우리 브랜드에 고객과 핫라인이 존재하나?

우리에겐 고객과 핫라인이 존재하나?

핫라인이 구체화 된 것이 바로 커뮤니티다.

1. 핫라인이란? 

1) 사고나 오해로 인한 우발적인 전쟁을 방지하기 위하여 비상용으로 쓰는 일대일 직통 전화를 뜻하는 단어이다. 최근에는 민간에서의 핫라인(병원 등)도 점차적으로 보급됨에 따라 반드시 군사적인 것을 뜻하는 것은 아니게 되었다.

전화국의 교환기를 거치는 형태가 아니기 때문에 전화를 걸 때 번호를 누를 필요가 없다. 그냥 수화기만 들면 자동으로 전화가 걸린다.

(나무위키 https://namu.wiki/w/%ED%95%AB%EB%9D%BC%EC%9D%B8 )

2) 긴급 비상용으로 쓰는 직통 전화 (표준국어대사전)

지미 카터 박물관에 전시된 '레드폰'. 초기 미-소 핫라인은 다이얼이 없는 전화기(위키디피아)

2. 핫라인의 역할?

1) 위기관리 수단으로 활용

2) 상대방 행동에 대한 오해가 초래 할 수 있는 재앙을 막기 위함

3) 통상 자신들이 펼칠 훈련 또는 작전의 의도를 설명함으로 상대방의 오인을 방지. '충돌방지라인'이라고 불리는 이유다.

4) 1963년 쿠바 미사일 위기 당시 미국 소련간 가설. 1969년 국경분쟁 뒤 중소 간에도 한동안 유지. 남북관계에 따라 운영이 중단되기도 하지만 채널 존재

3. 아무나 핫라인을 설치하나?

1) (핫라인) 범위를 설정하는 힘은 모든 나라가 갖는 게 아니다

- 한반도 위기 국면에서 미중이 핫라인으로 소통했고. 우크라이너 전쟁 중에 미소가 핫라인으로 소통했다. 당사자가 중요하지만(한국과 북한의 연결), 더 큰 힘을 가진 이들간의 소통을 위해 핫라인은 가동된다.

2) 서로의 힘을 인정하는 (강대국) 사이에서 설치가 가능. 

- 하나의 라인만 존재할 수, 여러 라인이 존재할 수 있다. 힘이 클수록 후자(리스크를 줄이기 위해).

- (독일) 비스바덴 미군사령부는 러시아 측과 하루 두 차례 전화선 작동 여부 점검. 가장 기본적이고 일상적인 소통창구

- 미러는 로이드 오스틴 국방장관과 세르게이 쇼이구 국방장관 간 창구, 마크 밀리 미 합참의장과 발레리 게라시모프 러시아군 참모총장 간 창구, 윌리엄 번스 CIA국장과 제이크 설리번 백악관 국가안보보자관도 각각 러시아와 창구를 갖고 있다.

[참고기사] 

http://www.mindlenews.com/news/articleView.html?idxno=711

4. 고객 핫라인을 구축한다는 의미는?

1) 제품/서비스를 만드는 제작사(기업)와 고객이 유통이나 광고 혹은 미디어를 경유하지 않고, 직접 연결되는 것이 '핫라인'이다(생산자와 소비자가 바로 만나는 직거래 장터도 '핫라인'이라 할 수 있다). 비즈니스가 다분화, 고도화되면서 제품/서비스와 고객 사이에는 여러 플레이어(컨설팅, 유통, 홍보마케팅, 사회공헌 등)가 등장했다. 그들 각자의 전문성이 비즈니스 파이를 키웠다. 한편 단점도 가져왔다. 연애를 하려면 상대의 마음을 알아야 하는 것처럼, 사업을 하려면 고객의 마음을 부단히 챙겨야 하는데. 어느새 고객을 뾰족한 개인이 아닌 뭉뚱그려(집단으로) 보기 시작했다. 종종 나이, 성별, 지역 등의 구분으로 고객을 이해하려 했다. 그게 통했던 시대였고, 이제는 그게 안통한다(그땐 맞았고, 지금은 틀린). 고객의 마음을 잡기 위해(그 마음을 통해 지갑을 열기 위해, 지속적인 관계를 위해) 고객을 좀 더 구체적으로 선명하게 봐야한다. 그런 측면에 고객과 바로 연결되는 핫라인이 기능한다. 이 핫라인은 기업과 고객 사이 길고 긴 라인을 줄이는 '숏라인'이기도 하다.

2) 기업은 곧 잘 '고객 중심' '고객 경영' 한발 더 나가 '고객은 왕'이란 말을 한다. 정말 그렇게 생각하는걸까? 생각만 하는걸까? 고객을 그렇게 귀하게 여기다보니, 거리감은 더 생겼고. 자연 그들의 보이스(와 때로는 행동)는 두려움이 대상이 되었다(고객 커뮤니티를 기획하는/운영하는 기업의 최대 고민은 이 창구가 cs 창구로 전락할까에 대한 두려움). 

