구매를 이끌어내는 상담 5단계
판매상담, 질문법, 고객상담
콘텐츠를 보고 누군가 당신 사무실을 방문하였습니다. 가격을 알아보기 위해서일 수도 있고 이미 구매를 하려고 마음 먹고 왔을 수도 있습니다. 직접 방문 하였다면 적어도 제품이나 서비스가 필요한 잠재고객입니다. 만약 길을 가다가 간판을 보고 우연히 들어온 경우라면 사전지식이 없기 때문에 긴 프레젠테이션이 필요 할수도 있습니다. 그러나 콘텐츠를 보고 왔다면 비교적 적은 노력으로도 구매결정을 이끌어 낼 수 있습니다.
상담은 합의가 필요하다.
고객상담은 문제해결을 위해 서로 의논하는 과정입니다. 섣불리 짐작하지 말고 질문으로 고객의 진짜 문제와 우려를 알아내는 것이 중요합니다. 상대방이 다짜고짜 <가격이 얼마예요?>라고 물어 본다면 어떻게 대응해야 할까요? 상대방에게 무엇을 원하는지 되물어야 합니다. 예컨대 당신이 외국어 번역 행정사이고 상대방은 수출 문서를 번역하기 위해 번역과 공증이 필요한 경우입니다. 번역해야 할 문서의 난이도가 어느 정도인지, 어디에 쓸 건지, 언제까지 해야 하는지를 명확히 해야 합니다. 상대방이 원하는 가치와 내가 제공할 수 있는 가치를 합의한 후에야 그에 따른 가격을 제시할 수 있습니다. 질문 위주로 정보를 얻고 서로 원하는것을 합의하는데 초점을 두어야 합니다.
고객을 가르치지 말고 질문하라.
상대방의 생각을 물어보는 것은 일반적으로 아무런 비용도 들이지 않으면서 당신에게 큰 이득을 가져다줍니다. 질문하기의 첫 번째 장점은 상대방의 생각을 물음으로써 존중을 나타냅니다. FBI 인질협상 전문가인 크리스 보스에 따르면, 질문하기는 상대방과 신뢰를 형성하는데 필수입니다. 질문을 받으면 개인적인으로든 사업적으로든 상대방이 나에게 관심이 있다는 것을 알게 됩니다. 질문을 이용한 소통으로 생산성 있는 협업관계를 구축하게 됩니다. 두 번째 장점은 정보를 효과적으로 얻을 수 있습니다. 의욕 넘치는 영업사원들은 제품과 상대방에 대해 이미 잘 알고 있다고 편견을 갖고 대화하는 실수를 저지릅니다. 상대방과 관련 없는 것을 이야기하면 대화가 매끄럽게 이어지기 어렵습니다. 질문으로 상대방이 진짜로 원하는 것과 걱정하는 것이 무엇인지 알아낼 수 있습니다. 좋은 질문은 정보를 얻고, 상대방과 신뢰를 형성하고, 구매를 이끌어 냅니다.
잘 들어라.
전화를 걸어서 상품을 판매하려는 영업사원들은 ABCD 스크립트를 가지고 있습니다. A를 말하고 B, C, D를 차례로 말하고 Y 계약을 성사시킵니다. 노련한 영업사원은 스크립트를 외우고 있습니다. 이런 방식을 콜드콜(cold call)영업이라고 합니다. 스크립트는 정교하게 만들어지지만 콜드콜의 성공 확률은 낮습니다. 사람들은 자기와 관련이 없다고 느끼면 상대가 아무리 청산유수처럼 말을 하더라도 방해로 생각하고 거절합니다.
좋은 상담자는 상대방의 말을 잘 듣고 제각각의 요구사항을 파악 합니다. 잠재고객에 따라 A를 말하고 F를 말하고 Y로 갈 수도 있습니다 A, B, C, D를 차례로 말하고 Z로 가기도 합니다.
잘 듣는 방법은 상대방이 하는 말을 요약하는 것입니다. 상대가 한 말을 요약해서 말하고 빠뜨린 것은 없는지 피드백을 요청함으로써 건설적인 대화를 할 수 있습니다.
구매결정을 이끌어내는 상담 5단계
1 나는 무엇을 원하는가?
