당, 드라이클리너, 서점, 레코드가게, 영화 스튜디오 등 매우 다양한 분야에 걸쳐 이루어졌습니다.
다운타운프로젝트의 가장 핵심적인 컨셉은 바로 "우연한 만남/협업으로 돌려받기(Return on Collisions)"에 놓여 있습니다. 전통적인 부동산 투자에서는, 보통 "투자로 돌려받는다"는 개념이 통용되었죠. 즉, 경제적 가치로서 돌려받는다는 인식이 강했습니다. 하지만 토니는 이보다 중요한 것은 '커뮤니티에 기반한 돌려받기'라고 생각했습니다. 그렇습니다, 프로젝트는 분명 재무적인 지속가능성도 중요하지만 커뮤니티를 건강하게 하고 강화할 수 있는 사업에 투자하고자 한 것입니다.
"Return on Collision"의 의미는 커뮤니티 안에 있는 사람들이 더욱 협력하고, 마음을 열고, 아이디어를 공유하며 서로를 돕는다는 것을 뜻합니다. 아이디어에 대해 보수적이지 않고, 이를 통해 도시 전체의 혁신과 성장이 집중적으로 일어날 수 있게 되는 것이죠.
다운타운 프로젝트는 루트임팩트의 사업인 디웰(D-well)과 파트너십을 맺고 있습니다. 이는 라스베가스의 체인지메이커를 위해 최근에 론칭되었죠. 우리는 한국의 루트임팩트 팀과 함께 파트너로 일하게 된 데 대해 매우 기쁘게 생각합니다!
감사합니다.
- fin.
작성 및 정리ㅣ권용직 루트임팩트 매니저
