8) BTS의 아미 / 기업의 고객 커뮤니티 사례
기업들의 고객 커뮤니티 사례 8)
BTS의 아미
1. 말해 무엇, 아미. 단일 브랜드로 가장 많은 팬을 가진 BTS 아닐까, 싶다. 그들 소셜미디어 팔로워수가 그걸 반증한다. 개인 계정을 제외하고 4개 미디어 공식 계정만으로도 2억명이 넘어선다(2022.12.29 기준)
1) 트위터 4235만 https://twitter.com/bts_bighit
2) 페이스북 2089만 https://www.facebook.com/bangtan.official
3) 인스타 7029만 https://www.instagram.com/BTS.bighitofficial/
4) 틱톡 5590만 https://www.tiktok.com/@bts_official_bighit
2. 그 팬들은 각자 놀지만(이라 쓰고 활동하지만이라 읽는다), 아미라는 이름으로 연대한다.
*로고에 얽힌 이야기 https://www.youtube.com/watch?v=25sgxx8wU0w
3. 국내팬들도 많지만, 글로벌로 팬들이 더 많다. 그들 콘서트 현장을 보면 특정 연령대에 국한 된 것이(일반적인 아이돌 가수의 경우 대개가 10대20대가 대다수) 다양한 연령층이 존재
4. 브랜드들이 자신의 고객과 왜 만나야 하고(결국엔 고객의 만족을 높이기 위해), 어떻게 만나야 하는지(직접 만날 수 있고, 간접적으로 만날 수 있고, 더 우회적으로도 만날 수 있는) 좋은 모델을 제시하고 있는 BTS와 아미
5. 하이브(전, 빅히트엔터테인먼트)는 이들의 만남/연결을 위해 온라인 플랫폼 '위버스' 런칭
- 만남/연결에는 빅피쳐가 있음. 바로 팬 락인(lock in) 전략. 가수들의 활동은 대개 업앤다운(일년내내 꾸준할 수 없다)이 있는데, 그 다운 시기에 일부 팬들이 떨어져 나감(새로운 아이돌에 안착하거나, 다른 것에 시간을 쏟게 되거나).
- 하이브는 위버스를 통해 '업앤다운' 상관없이 매일같이 떡밥(흔히 이렇게 표현한다. 팬들이 가지고 놀 수 있는 무언가!)을 제공하며(예전에는 음원만 있었다면, 이제는 다양한 영상/굿즈/이벤트 등)를 통해 팬을 묶어둠
- 이전에는 예매를 위해선 티켓사이트, 구매를 위해선 쇼핑몰, 영상을 위해선 ott 등으로 번거롭지만 내가 사랑하는 그들을 위해 찾아 갔는데. 팬 불편을 최소화하기 위해(불편을 던다는 건, 한편 그걸 해결함으로 비즈니스를 키울 수 있다는 얘기이기도 함) 이 모든 걸 하나의 플랫폼에 모아 둠. 이곳저곳 헤맬 필요 없이 편하게 좋아하는 것을 챙길 수 있고, 하이브는 이걸 통해 고객 데이터를 비롯해 다양한 비즈니스 시너지를 창출
- 위버스 입장은 무료지만(그것만으로도 경험할 수 있는 콘텐츠가 있지만), 대개의 콘텐츠가 유료. 하이브는 엔터회사가 아닌 IT 회사로 포지셔닝. 자연스레 IP비즈니스 확장
6. BTS가 팬(고객)을 귀하게 여기는데는 방시혁 의장의 영향이 컸다. 그는 어릴 때 일본 애니메이션 오타쿠. 오타쿠가 오타쿠의 마음을 알기 때문.
- 방시혁 의장은 공식석상에 나서는 일이 많지 않지만 나서게 될 경우, 늘 팬(고객)을 먼저 언급을 한다.
"우리 비즈니스의 목표는 어떻게 팬들을 만족 시키느냐다"라고.
7. 아미를 통한 커뮤니티 인사이트(폴인 인터뷰 _ 김영미 대표)
"팬을 덩어리로 생각하면 안된다. 한 명 한 명이 감동할 요소를 복합적으로 만들어야 한다.
그래서 디테일이 중요하다. 디테일은 자기를 좋아하는 고객을 어디까지 생각하느냐의 문제. 그런 생각과 행동이 쌓여 팬을 만들고, 또 팬이 만들어진다"
"우리가 우리 자신의 생각보다 개별적으로 괜찮은 사람이라는 느낌을 갖는 것.
서로 서로 손잡고 좋은 일을 위해 세상을 더 낫게 만들기 위해 노력하는 것.
그런 흐름을 경험하며 커뮤니티에 대한 신뢰도가 쌓인다.
'나와 같은 뜻을 가진 사람이 많구나!'
이런 게 궁극의 모양이 아닐까? 내가 즐겁고, 변화되고, 성장하는 느낌을 가질 수 있는 곳"
ㅡㅡ
참고 링크
1. 폴인 : BTS 팬클럽 ARMY로 보는 브랜드 커뮤니티의 조건
2. 머쉬룸 유튜브 - 머쉬룸(대표 김영미)은 매해 BTS와 아미에 대한 포럼을 진행. 여기 유튜브에 가면 관련 강의/인터뷰 콘텐츠가 있음
https://www.youtube.com/channel/UC4Uonblts_kKY_YEi84kTNA
3. 롱블랙 - 위버스
https://www.longblack.co/note/54