고객과 직접 대면 대신 간접적으로(대행사, 통계자료, 학자들, 일부 현장 직원 등) 만나거나 일방적으로 만나거나(멤버십 프로그램) 관리하는 대상(CRM)으로 '고객'은 존재했다. 그러니 존재는 했지만, 중요하단 걸 귀에 닳게 들었지만, 아득한 존재가 고객이다. 그래서 고객과 핫라인을 구축한다는 건 운무쌓인 그들 존재의 '해상도'가 높아진단 얘기다. 

자세히 보아야 이쁘다
오래 보아야 사랑스럽다
너도 그렇다

- 나태주 풀꽃 중에서 -

3) 잘 보인다고, 보기만 해서 될 일인가(전화기가 잘 보인다고 끝이 아닌 것처럼). 그 상대(여기에선 고객)와 대화를 해야 한다. 이들 대화는 친구들과 나누는 그것과는 조금 다르다(물론 친구와의 대화 방식도 스며야 한다. 그래야 서로가 뭐라도 더 주고 싶어 진다). 목적이 있는 대화를 한다는 것인데, 서로 도움이 되는, 도움이 될 수 있는, 어떤 미래를 함께 만들 수 있는! 것에 닿아있다. 웃고 떠들면서(과정) 자연스레 앞(목적)을 향해야 한다. 서로 얻는 게 있어야, 오래 간다. 커뮤니티 밀도가 올라간다. 

4) 결국에는 고객과 핫라인은 서로의(이제까진 기업만이) 지속가능한 성장을 이끌어 내는 데 도움이 된다는 것이다. 서로의 니즈가 분명하다. 오가는 교류속에 싹트는 성장! 그 성장의 과실은 기업과 개인에게 다양한게 영향을 미친다. 브랜드에 매출에 새로운 기회에 영향력에 피드백에 채용에. 이런 것을 기대하며 기업은 고객 커뮤니티를 지원하거나 운영한다.

5. 어떤 고객들과 핫라인을 구축하나?

핫라인의 의도부터 다시 보자. 힘을 가진 상대방과 연결되는 것이다. 그 연결을 통해 무엇을 해결하나? 바로 오해를 방지하고, 서로의 의도를 좀 더 잘 살필 수 있다. 이것을 통해 비극을 방지할 수 있다(엄청난 인명피해와 재산피해 등). 민간에서는 현재 문제 해결 뿐 아니라 미래지향적인 역할도 맡는다. 서로의 관심과 지향을 바탕삼아 좋은 시너지를 만들 수도 있다.

앞서 핫라인은 모든 나라의 연결(모든 이들의 연결)이 아니라 했다. 고객 핫라인 역시 모든 고객과 연결을 의도하지 않는다. 기업은 고객을 좀 더 세밀히 들여다 봐야 한다. 고객이라도 다 같은 고객이 아니다. 그들을 나누는 기준(성별/나이/지역/라이프스타일/소셜 팔러워수 등)은 여러가지 겠지만, 우리와 함께 파트너십(일방적 관계가 아님)을 가질 이들을 구분해야 한다.

우리 기업(브랜드)와 우호적인(특히 비전과 가치 통하는) 이들 가운데 힘을 가진 이들(영향력을 가진 이들) 혹은 힘을 가지고 싶은 이들(활동성/의욕이 강한)과 연결이 되어야 한다. 전자는 인플루언서(물론 인플루언서도 여러 레벨이 있다)이자 얼리어답터 혹은 기버를 뜻하고, 후자는 그런 타이틀(인플루언서, 얼리어답터, 기버 등)을 가지고 싶은 이들이다. 

그들을 묶어 '고객 커뮤니티'를 빌딩(기초공사)한다. 그들만으로 구성되기도 하고, 그들을 씨드로 다수의 멤버를 모으기도 한다(찾아 오기도 한다). 이 방법은 기업이 직접 발로 뛰며 커뮤니티를 만드는 방법이다. 한편 그런 분들(영향력과 의욕과 의지가 다분한)이 직접 나서 커뮤니티를 만드는 경우도 있다(애플, 테슬라, MINI 등). 기업 입장에서 이런 경우는 정말 땡큐한 상황이다(단, 이 커뮤니티가 집단 소송이나 견제를 위한 것이라면 엄청난 고난이 예상된다. 그런 일이 없길 바란다). 