당신은 상담 할 때 고객에게 자신감 있고 신뢰할 수 있는 사람이라는 인상을 주고 싶어 합니다. 그런 인상은 실제로 좋은 결과를 가져옵니다. 어떻게 그런 상담자가 될 수 있을까요? 그 답의 첫걸음은 자신의 욕구를 정확히 파악하는 것입니다. 자신의 진정한 욕구를 바탕으로 정확한 목표를 정해야 합니다. 자신에 욕구에 충실한 목표를 가지면 추진력과 자신감이 생깁니다.
자신의 욕구를 정확히 파악하지 않으면 그저 <돈을 벌겠다.> 또는 <상담해서 꼭 계약을 체결해야겠다.>와 같은 낮은 수준의 목표만 갖습니다. 상대방이 무조건 사도록 만들어야 겠다는 생각은 상대방이 그 의도를 쉽게 알아차립니다. 무조건 팔아야겠다는 당신을 궁핍해보이게 만듭니다. 궁핍해지면 자신의 가치를 제대로 주장할 수 없습니다.
한 행정사는 자격증을 취득하자마자 어렵게 개업을 하였는데 막상 고객이 찾아오는 것이 두려웠다고 합니다. 행정사는 행정기관에 제출하는 서류와 관련된 광범위한 문제를 처리할 수 있습니다. 그만큼 고객은 매우 다양한 문제로 찾아옵니다. 이 행정사는 자신이 모르는 걸 의뢰받으면 자신이 초보이고 의뢰를 받을 수 없을까봐 두려웠습니다. 심지어는 사무실 문을 걸어 잠그고 불을 끄는 경우도 있었다고 합니다.
고객을 마주할 수 없는 자신감 부족의 가장 큰 원인은 자기 자신을 잘 모르기 때문입니다. 자기 자신이 궁극적으로 뭘 원하는지 고민해보지 않았기 때문 입니다. 자신이 뭘 할 수 있고, 뭘 할 수 없는지 이해 해야 합니다. 사업을 위해서 원하지 않는 고객과 마주할 때도 있습니다. 당신이 무엇을 원하고 목표로 하는지 알고 있을 때, 당신의 정당한 가치를 주장할 수 있습니다. 그리고 공정하지 못한 고객은 거절할 수 있습니다.
나는 무엇을 원하는가? 는 가장 중요하고 어려운 질문입니다. 대답을 숙고해야 합니다. 상담을 하다가 물러나야 할지, 아니면 더 과감하게 행동을 요구해야 할지 알 수 있는 방법은 자신의 욕구를 명확히 정의하고, 목표를 잊지 않는 것입니다.
다음은 자신감 있는 상담을 위해 꼭 필요한 질문 두가지입니다.
나는 이 [사업 / 직업 / 일]으로 무엇을 얻으려는 것인가?
나는 상대방에게 어떤 가치를 제공할 수 있는가?
2 고객은 무엇을 원하는가?
고객은 자신의 문제를 해결하기 위해 무엇인가를 구매합니다. 고객의 문제 해결에 적합한 제품이나 서비스를 추천해야 합니다. 법률, 경영컨설팅, 디자인 같은 서비스업은 사업가가 제공할 수 있는 가치와 고객이 원하는 수준의 가치를 합의하는 절차가 필수입니다. 소통이 부족한 상태로 계약을 맺으면 고객은 생각했던 것과 다른 결과물을 얻고 실망하고 분쟁이 생길 여지가 있습니다.
무엇을 원하는지 말해주세요 열린 질문입니다. 때때로 고객의 진짜 문제는 당신이 생각하는 것과 다릅니다. 열린 질문의 장점은 고객의 요구뿐 아니라 욕구도 알 수 있다는 점입니다. 상대방이 구매를 고려하며 사무실까지 방문하더라도 원하는 것이 구체적이지 않을 수 있습니다. 열린 질문은 고객이 말하며 스스로 생각을 정리하고 원하는 것을 구체화할 수 있도록 돕습니다.
열린 질문으로 시작하고 고객의 문제가 무엇이고 어떤 걸 원하는지 명확해질 때까지 후속질문을 합니다.
