나는 어떤 Feedbacker 인가 - 2
피드백을 주고받는 태도
(앞 글과 이어짐) 피드백을 줄 때 고려해야 할 마음가짐이나 태도, 혹은 행동
* Open dialog - Two way communication
피드백은 대화의 일종이다
피드백은 대화의 일종이다. 주는 사람도, 받는 사람도 이 점을 간과할 때가 많다.
피드백을 주는 사람이 일방적으로 할 말을 하고 끝낸다고 생각하면, 피드백은 단순한 지적 혹은 비난에 가까워질 수 있다. 반대로 피드백을 받는 사람도 본인이 수동적으로 받기만 한다고 생각하면, 피드백을 주는 사람 입장에선 여간 김 빠지는 일이 아닐 수 없다.
그래서 피드백은 '대화'여야만 한다. 피드백을 주는 사람은 행위자의 행동이나 태도의 Background에 대해 100% 이해하지 못하고 있다. 피드백을 주면서 상대방의 입장 및 이유에 대해 들으려고 해야 한다. 이렇게 되면 단순히 '예, 다음부턴 개선하겠습니다'라는 단답의 답변을 얻는 것보다 훨씬 건설적이고 필요한 내용을 전달할 수 있다. 피드백을 받는 사람도 단순한 'Accept' 혹은 상황의 모면이 아니라, 피드백의 내용에 대해 이해가 안 갈 때는 재 확인 질문을, 또는 본인이 명확히 이해한 바를 돌려주는 게 바람직하다.
* Right time and environment 적절한 시간과 장소에서 제공할 것
피드백은 언제 해야 한다?
행동이 일어난 후 즉시가 가장 효과적이다
가장 효과적이라고 해서 '언제나 반드시' 가장 효과적인 것은 아니다. 하지만 보통 즉시 하는 피드백이 가장 효과적이라는 것은 아래와 같은 이유 일 것이다.
A: 며칠 전 회의 때 참여 태도가 좀 방어적이었어. 다음번 회의 때는 좀 더 긍정적으로 참여해 주길 바라요.
B: 네, 알겠습니다...(며칠 전 어떤 미팅을 이야기하는 거지..?)
B는 어떤 구체적인 태도가 상대방에게 방어적인 느낌을 주는지 충분히 이해하지 못하고 대답했을 가능성이 크다. 보통 피드백을 주는 사람은 내가 그 사람의 행동에 대해 인지하고 생각하고 있기 때문에 비교적 과거에 대한 기억이 또렷한 반면, 피드백을 받는 사람은 별생각 없이 한 행동 혹은 태도이기 때문에 그에 대한 구체적인 기억이 불명확할 가능성이 크다. 피드백은 주고받는 양 당사자가 가장 명료하고 정확한 그림을 가지고 있을 때 진행하여 가장 효과적이다.
단, 때와 장소를 가려야 함을 잊지 말자. 민감할 수 있는 피드백은 따로 조용한 시간과 장소에서, 받는 사람이 집중할 수 없는 상태 일 때(식사 중 혹은 업무 몰두 중 등)는 피드백에 집중할 수 있는 시간을 찾아 전달해야 한다.
Get a reciept 내가 준 피드백에 대한 '영수증'받기
'영수증'이란 개념은 일상생활에서 사용하는 영수증과 비슷하다고 생각하면 된다.
화자(판매원)는 A를 이야기했는데, 청자(고객)도 A를 받았는지, 혹은 A' 나 B를 받았는지 서로 '영수증'을 통해 비교하는 것이다
영수증은 다양한 형태를 통해서 받을 수 있는데, 비교적 내용이 긴 피드백을 전달했다면, 명시적인 형태로 영수증을 받는 것이 좋다. 쉽게 피드백 전반에 대한 Summary 혹은 중요한 점을 화자가 아닌 청자에게 들음으로써, 화자는 내가 전달한 내용이 정확히 전달되었는지 double-check 하고, 청자는 좀 더 명확히 내용을 가지고 갈 수 있다.
'그럼 지금 이야기한 개선점에 대해 다시 한번 정리 해 주실 수 있으신가요?'
'피드백 내용에 대해 어떻게 생각하세요?'
'오늘 이후, 가장 중요한 액션플랜이 머라고 생각하세요?'
'피드백 내용이 명확하게 이해되셨나요?' <- 단순하게 예/아니오 로 끝날 수 있는 영수증은 메시지가 간단한 경우 사용, 조금 복잡하거나 꼭 청자가 이해해야 하는 것을 확인해야 할 때는 지양하는 편이 좋다.
