4화 입소문이 지배하는 ‘평판 사회’

도서 <나는 어떤 사람으로 기억되고 싶은가>

Apr 22. 2017

평판이 명성을 만들고

그 명성은 고객을 만든다

-엘리자베스 아덴-

사람을 평판으로 판단하게 되는 것은 어찌 보면 당연한 일이다.

예를 들어 “A 씨는 성실하고 신뢰가 가는 사람이다”, “B 씨는 친절하고 항상 유쾌한 사람이다”, “C 씨는 좀 수다스러운 스타일로 입이 가벼운 것 같다”, “D 씨는 다소 까칠한 성격으로 화를 잘 내는 다혈질이다” 등과 같이 한 대상에 대한 다양한 평판이 사람들 사이에서 공통된 인식으로 굳게 된다.

http://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=7249119&memberNo=21716963&navigationType=push

3화 나쁜 평판이 당신을 망친다

[BY 위너스북] 온라인 게시판에 남겨진 부정적 메시지는 단 한 건이라도 강력한 효력을 발휘한다는 연구...

http://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=7249119&memberNo=21716963

한 번 형성된 평판은 한 개인의 인생을 좌우할 정도로 엄청난 위력을 갖는다.

평판은 때로 뜻밖의 행운을 가져오는 로또가 되기도 한다. 그러나 때로는 모든 것을 앗아가는 독약이 될 수 있다. 개인의 평판이 이 정도인데, 하물며 기업이나 국가의 평판은 얼마나 영향력이 클까? 요즘 같은 국제사회에서는 국가에 대한 평판과 이미지도 매우 중요하다. 개인은 물론 기업과 국가도 마찬가지로 평판의 위력에 지배당할 수밖에 없다.

평판이 나쁜 국가는 약간의 손해를 보는 것으로 간단히 끝나는 것이 아니다. 지금과 같은 모든 것이 불안정한 시대에 국제 사회에서 고립되어 설 자리를 잃게 될 수 있다. 당연히 해당 국가의 기업까지도 해외 활동에 여러 불이익과 지장이 생긴다. 평판의 위력은 이처럼 우리의 상상을 초월한다.

군중이 한 목소리를 내면 그 단단하다는 쇠도 녹일 수 있을 정도로 무서운 ‘여론’라는 힘이 생기기 때문이다.

이 같은 평판의 엄청난 힘에 대해 드라마 ‘펀치’에서 이태준 검찰총장은 “어른(대통령) 보다 무서운 것이 여론이다.”라고 표현했을 정도이다.

까치와 까마귀를 예로 들어보자. 아주 오래전부터 까치는 사람 사이에서 평판이 매우 좋았다. 그래서 설령 그들이 자신들의 달콤한 잠을 깨운다고 하더라도 짜증내지 않는다.

하지만 까마귀의 경우는 다르다. 그들은 오랫동안 평판이 나빴기 때문에 사람들은 기분이 아주 좋다가도 까마귀 우는 소리만 들으면 ‘재수 없다’며 불쾌해한다.

일반적으로 까마귀는 악운을 가져오지만 까치는 행운을 물어다 준다고 생각한다. 까치가 어디에 가든 사랑받는 것처럼 인간도 좋은 평판 덕분에 뜻하지 않은 곳에서도 환영을 받을 수 있다.

반대로 까치처럼 나쁜 평판 덕분에 뜻하지 않은 시련과 모함을 당할 수도 있다.

그렇다면 평판이란 무엇일까? 평판은 특정 대상에 대한 사람들의 공통적인 견해를 뜻한다.

그러나 꼭 여러 사람의 견해만 평판이라고 부를 수 있는 것은 아니다.

한 개인의 의견도 충분히 1만 명의 생각이 될 수 있다. 그 이유는 뭘까? 보통 평판을 결정하는 것은 딱 두 사람이면 충분하다. 아무리 신뢰받는 사람이라도 한 개인의 의견은 1인으로서의 무게밖에 갖지 못한다.

