57화 구매에도 큰 영향을 미치는 평판
<도서> 나는 어떤 사람으로 기억되고 싶은가
그런데 평판은 사람에 대해서만 해당되는 것이 아니다.
가게나 병원, 상품 등 모든 사물에도 평판이 뒤따른다.
일상에서 매순간 사람들의 입에서 입으로 세상 모든 것에 대한 평판이 오르내린다.
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예를 들어 회사 동료가 치통을 느껴 사람들에게 회사 근처에 치과가 있는지 물었다고 해 보자.
그 질문에 사람들이 “평판이 그다지 좋지 않은 곳이 있긴 한데, 한번 가볼래?”라고 했다면, 그는 당연히 가고 싶은 마음이 생기지 않을 것이다.
마찬가지로 “이번 회식은 어디서 할까?”라는 물음에, “맛도 생각보다 별로고 평판이 좀 별로인 것 같은데, 그 식당에 한번 가볼까?”라고 말했다면, 아무도 가고 싶은 사람은 없을 것이다.
물론 평판은 다른 사람의 지극히 주관에 의한 애매한 기준에서 형성된 것이라는 걸 잘 알고 있다.
그러나 우리는 어떤 것을 선택할 때 절대적으로 평판에 의지하곤 한다.
특히 사람들이 인터넷 쇼핑으로 물건을 구매할 때에 엄청난 평판의 힘을 알 수 있다. 최근 인터넷 쇼핑 비율이 매년 급속도로 증가하고 있다.
스마트폰 클릭 몇 번으로 생필품은 물론, 고가품을 구매하는 것은 우리의 자연스러운 일상이 되었다.
어떤 요인이 사람들의 구매결정에 가장 큰 영향을 미칠까?
인터넷 쇼핑으로 상품 구매 시, 보통 사용자 ‘후기’를 보고 결정한다.
기존의 상품 구매자들이 구구절절 남긴 구매 후기는 다른 이들의 사야만 되는 타당성에 힘을 더해준다.
특히 생소한 제품을 살 때는 ‘구매후기’가 지대한 영향을 미친다.
구매후기는 첫 구매에 대한 막연한 두려움을 덜어주고 신뢰감을 보충해준다.
요즘은 상품 설명보다 입소문 정보인 ‘구매후기’를 꼼꼼히 확인하는 사람들이 더 많다.
‘구매후기’는 결재까지의 결정시간을 단축해줘서 빠른 결정을 도와준다.
남들이 다 좋다고 한 것에 대해서는 괜한 안도감을 갖게 되는 심리 때문이다.
그런데 만일 어느 회사 제품을 구입할 때 포장은 완벽한데 속의 내용물이 부실하면 고객은 해당 제품의 회사 전체에 대해 부정적인 편견을 갖게 된다.
그리고 무의식적으로 기회가 있을 때마다 자기 경험을 주변에 있는 250명에게 전달한다.
이 250명이 각각 또 다른 주변의 250명에게 전달하다 보면, 얼마 후에는 이 회사 제품은 시장에서 외면당하게 될 것이다.
기업 매출은 줄고 직원은 점차 일자리를 잃게 될 것이다.
이처럼 한 개인의 불만이 엄청난 비극으로 되돌아올 수 있다.
이처럼 세상 모든 것은 평판의 엄청난 영향력 아래에서 벗어날 수 없다는 것은 결코 부정할 수 없는 현실이 되었다.
명성을 쌓는데는 20년이 걸리지만
명성이 무너지는 것은 5분이면 된다.
그 점을 생각한다면, 당신의 행동이 달라질 것이다.
-워렌 버핏-
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