27화 우리 회사의 실체를 폭로합니다

<도서> 나는 어떤 사람으로 기억되고 싶은가

by happy day

May 3. 2017

‘내려!’

2014년 12월 어느 날, 대한항공의 모바일 익명 커뮤니티의 직장별 게시판에 이 같은 놀라운 제목의 글 하나가 올라왔다. 이는 어느 대한항공 직원이 올린 글인데 내용이 다소 놀라운 내용이었다.

이를 읽은 다른 대한항공 직원들의 반응은 “기가 막힌다”, “바깥에 알리자”라는 반응을 보이며 댓글을 달았다.

이는 세상을 한동안 시끄럽게 만든 ‘땅콩 회항’ 사건이다.

http://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=7249119&memberNo=21716963&navigationType=push

3화 나쁜 평판이 당신을 망친다

[BY 위너스북] 온라인 게시판에 남겨진 부정적 메시지는 단 한 건이라도 강력한 효력을 발휘한다는 연구...

http://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=7249119&memberNo=21716963

이 글이 인터넷에 올라간 순간, 순식간에 땅콩 회항 사태라는 산불의 발화점이 되었다. 이 소식은 사건 당일부터 회사 내부에 급속히 퍼졌고 며칠 후에는 일부 언론에 보도되면서 파문이 걷잡을 수 없이 커졌다.

사건 당시 객실 승무원은 잘못이 없었고, 단지 당황한 조현아 부사장이 무안함을 감추려고 사무장에게 “내려!”라고 명령했던 것이다. 이 장면만 봐도 기업의 조직문화가 얼마나 수직적이고, 경직되어 있는지 짐작할 수 있다.

조 부사장의 입장에서 보면 적은 회사 내부의 아주 가까이에 있었던 셈이다. 이처럼 오늘날에는 과거에는 상상도 못 한 일들이 스마트폰과 SNS의 발달로 충분히 가능해졌다.

SNS는 국민 개개인이 자신만의 방송사와 신문사를 하나씩 소유하고 있다는 의미로 볼 수 있다.

회사 내부에서 파장을 일으킨 사건은 실시간으로 외부에 알려졌다. 이렇게 자신이 겪은 불편이나 부당함을 인터넷에 올리고 이에 공감하는 네티즌이 많아지면 사건을 둘러싼 휘발성이나 폭발성이 상상을 초월할 정도로 일파만파 커진다.

기업의 성공을 원한다면 내부고객인 직원에게 먼저 신뢰를 얻어야 한다.

기업의 훌륭한 평판도 이들의 손에 달려있다. 혹시라도 내부적으로 불미스러운 일이 터졌다고 해도 내부에 충성된 직원들이 많다면 시키지 않아도 서로들 나서서 자발적으로 평판이 실추되지 않도록 노력할 것이다. 물론 내부 직원이 평소 불만을 품고 있었다면 당연히 그 반대의 결과가 나온다.

대한항공의 경우도 커뮤니티를 통해 고발한 직원도 평소 기업문화나 오너의 행태에 그리 탐탁지 않게 생각하고 있었을 것이다.

따라서 기업에서 리더십을 발휘해 사람들에게 어떤 영향력을 미치는지와 어떤 평판을 쌓게 될지는 연관성이 깊다.

좋은 평판을 위해서는 먼저 기업의 내부자라고 할 수 있는 직원들을 설득하고 사로잡아야 한다. 좋은 소문과 평판으로 인해 고객도, 인재도 몰려들게 된다.

물론 나쁜 평판은 왔었던 인재도 회사를 나가게 만들 것이다. 구성원을 조직에 대한 팬으로 열광하게 할지, 방관자나 훼방꾼으로 바깥에서 맴 돌게 할지는 결국 리더에게 달려있다.

미국의 유명 온라인 쇼핑몰 자포스의 CEO 토니 셰이는 “직원들을 행복하게 해주니 고객들을 무한 감동시킨 서비스의 전설들이 저절로 탄생했다”라고 말했다.

그는 경영자의 임무를 “직원들이 창의적이고 그들 자신의 색깔을 지키며 새로운 아이디어를 내고 그걸 실행할 수 있도록 관료적 사고방식 등의 장애물을 제거하는 것”이라고 말했다.

이 같은 탁월한 기업 문화가 알려지면서 이 회사의 LA 본사는 견학 손님들로 줄지어 있다.

우수한 기업문화를 직접 보고, 체험해서 영감을 얻고 싶은 것이다. 견학을 통해 자포스 문화는 과연 어떤 것인지 직접 눈으로 목격한 사람들 중에는 고객, 또는 직원이 되겠다며 지원하는 이도 다수이다.

‘내부고객’인 직원을 웃게 함으로써 고객 확보는 물론이고 회사의 자산이 되는 훌륭한 인재 영입이라는 두 가지 효과를 누리게 됐다.

