디지털 트랜스포메이션
- 니케이 경제신문 2017.12.15 칼럼 번역
[다음] 글은 일본 경제 신문(니케이) 2017.12.15에 실린 '디지털 트랜스포메이션'에 관한 칼럼입니다.
[제목] 기술은 도구에 지나지 않는다.
[원문] https://www.nikkei.com/article/DGXKZO24644970U7A211C1XY0000/
해당 내용 번역하여 소개드립니다.
[ 다음 ]
"디지털 트랜스 포메이션 '이라는 말이 유행하고 있다. 기업이 디지털의 힘을 빌려 사업 구조 전반의 전환을 꾀하는 일로 그 상담을 위해 회사에 오시는 분들도 많은데 그때마다 느끼는 것이 있다.
일본 기업만의 특징일 수도 있는데(원문에서는 ‘쿠세’라고 소개) 이른바 디지털을 통해 뭐가 가능할지에 대해서만 집착한다.
그것은 바로 제품이나 물건을 중심으로만 생각하고 있다는 것. 그렇게 생각하면 전환하는 방법을 알 수 없다.
이에 대해 우리는 두 가지를 이야기하고 있다.
먼저, 사용자에게 있어 최고의 고객 경험이란 무엇인가를 생각하게 하는 것이다. 또 다른 하나는 기술만으로 해결하려 하지 않는 것이다.
슈퍼마켓을 예로 들어보자 첫째, 사용자를 상상해 본다. 30대 맞벌이 여성. 가족은 남편과 2 명. 일은 바쁘고 평일에 천천히 집안일을 할 수는 없다. 그렇지만 맛있는 요리를 만들어 남편과 식사를 즐기고 싶기는 하다.
그럼, 두 번째. 이제 이 여성을 행복하게 하는 방법을 생각해 본다. 보통 식사를 준비하는 여성이 가장 어렵다고 생각하는 그것. 바로 식단이다. 그래서 식단이라는 콘텐츠를 만들어 시작해 본다.
아침 출근 시간에 그녀의 스마트 폰에 그날의 식단 정보가 도착한다. 재료(2인분)의 정보도 함께. 그녀는 냉장고에 있는 재료를 떠올리며 도착한 재료의 일부를 지운다. 스마트 폰을 통해 재료를 주문하면 슈퍼마켓에서는 재료를 구성, 그녀의 스마트 폰으로 준비된 내용을 보내준다. 그녀는 내용을 확인한 후 결제한다.
이날은 잔업이 좀 남아 있기에 역에 설치된 사물함으로 배달을 요청한다. 이어 사물함에 잘 보관되었다는 통지가 온다. 스마트 폰과 연동된 사물함을 열어 재료를 챙기고 집에서 요리를 한 후 인스타 그램에 공유한다. 이것이 지금 생각할 수 있는 최고의 고객 경험 중 하나이다.
그럼 슈퍼마켓은 무엇을 하면 좋을까? 바로 식단을 연구하는 것이다. 재료를 추천하기 위해서는 먼저 그녀의 구매 데이터를 분석해야 한다. 그리고 재료를 준비하는 사람과 연결시키고 해당 내역을 결제할 수 있는 시스템도 필요하다. 물론 지하철 사물함도 준비해야 한다.
물론 상당한 투자가 필요하기 때문에 모든 것을 갖추는 것은 현실적이지 않다. 그러나 우선순위를 결정하기 위해서라도 먼저 최고의 고객 경험을 설계하는 것이 중요하다.
최고의 고객 경험을 실현하기 위해서는 기술만으로는 풀리지 않는 것은 분명하다. 콘텐츠를 만들고 사람의 직무 역시 변경이 필요하다.
디지털 트랜스 포메이션은 어렵지 않다.
가장 중요하게 생각할 것은 '사용자 퍼스트(User First)'이다
사용자의 행복을 실현하기 위해 조직과 업무를 바꿔 보자.
기술은 도구 일 뿐이다.
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