고객경험의 끝단, 고객 커뮤니티

(일단 쓰고 고쳐 갑니다)

고객경험의 끝단으로서 고객 커뮤니티

비즈니스의 역사는 그야말로 고객 경험의 역사다. 우리 고객에게 어떤 경험을 제공하느냐에 따라, 경쟁 우위를 가질 수 있었고 지속 가능한 비즈니스를 만들어 온 것이다.

[제품 경험] - [마케팅 경험] - [브랜드 경험] - [CS 경험] - [온라인 서비스 경험] - [소셜미디어 경험] 그리고 [고객 커뮤니티 경험]

애초에 제품을 만들었다. 제품은 고객의 문제를 해결해주면서 특별한 경험을 제공했다. 제품은 그 수가 적었고 귀했다. 만들면 팔렸던 그야말로 필요 없는 제품이 없던 시절이었다. 인구의 수도 급격히 늘고, 경제도 성장하면서 가정 수입도 늘어났다. 비슷한 기능의 여러 브랜드가 등장했고, 경쟁이 붙기 시작했다. 고객들은 어느 제품이 더 좋은지 구별하기 어려워졌다. 자연스레 광고와 마케팅이 중요해졌다. 고객은 다양한 메시지를 통해 제품을 먼저 경험했다. 고객 경험의 확장이다. 신문과 라디오 그리고 TV를 통하면 어지간한 메시지는 고객에게 전달이 되었다. 하지만 미디어를 통하려면 돈이 많이 들었다. 또한 그 메시지를 기획하고 제작하는 대행사 비용도 만만치 않게 들었다. 그럼에도 마케팅이 통하던 시대였고, 제품과 함께 마케팅은 고객 경험의 중요한 축으로 작용했다. 여기에 브랜딩까지 경쟁의 주요한 축으로 작용했다. 철학과 메시지에 대한 좋은 경험이 구매로 이어졌다. 하지만 마케팅과 브랜딩 역시 고객 입장에서 비슷해 지기 시작했다. 다양한 메시지의 범람은 역시나 고객에게 차별점을 제공하기 어려워졌다. 

https://bcgblog.kr/customer-experience-as-a-business-imperative/

디지털의 등장과 제품의 세분화가 가속되어 메시지에 대한 이해과 경험이 나빠지기 시작했다. 기업이 제아무리 좋은 제품과 메시지를 기획해도, 좀처럼 고객에게 닿지 않았다. 자연스레 고객은 누군가의 추천에 의지하기 시작했다. 지인의 추천도 있고, 자신이 좋아하는 롤모델(인플루언서나 얼리어답터 등)의 추천에 의지하기도 했다. 한편 다른 고객의 피드백도 살폈다. 이미 그것을 경험해 본 다른 고객의 이야기를 보며, 구매 결정을 했다. 양질의 고객 피드백은 구매를 앞둔 고객에게 좋은 경험이 되었다. 소셜미디어는 이런 흐름의 연장선에 있었다. 고객의 이야기가 좀 더 적극적으로 기업이 운영하는 미디어에 올라타기 시작했다. 기업과 고객 사이의 거리가 좁혀졌고, 서로의 윤곽선이 분명해지면서 서로를 좀 더 또렷이 경험하게 되었다. 고객 커뮤니티는 이런 소셜시대를 지나 고객경험을 진화해 가는 과정에서 나오는 하나의 방법이다. 고객의 관여도를 더 높이고, 고객들간 연결과 협업이 좀 더 가능해 졌다. 고객은 수동적인 소비자가 아닌 브랜드나 기업과 동일시를 하며 공동 창조자로까지 거듭났다. 제품과 서비스의 개선에 함께 동참하고, 마케팅도 함께 기획하고 진행하기까지 이르렀다. 또한 수익에 대한 보상까지 받게 되는 사례까지 등장하고 있다. 요즘 시대, 고객 경험의 끝단이 바로 고객 커뮤니티인 것이다.

그런데 고객 커뮤니티를 고민하는 기업이 제일 많이 하는 실수가 고객커뮤니티가 목표가 되는 것이다. 시대적인 분위기가 커뮤니티를 해야 할 것만 같고, 위에서도 '커뮤니티' 한 번 해야 하지 않냐라고 지시아닌 지시가 내려올 때. 커뮤니티는 그 자체로 목표가 되버린다. 그러면서 이왕 하는 김에 욕심이 덕지덕지 붙으면서 참여자에 대한 고려나 배려가 거의 없는 운영자(기업)만을 위한 이상한 커뮤니티가 등장하게 된다. 그래서 고객 커뮤니티를 만들기 앞서 이런 고민을 던져, 스스로 답을 내려야 한다.

1) 우리 조직/기업/브랜드에 맞지 않을 수 있다

2) 우리 고객에 맞지 않을 수 있다

고객 경험을 높이기 위해 커뮤니티가 대두되고, 활용되는 건 맞지만 모든 기업과 고객에 적용되는 건 아니다. 

[참고] 

고객 경험 설계에 대한 BCG 블로그 글 https://bcgblog.kr/customer-experience-as-a-business-imperative/ ]