그러나 그것이 두 사람의 의견이 되면 ‘1+1’ 이상의 무게로 두 배만큼의 힘을 갖게 된다. 또한 계속 퍼져서 수많은 다수의 목소리가 되기도 한다.

결국엔 ‘사실’로 여겨져 당사자의 인생에 엄청난 영향력을 주는 부메랑으로 되돌아온다. 심지어 그 의견은 세상 전체의 의견처럼 보일 수 있다. 그래서 내 주변 어떤 사람에게도 함부로 대할 수 없다.

한 사람의 견해는 여러 대중의 평판의 축소판이다.

모든 사람 뒤엔 최소 각각 250명이 서 있다는 ‘250의 법칙’ 때문이다.

고객 한 명에게는 각각 친구나 동문, 친척 등 가까운 사람이 보통 250명 정도가 있다. 자신의 주변인들과 대화를 나누고 정보를 주고받으면서 모두의 평판이 형성된다.

즉 고객 한 명에게 호감을 사면 250명이 당신에게 호감을 느끼게 된다. 그러나 반대로 고객 한 명에게 분노를 사면 250명이 등을 돌리게 된다.

그런데 평판은 사람에 대해서만 해당되는 것이 아니다. 가게나 병원, 상품 등 모든 사물에도 평판이 뒤따른다. 일상에서 매 순간 사람들의 입에서 입으로 세상 모든 것에 대한 평판이 오르내린다. 예를 들어 회사 동료가 치통을 느껴 사람들에게 회사 근처에 치과가 있는지 물었다고 해 보자.

그 질문에 사람들이 “평판이 그다지 좋지 않은 곳이 있긴 한데, 한번 가볼래?”라고 했다면, 그는 당연히 가고 싶은 마음이 생기지 않을 것이다. 마찬가지로 “이번 회식은 어디서 할까?”라는 물음에, “맛도 생각보다 별로고 평판이 좀 별로인 것 같은데, 그 식당에 한번 가볼까?”라고 말했다면, 아무도 가고 싶은 사람은 없을 것이다.

물론 평판은 다른 사람의 지극히 주관에 의한 애매한 기준에서 형성된 것이라는 걸 잘 알고 있다. 그러나 우리는 어떤 것을 선택할 때 절대적으로 평판에 의지하곤 한다.

특히 사람들이 인터넷 쇼핑으로 물건을 구매할 때에 엄청난 평판의 힘을 알 수 있다. 최근 인터넷 쇼핑 비율이 매년 급속도로 증가하고 있다.

스마트폰 클릭 몇 번으로 생필품은 물론, 고가품을 구매하는 것은 우리의 자연스러운 일상이 되었다.

어떤 요인이 사람들의 구매 결정에 가장 큰 영향을 미칠까? 인터넷 쇼핑으로 상품 구매 시, 보통 사용자 ‘후기’를 보고 결정한다. 기존의 상품 구매자들이 구구절절 남긴 구매 후기는 다른 이들의 사야만 되는 타당성에 힘을 더해준다. 특히 생소한 제품을 살 때는 ‘구매후기’가 지대한 영향을 미친다.

구매후기는 첫 구매에 대한 막연한 두려움을 덜어주고 신뢰감을 보충해준다. 요즘은 상품 설명보다 입소문 정보인 ‘구매후기’를 꼼꼼히 확인하는 사람들이 더 많다. ‘구매후기’는 결재까지의 결정시간을 단축해줘서 빠른 결정을 도와준다. 남들이 다 좋다고 한 것에 대해서는 괜한 안도감을 갖게 되는 심리 때문이다.

그런데 만일 어느 회사 제품을 구입할 때 포장은 완벽한데 속의 내용물이 부실하면 고객은 해당 제품의 회사 전체에 대해 부정적인 편견을 갖게 된다. 그리고 무의식적으로 기회가 있을 때마다 자기 경험을 주변에 있는 250명에게 전달한다. 이 250명이 각각 또 다른 주변의 250명에게 전달하다 보면, 얼마 후에는 이 회사 제품은 시장에서 외면당하게 될 것이다.