질문을 하면 침묵이 생길 수 있습니다. 침묵의 어색함을 견디지 못하고 곧장 또 다른 질문을 하면 열린 질문의 장점이 사라집니다. 질문을 한 다음에는 입을 다물어야 합니다. 간혹 상대방은 아무런 지식이 없고 정보를 얻으러 온 경우도 있습니다. 이런 경우로 판단되면 자세한 설명을 해야합니다.
3 요약과 피드백 얻기
질문을 한 다음에는 상대방의 말을 요약해서 다시 말해주고 피드백을 얻습니다. 요약은 상대방의 말을 경청하고 있다는 증거입니다. 요약하려면 상대방의 말을 주의 깊게 들어야 합니다. 처음 했던 열린 질문과 후속 질문들에 대한 대답을 모두 요약해야 합니다. 상대방의 대답을 요약한 다음 그들에게 피드백 기회를 제공하면 상대방은 존중받고 있다고 느낍니다. 또한 상담자가 잘못 이해한 것을 바로잡고, 놓친 정보를 다시 얻을 수 있습니다.
피드백은 제가 이해한 것이 맞나요? 라고 물어서는 안 됩니다. 상대방이 예/아니오의 대답으로 유도하기 때문입니다. 요약해서 말한 후에 혹시 제가 놓친 것이 있나요?와 같이 말하는 편이 낫습니다. 들은 것을 반복하고 피드백을 얻음으로써 상대의 기분을 좋게 만들고, 성공적인 거래를 하기 위해 도움이 되는 정보를 더 많이 얻을 수 있습니다.
4 부정적 태도를 보이는 고객 대처법
모든 고객이 협조적이지는 않습니다. 다음은 부정적인 태도의 예입니다.
빈정거리기:- 문제 해결에 상관없는 특정 문구나 단어를 물고 늘어지는 사람들
전문가는 나:- 상담 분야에 많은 공부를 하고 와서 당신 지식을 시험하며 저울질하는 사람들
속내 숨기기:- 자신의 걱정거리를 분명히 밝히지 않는 사람들
적대적 경쟁심:- 자신이 대화의 우위에 서야 한다고 생각하며 당신을 적으로 생각하는 사람들
열린 질문을 하여도 부정적 태도를 보이는 사람들은 우선 잠재고객인지 확인하여야 합니다. 잠재고객은 다음 세 가지 요건을 다 갖춰야 합니다.
제품이나 서비스가 필요하고,
구매할 수 있는 예산이 있고,
구매의사결정을 내릴 수 있다.
잠재고객을 판별하기 위한 질문 4가지입니다.
얼마나 그 문제가 지속되었나요?
문제가 지속되면 어떤 영향이 있나요?
문제해결을 위한 예산은 얼마나 갖고 있으신가요?
최종적인 구매결정은 누가 내리나요?
이 질문은 상대방이 실제로 문제해결이 필요하고 능력이 있는지 알수 있게 합니다. 잠재고객이 아니라고 판별되면 물러날 수 있습니다.
상대방이 잠재고객이라면 협력적인 분위기로 만들어야 합니다.
과거에는 이런 문제를 어떻게 해결하셨죠? 라고 질문 할 수 있습니다. 사람들은 모두 자신의 성공에 대해 이야기를 하는 것을 좋아합니다. 상대방에게 과거의 성공에 대해 질문을 하면 상대방의 시야가 확장됩니다. 상대방은 과거의 성공적인 경험을 떠올림으로써 긍정적인 사고와 태도의 변화를 갖게 됩니다.
경쟁심이 강한사람은 적대적인 대도를 보이는 경향이 있습니다. 이럴 때는 문제해결이 목표임을 상기시키는 것이 좋습니다. 과거경험을 떠올리게 하여 문제해결이라는 공동의 목표로 나아갈 수 있습니다. 과거의 성공을 묻는 질문은 다양한 갈등상황에서 분위기를 반전시킬 수 있는 마법의 질문입니다.
때로는 상대방이 지나치게 사교적인 태도를 보일 때도 대처가 필요합니다. 이런 사람들은 문제에 대해 이야기하지 않고 잡담을 하며 친밀감만 쌓으려고 합니다. 대인관계 기술이 좋지만 자신을 인정해 주고 알아주길 바라는 욕구가 내재되어 있습니다. 상대방이 계속 맞장구 치고 호의적으로 나오지만 공정하지 못한 거래를 요구하기 쉽습니다. 상담 목표를 상기하고 시간분배를 할 필요가 있습니다.
