고객의 소리를 듣는 초기 스타트업의 피드백 관리 원칙

#고객

유저에게 피드백을 받는 것은 중요하다. 잘된 스타트업의 성공 스토리를 들어보면 고객의 소리를 가까이서 듣고 고객의 요구사항에 맞춰 제품을 개발하는 방식으로 성장했다는 이야기가 많다. 

당연히 중요하다. 제품은 고객을 위한 것이고 고객의 목적을 달성시키기 위해 존재하기 때문이다. 그러나 고민해봐야 할 것이 있다. 모든 고객의 피드백을 있는 그대로 제품에 반영한다면 어떤 상황이 될까? 

제품이 복잡해질 것이다. 제품안에 들어있는 기능들이 너무 많아져 오히려 기존의 UX를 망가뜨릴 것이다. 필요하다고 생각되어진 기능들이었지만 사용성을 고려하지 않은채 기존 제품에 붙게되면 오히려 모든 유저의 목적을 달성하기 어렵게 만들 수 있다. 

그런데 가끔 유저들이 반복해서 나오는 요구사항들이 있다. 1명이 아니라 여러명이 계속해서 나오는 거라면? 그럴땐 자세히 들여다 볼 필요가 있다. 정말 중요한 기능인데 우리가 놓치고 있거나, 경쟁사들이 모두 하고 있다는 뜻일 수도 있으니까. 

중요한 것은 유저로부터 피드백을 자유롭게 받는 것은 그대로 유지하되 있는 그대로 반영하는 것이 아닌, 회사와 제품의 기준을 정하고 기준에 맞춰 적용할 것은 적용하고 뺄 것은 빼는 방식으로 가는 것이 맞다고 생각한다. 

왜냐하면 유저가 말하는 것이 모든 것이 정답이 아닐뿐더러 유저들은 자기 자신 1명의 관점에서 이야기를 하지만 제품을 운영하는 입장에서는 제품의 방향성과 제품을 사용하는 모든 유저들에 대한 일반적인 또는 공통적인 관점에서 생각을 해야하기 때문이다.

서비스를 런칭한지 얼마안된 스타트업의 경우 유저 피드백의 각각을 모두 자세히 들여다보고 심각하게 고민한다. 이건 필요하다. 신규 서비스의 경우에는 고객 1명, 1명이 정말 중요하고 그들의 생각을 너무 알고 싶기 때문이다. 

그러나 어느정도 시간이 지나면 이렇게 할 수 없다. 하나씩 들여다 보는 대신 유저 피드백에 대한 나름의 원칙을 정해야 한다. 예를 들면, 담당자를 정해 피드백의 중요도를 상/중/하로 나눠 빠르게 분류한뒤, 상에 해당하는 부분만 다같이 보면서 논의후 제품에 적용할지 논의하는 방식이다. 제품에 적용할 때도 중요도가 상이라고 해서 무조건 하는 것이 아닌, 제품의 전체 방향성을 같이 고려해서 최종 결정을 내리는 게 좋다. 

결국, 고객의 소리는 제품을 런칭한 순간부터 매일매일 듣는 것은 필요하지만, 나름의 기준을 정해 꼭 필요한지를 정하고 그걸 우선순위화하여 적용하는 것이 가장 최선이라고 생각한다.