*스스로 나서 커뮤니티를 만들었다고 해서, 모두 응대해야 하는 건 아니다. 물론 모두 응대하고 협업하면 좋겠지만, 그들 중에서 '오피셜'을 부여해 주는 방식도 있다(아이돌 팬 커뮤니티, MINI 사례)

*소수가 아닌 다수의 고객들과 연결되는 커뮤니티도 존재한다. 물론 그 다수는 스스로 그 커뮤니티에 가입을 했다. 이게 무슨 핫라인인가 싶지만, 이건 숏라인으로 보면 좋겠다. 한편 그 다수의 고객을 살펴보면 활동성이 다양하다(대개 1:9:90 비율로 활동한다). 활동성이 높은 분들을 별도의 커뮤니티(커뮤니티 내 커뮤니티)를 통해 연결한다. 네이버/다음 카페에 있는 등급제를 생각해 보면 쉽다. 활동성이 높을수록 권한이 많아진다. 이걸 통해 활동에 대한 동기부여를 할 수 있다. 

6. 핫라인을 통해 얻을 수 있는 것들?

1) 고객이 뭘 원하는지(고객을 경험한다)

- 물론 다양한 리서치, 통계자료를 통해 알 수도 있다. 하지만 그 숫자와 텍스트가 숨기거나 드러내지 못한 것들이 많다. 힌트를 그곳에서 얻더라도, 조금 더 깊은 인사이트를 얻으려면 직접 그들 안으로 들어가야 한다. 커뮤니케이션은 말로만 이뤄지지 않는다. 

- 대행사가 잘 해준다고 해서, 마냥 믿지마라. 그들도 세탁을 할 수 밖에 없다. 잘 빨고 말린 것들을 보여주니, 늘 평화롭다(고만 느껴진다). 진짜 얼룩(문제)를 발견하기 어렵다.

2) 고객과 어떻게 하면 좋을지(고객의 경험을 높인다)

- 앞서 1)은 고객을 경험하는 것이고, 2)는 그 경험을 통해 다양한 고객 경험을 기획하는 것이다.

- 매번 하던 고객 대상 프로그램, 예산을 털기 위해 어쩔 수 없이 해야만 하는 이벤트들이 보다 뾰족하고 예리하게 가다듬어 진다.

- 휘발성 프로그램보다, 장기적인 관계를 형성하고 그 순도를 높이는 관계 활동을 만들어 가는데 도움이 된다. 예산을 아끼고, 예산을 좀 더 효과적으로 쓰게 된다는 이야기다.

- 제품과 서비스 제작 과정에 고객이 참여한다. 이전에는 결과물에 대해 바이럴 하는 것이 최고의 협업이었다면, 이제는 좀 더 깊게 고객이 들어오게 된다(고용의 형태, 일의 변화 등과도 연결되어 있다)

7. 고객의 경험이 높아지면 어떤 일이?

1) 경쟁사 대비, 기업의 성장

결과물이 아닌, 이제는 과정의 경쟁이다. 그 과정에 고객을 어떻게 참여시키느냐!가 관건.

한 해 반짝!이 아닌 지속적인 성장을 위해 기업은 고객의 관심과 고객의 지갑을 열기 위해 다양한 시도를 해 왔다. 경쟁이 별로 없던 시절에는 제품만 잘 만들면 그것만으로도 좋은 고객 경험이었다. 그러면서 조금씩 경쟁이 가열되면서 차별화와 고유함을 기치로 마케팅이 고도화 되고, CS가 좋아지고, 다양한 고객 접점에서 고객 경험(전화, 웹페이지, 오프 현장 등)이 개선되었다. 앞선 경험들이 모든 고객을 향했다면, 고객 커뮤니티는 특정 고객(대화 상대가 되는 고객)들을 향한다. 그들과 함께 고객 경험의 폭과 깊이와 높이를 새롭게 정의하고 만들어 간다. 이 과정은 일방적일 수 없다. 서로 협력자가 되어야 하고, 이 과정을 통해 기업은 (경쟁사 대비)보다 빠르게 성장할 수 있다.

2) 고객의 성장

미디어를 가진(영향력이 있는) 고객들이 한 편이 되어 준다면. 

이전에는 기업만이 미디어가 있었다(홈페이지, 언론 등). 혹은 미디어를 움직일 돈이 있었다(광고/홍보/마케팅 등). 이제는 모두가 자신의 미디어를 가지고 있고, 영향력을 가진다. 어떤 이슈에 있어 그들의 각자의 견해를 가지고 대응한다(모두가 그런 건 아니다).

고객들 역시 본인의 영향력을 높이려 노력을 한다(그 영향력이 비즈니스가 되는 시대다). 그런 측면에서 이런 활동은 도움이 된다. 함께 하는 이들이 서로 소환을 하며, 소개를 이어간다. 더불어 기업의 중요한 콘텐츠를 누구보다 일찍 확보해 자신만의 이야기를 어필할 수 있다.  

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오늘은 여기까지.