이처럼 직원 제일주의, 내부고객 만족을 우선시하는 법칙은 이제 21세기 조직의 경영철학에서 최우선이라고 할 수 있는 1조 1항으로 자리 잡을 것이다.

이는 공자가 말한 ‘근자열 원자래’(近者悅遠者來) 원칙과도 통한다.

공자는 가까운 사람을 만족시켜줘야 먼 사람들도 찾아들 수 있다며 가까운 자, 내부자 만족 우선의 법칙을 강조한다.

마찬가지로 사람들에게 좋은 평판을 얻기 원한다면 가장 가까운 주변 사람들의 호응을 얻어야 멀리 있는 대중에게도 모두 사랑받을 수 있다.

평판학 전문가인 로사 전 스위스 국제경영개발연구원(IMD) 경영대학원 교수의 조언도 이와 비슷하다.

그는 “전도유망하던 회사의 매출액이 떨어지고 있을 때 비상대책회의에서 논의할 것은 최고의 전략 수립, 매혹적 마케팅 방안이 아니라 내부 직원들의 ‘평판’을 끌어올리는 일”이라고 강조했다.

외부 평판보다 내부 평판인 직원 만족도가 형편없는 회사치고 성과가 높게 나온 회사가 없더란 지적이다.

내부 평판이 나쁘다는 말은 직원과 비전을 같이 공유하지 못한 채 제각각이라는 것을 의미하기 때문이다. 조직의 성과와 직원이 비전을 같이한 채‘일체 단합’한 조직을 당해낼 수는 없다.

이만큼 내부 평판을 우선적으로 신경 써야 한다. 실제로 한 직장인 대상 설문조사에서 응답자의 67%가 자신의 고용주를 외부 비판으로부터 보호한 적이 있다는 응답이 나왔다.

또한 75%가 자신의 고용주와 관련된 사진이나 비디오, 메시지 등을 소셜미디어에 게재한 적이 있다고 나타났다. 고용주에 대한 칭찬이나 긍정적인 코멘트를 온라인상에 남긴 응답자는 53%였으며, 부정적인 코멘트나 비판을 남긴 응답자는 33%였다.

위기의 대부분은 내부의 적에서 비롯된다고 해도 과언이 아니다. 그 누구보다도 내부 사정은 실제로 기업에 근무했었던 직원이 가장 잘 알기 때문이다. 과거 ‘관리의 삼성’이라고까지 하는 삼성그룹에서도 구조조정 본부 법무팀장 출신이라는 분이 양심선언을 했다.

내용은 다소 충격적이었다. 삼성이 자신의 명의를 빌려 비자금을 관리해 왔다는 것이다.

삼성은 이런 사실을 알고 최고경영진으로부터 자신을 회유하기 위해 좋은 대우와 보수를 제의해 왔다. 그러나 그는 더 이상 양심을 속이기 힘들어 모두 밝힌 것이다.

그는 자신의 폭로를 계기로 삼성도 투명한 기업으로 거듭나길 원하는 마음으로 양심 고백을 한 것이다. 물론 털어서 먼지 안 나오는 사람 없듯이 기업도 마찬가지다.

기업 입장에서 보면 일종의 내부 관리가 실패한 것이다. 이런 내부의 불만 세력이나 문제 인식을 가진 직원들이 문제를 외부로까지 새 나가게 한 것이 가장 큰 문제였다.

내부에 적당한 소통창구가 있고, 서로의 의견을 받아들이는 열린 기업문화라면 이런 일이 발생할 확률은 줄어들 것이다. 문제는 외부에는 SNS를 비롯해 너무나도 많은 폭로 장치가 있다는 것이다.

이 같은 내부 고발 사례는 사실 비일비재하다. 몇 년 전 TV 고발 프로그램에서 건설회사의 한 직원이 내부 원가 내역서를 언론에 공개해 큰 논란을 겪었다.

굴지의 현대자동차 사태 역시 그 소문의 중심에는 한 퇴임 임원이 사건 고발이 있었다.

심지어는 검찰이 현대자동차 본사를 수색할 때 금고 위치가 어디에 있는지 정확히 파악했을 정도로 제보 내용이 매우 상세했다.

이 밖에도 모 제약회사의 한 영업 담당 간부가 잘리자 뇌물 장부를 가지고 협박하며 수억 원의 퇴직금을 달라고 협박한 사건, 공장 직원의 안전사고를 은폐하려다 내부 직원의 제보로 언론에 공개된 사건, 제품 생산 공정상의 문제를 잘 알고 있는 노조가 이를 무기로 노사 협상에 활용한 사건 등 기업에서 내부 고발로 인해 논란이 된 사건은 매우 많다.