나는 어떤 Feedbacker 인가
피드백을 주고받는 태도
피드백 트레이닝을 하면서 여러 가지 질문을 받는다. 쉽게 대답해 줄 수 있거나 혹은 질문자가 좀 더 생각해 볼 수 있도록 보통을 역질문을 하기도 하는데 아무래도 민감할 수 있는 영역이기 때문에 종종 곤란한 질문을 받기도 한다. 예를 들면,
제 매니저님은 저렇게 피드백 안 하시던데요?
처음 저런 질문을 받았을 때는 내 얼굴이 다 화끈거리는 느낌이었다. 그렇다. 회사에서 아무리 신입직원들과 사원들을 불러 모아 좋은 피드백 트레이닝을 해도, 매일 본인들이 만나고 대화하는 매니저들이 롤 모델이 되지 못한다면 그 무슨 의미가 있겠는가. 그래서 나는 사내 교육이 현장에서 성과를 내는지, 혹은 시간낭비로 끝나고 마는지는 결국 그 현장에 있는 매니저와 조직 구성원의 노력과 변화에 있다고 생각한다.
트레이닝은 항상 참여형으로 진행된다. 질문, 질문, 질문!얼마나 자주 피드백을 주고받으시나요?
글쎄요, 일주일에 한두 번?
땡! 아마 피드백이라고 느끼지 못할 만큼 자연스럽게(?) 지나갔기 때문에 주는 사람이나 받는 사람 모두 느끼지 못했을 뿐이지, 우리는 매일매일 크고 작은 피드백을 하고 있다.
그렇다면 어떻게 피드백을 잘 줄 수 있는가? 피드백을 줄 때 특별히 고려해야 할 마음가짐이나 태도, 혹은 행동은 없는지 한 번 정리해 보자.
Clear and direct 명확하고 직접적으로
피드백은 명확하고 직접적이어야 한다. 여기서 크게 '명확(clear)'과 '직접(direct)'으로 나누어진다.
명확하다는 의미는 현재 피드백의 목적과 내용이 쉽게 말하면 에둘러 말하지 말고 솔직하고 명료해야 한다는 것이다. 언뜻 보면 쉬워 보이지만, 좋게 좋게, 쿠션 멘트 등에 익숙한 한국인 화법에서 특히나 건설적인(constructive) 피드백을 명확하게 하는 것이 쉽지만은 않다. 나중에 이야기하겠지만, 피드백을 명확하게 잘 하기 위해선 두 사람 간에 쌓아야 할 신뢰와 시간들도 있다.
직접적이라는 의미는 쉽게 말하면 뒤에서 험담하지 말고, 본인에게 이야기하라는 뜻이다. 남의 흠을 뒤에서 옮기는 것은 참 쉽다. 나는 다른 사람의 축하할 일을 뒷말하는 것은 거의 들어보지 못했다. 특히나 사람이 많은 조직생활에서 남 이야기를 즐기는 사람들이 참 많다. 나도 한 번도 없다고는 하지 못하겠지만, 적어도 그 사람의 피드백만큼은 더노력해서 직접적으로 전해주려고 한다. 피드백을 잘 주는 첫 번째는 명확하고, 직접적으로 주는 것이다.
Specific with detailed example 구체적으로, 가능하면 예시와 함께
다음과 같은 예시가 있다.
예 1) 'A님, 고객 서비스를 좀 더 신경 써서 하셔야겠어요'
예 2) 'A님, 고객님이 매장에 들어오실 때 좀 더 밝은 표정으로 웃으며 인사해 주세요'
예 3) 'A님, 좀 전에 매장 입구에서 고객에게 인사하는 모습을 보았는데, 눈 맞춤이나 미소 없이 허공에 대고 인사하니 고객이 환영받는 느낌을 받지 못하실 것 같아요. 좀 더 밝은 표정으로 눈 맞추며 인사해 주세요'
어떤 피드백이 A 사원에게 가장 도움이 되었을까? 두 말할 것도 없이 3번째 피드백이다. A 씨는 본인이 언제, 어떤 상황에서 어떤 행동을 보였으며, 정확하게 개선해야 할 기대까지 피드백을 통해서 얻게 되었다. 개선해야 할 피드백도 구체적이어야 하지만, 긍정적인 피드백은 더욱더 구체적이어야 한다.
매니저님은 항상 지나가며 직원들에게 단순히 '잘 하고 있어'라고 이야기해요. 근데 매일 그 말을 들어서 이제는 아무런 생각도 들지 않을 뿐 아니라 더러는 정말 잘 하고 있어서 하는 것인지 일종의 비꼬는 것 인지 헷갈릴 때가 있어요
사람은 self-critical 하다. 단순히 잘 하고 있다는 이야기만 반복하는 것은 상대방의 말을 신뢰할 수 없게 만들기까지 한다. 따라서 잘하고 있다면 어떤 면이 어떻게 잘 되었는지 함께 예시를 들어 이야기해 주어야 한다.
Positive approach - Body language, tone of voice 긍정적인 태도 및 표현
7% 38% 55%
학자마다 조금씩 다르지만, 일반적으로 이야기하는 효과적인 커뮤니케이션의 구성요소의 비율이다.
7% - Words. 워딩 그 자체는 실제 커뮤니케이션에서 7%의 역할밖에 하지 못한다.
38% - Tone of vocie. 말의 어조와 어투는 커뮤니케이션에서 38%의 역할을 한다. 격양된 목소리로 '잘~ 하신다'라는 말이 결코 칭찬이 아님을 우리는 너무나도 잘 알고 있다.
55% - Body languge. 말과 어투 외 모든 것이다. 몇 페이지를 적어도 모자랄 만큼 중요하지만, 여기서는 긍정적이고 열려있는 바디랭귀지가 중요성 정도로 생각하면 되겠다. 트레이닝 참석자들이 Group exercise 하는 모습을 지켜보며 분명 피드백 내용은 긍정적인데 경직된 표정이나 '닫힌' 자세로 전달하는 경우가 있다. 물론 교육 중 긴장되는 상황도 있겠지만, 많은 참석자들이 평소 자신의 피드백 모습을 반성하기도 한다.
(다음 글에서 이어짐)
