16) 삼성전자 삼성멤버스 / 기업의 고객 커뮤니티
기업들의 고객 커뮤니티 사례 16)
삼성전자 삼성멤버스
삼성전자도 고객 커뮤니티를 운영한다.
정확히는 삼성멤버스 커뮤니티다.
좀 더 정확히는 삼성의 스마트폰인 갤럭시 사용자 커뮤니티다. 앞서 애플 커뮤니티를 소개했는데, 그들과 비슷하다. 그들 제품을 쓰는 이들이 워낙 많고, 대개 만족하는데 일부는 제품에서 불편한 걸 경험한다. 그런데 그들 중 대개는 그냥 넘어간다. 그 문제가 크지 않거나, 혹은 문제 자체를 번거로워 하는 이들이 많다(문제제기 해 봤자, 얼마나 (빨리) 바뀌겠어). 하지만 어떤 분들은(호기심이 많거나, 정말 큰 불편을 겪었거나, 불편함을 그냥 넘어가지 못하는 분들) 문제를 제기한다. 하지만 이것 역시 워낙 많다보니, 회사 입장에서는 죄다 대응하지 못한다. 하지만 고객의 이야기는 소중하기 때문에! 어떻게든 대응을 해야한다. 안그러면 고객은 떠나간다(있을 때 잘해!라고 하면서~). 그래서 나온 대책이 고객과 고객을 연결(커뮤니티)해 그들끼리 문제를 해결하도록 독려하는 것. 회사는 그렇게 회사 대신 응대해 주는 이들에게 동기부여를 제공해 주면서, 함께 한다. 그러니까 서로가 함께 성장(보상을 얻거나, 명성을 얻거나 등 이 활동을 통해 뭔가 긍정적인 변화를 경험한다)하는 것이다. 이것은 커뮤니티 주요 원칙에 부합한다.
1. 사이트에 들어가면 '삼성 스마트폰 사용자들의 제품 및 관련 지원 서비스 등 다양한 활용법, 리뷰를 둘러보고, 유용한 정보를 공유한다!'고 정리되어 있다.
2. 갤럭시 사용자들은 본인이 가진 스마트폰(갤럭시도 종류가 많다)과 관련해, 해당 카테고리에 들어가 질문을 남긴다. 이에 대한 답변은 크게 2가지로 나뉜다. 바로 직원이 응답하거나, 이 커뮤니티에서 활발히 활동하는 또 하나의 가족멤버가 하거나.
3. 질문과 답변 뿐만이 아니다. 정보공유, 제안, 팀, 후기도 커뮤니티 게시판에 등록이 된다.
4. 이런 활동에 대해 리워드를 제공하는데, 그것을 시각화 한 것이 바로 뱃지다. 커뮤니티 멤버는 각자만의 페이지가 존재하고, 획득한 뱃지는 이렇게 소개 된다.
5. 뱃지의 종류는 다양하다.
소통뱃지, 관찰뱃지, 환호뱃지, 안내뱃지 등
아래는 2023년 1월 15일에 커뮤니티 사이트에서 캡쳐한 것이다.
각 뱃지마다 몇 명이 그걸 획득했는지 안내가 되고 있다.
6. 삼성은 이들 활동에 대한 보상으로 매월 어워즈를 진행해 발표한다. 그리고 선정자에게 포인트를 지급한다.
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참고링크
1. 삼성멤버스 커뮤니티
https://r1.community.samsung.com/t5/korea/ct-p/kr