5 우려 해소
상담의 마지막은 상대방이 우려하는 것에 대하여 질문하기입니다. 고객은 가격을 지불하더라도 원하는 결과물을 얻을지 알 수 없습니다. 모든 고객은 거래의 위험을 인식하고 있지만, 자신의 걱정을 다른 사람과 솔직하게 나누려 하지 않습니다. 고객이 걱정하는 것을 말하지 않는다면 구매결정을 미루게 됩니다. 좀 더 알아보겠다는 식으로 구매를 미루려고 한다면 다음과 같이 질문해야 합니다. 걱정되는 점은 무엇인가요? 이 질문은 상대의 욕구를 알아내는 좋은 방법입니다. 상대가 걱정하는 것이 무엇인지를 질문해서 충족되지 않는 욕구를 찾고 그걸 충족할 방법을 찾을 수 있습니다. 상대방이 무엇을 걱정하는지 묻는 것은 솔직함을 유도합니다. 그리고 당신은 어떤 걱정도 불식시킬 수 있다는 자신감을 보여주게 됩니다.
걱정되는 점을 묻는 것은 감정을 직접 거론하지 않고 감정을 묻는 방법이기도 합니다. 때로는 감정이 모든 문제의 원인입니다. 사소한 갈등도 감정이 해소되지 않으면 해결하기 어렵습니다. 감정을 직접적으로 물어보면 상대방은 방어적인 태도를 취하기 때문에 직접 묻기 어렵습니다. 걱정 묻기로 감정을 파악할 수 있습니다. 또한 고객 마음속에 있는 곤란함을 해결하고자 하는 당신의 의지를 보일 수 있습니다.
모든 고객은 거래에 있을지 모르는 우려를 가지고 있습니다. 우려하는 점은 항상 물어 보는 편이 낫습니다.
전문가로서 권위를 내세울 때
당신은 고객의 문제를 해결할 수 있는 충분한 지식과 경험이 있는 전문가로서의 권위가 필요합니다. 어떻게 권위를 만들 수 있을까요? 상담자는 자신이 전문가임을 알리기 위해 장황하게 지식을 늘어놓는 경우가 있습니다. 전문가로 보이기 싶기 때문입니다. 그러나 전문지식을 늘어놓으면 부작용이 생기기 쉽습니다. 듣는 상대방은 <그래서 뭐?>라는 생각을 합니다. 전문성을 내세우다 보면 고객과 경쟁하는 관계가 되기 쉽습니다. 고객과 협력하는 관계가 되어야 합니다. 고객이 당신의 콘텐츠를 보고 왔다면 당신은 이미 전문가라 권위가 어느정도 있습니다. 대면 상담에서는 좋은 질문과 경청을 우선순위에 두는 편이 낫습니다. 사무실에 자격증, 상장, 증명서를 전시하고, 온라인에서 미리 권위를 알리는 편이 낫습니다.
상담은 친밀감을 쌓고 신뢰를 형성하고 서로 만족할 수 있는 거래를 성립시키는 과정입니다. 열린질문을 하고, 경청하고, 요약하여 다시 말하고, 피드백을 얻습니다. 상대방이 당신에게 의심을 품거나 약점을 물어보는 것은 자연스러운 일입니다. 상대방이 물어보지 않으면 걱정거리가 있는지 먼저 물어보고 우려를 해소해야 합니다. 마지막은 과감하게 구매를 요청하기 입니다.
상담할 때 핵심 질문 정리나의 욕구:- 나는 이 [사업 / 직업 / 일]으로 무엇을 얻으려는 것인가?
나의 가치파악(목표설정):- 나는 상대방에게 어떤 가치를 제공할 수 있는가?
상대방의 욕구:- 무엇을 원하는지 말해주세요
요약과 피드백:- (요약하기) 제가 놓친 것이 있나요?
상대방이 부정적인 태도를 보일 때:- 과거에는 이런 문제를 어떻게 해결하셨죠?
상대방 우려 해소:- 걱정되는 점은 무엇인가요?
