4개의 고객군, 그에 따른 고객 커뮤니티

(일단 쓰고 고쳐 갑니다)

고객군에 따른 커뮤니티 기획과 운영

커뮤니티 정의의 핵심은 2가지다. 1) 두 사람 이상 모여있고, 2) 그들의 지향이 유사하다는 것이다. 커뮤니티는 그것으로 시작된다. 그렇다면 고객 커뮤니티는 무엇일까. 말 그대로 고객이 모인 것이다. 두 사람 이상, 같은 브랜드/기업의 고객이면서 유사한 지향을 가지고 있는 이들의 모임이다. 고객 커뮤니티라고 해서 모든 고객을 엮는 게 아니다. 고객의 종류는 다양하다. 4단계로 나누면 아래와 같다.

1)잠재고객

2)가망고객

3)구매고객

4)반복구매고객

https://www.feedough.com/customer-vs-consumer-difference/ 

잠재고객은 현재 우리 기업의 고객은 아니다. 경쟁 기업의 고객이거나 아직 우리가 만들고 있는 서비스나 제품에 대한 관심이 없는 고객이다. 하지만 언젠가 우리의 고객이 될 수 있는 이들이다. 신규고객은 이들로부터 나온다. 가망고객은 고객의 정보가 있는 것을 뜻한다. 기업의 소셜계정의 팔로워는 잠재고객이다. 왜냐면 그들에 대한 정보가 없기 때문이다. 요즘 비즈니스는 이 가망고객을 늘이는데, 다양한 방점이 찍혀있다. 왜냐하면 고객 정보가 있기 때문에 마케팅 효과를 높일 수 있기 때문이다. 

고객 커뮤니티는 위 4가지 고객군 모두에게 효과적으로 활용 될 수 있다. 

잠재고객을 위한 고객커뮤니티는 인플루언서 혹은 얼리어답터와 협업을 통해 만드는게 효과적이다. 그들의 라이프스타일을 팔로잉 하며, 그들의 선택과 추천에 반응하기 때문이다. 

가망고객을 위한 커뮤니티로는 미디어형 커뮤니티(Pre 커뮤니티)가 효과적이다. 구매단계까진 가진 않았지만, 우리 브랜드에 관심이 있는 고객을 느슨하게 묶어 두는 방식이다. 그러면서 그들에게 유익한 정보를 제공하면서, 브랜드에 필요한 고객 정보를 탐색하고 얻어야 한다. 가령 미디어 구독을 위한 설문조사에 응하거나, 이벤트를 통한 개인정보 획득 등이 방법이다.

구매 고객 커뮤니티는 제품과 서비스에 대한 사용 후기를 나누는 커뮤니티가 가장 흔하다. 후기는 서로에게 영향을 미친다. 이게 왜 커뮤니티냐 물을 수 있는데, 커뮤니티는 멤버간 상호 영향을 주고 받는다. 그래서 제품이나 서비스에 대한 후기/리뷰가 왕성한 곳은 고객 커뮤니티가 활성화 되어 있다고 볼 수 있다. 대개 브랜드나 기업 홈페이지에 커뮤니티 탭이 있거나 제품마다 리뷰게시판이 커뮤니티 역할을 한다. 뿐만 아니다. 요즘은 제품에 디지털 기능이 많아, 업데이트 이슈가 많아졌다(스마트폰이 그렇고 전기자동차도 그렇다. 요즘은 가전에 모두 그런 기능이 포함되어 있다). 모든 정보가 기업이나 브랜드에서 제공되는 건 한계가 분명히 있다. 그래서 고객들은 정보교류에 대한 니즈가 존재한다. 이 때 주의해야 할 것이 CS이슈다. 자칫 구매 고객 커뮤니티는 CS 창구로 변할 수 있다. 물론 CS를 받을 수 있지만, 그것이 메인이 되어선 곤란하다. 이 커뮤니티에서 생산되는 다양한 정보와 콘텐츠는 가망고객이나 잠재고객에게'도' 영향을 미친다. 구매를 망설이는 이들에게 어떤 광고보다 효과적인 어필이 이 커뮤니티를 통해 만들어 질 수 있다. 커뮤니티 분위기는 해당 서비스나 제품에 대한 기대감에도 영향을 미친다. 만약 이걸 구매한다면, 어떤 느낌일지 커뮤니티에 올라오는 다양한 후기를 통해 가늠할 수 있기 때문이다. 그러니 피드백들이 자주 많이 나올 수 있도록 다양한 장치를 마련해야 한다(나쁜 피드백도 역시나 필요하다. 고객들은 다양한 의견을 보고 싶어 한다)

반복 구매 고객은 그 제품이나 서비스의 팬일 가능성이 높다. 고객커뮤니티를 만든다 했을 때, 다른 어느 고객군보다 커뮤니티의 효과를 볼 수 있는 곳이다. 그렇다고 반복 구매자 모두를 엮는 것 봐, 그들 가운데 영향력 있는 이들을 찾아 커뮤니티를 만들어야 한다.