배송때문에 욕먹지 말기
나는 전화로 욕 먹은 적 많다.
본인의 물건을 판매를 하던, 다른 사람의 물건을 위탁을 받아 판매를 하던, 해외대행을 하던 한번쯤 배송 때문에 애먹어 본 적이 있을 것이다. 이전 글에서 배송과 관련된 <판매자점수> 중 정시배송에 대해 다시 한 번 집고 넘어가자. 정시배송은 판매자가 정해놓은 출고기한 안에 물건이 발송해야 되는 것이고, 그 기간을 넘어간다면 점수가 점점 깍이는 것이다. 아마 많은 초보자셀러가 이 부분을 놓치고 있다가 점수를 깍이는 일을 경험해보았을 것이다.
이게, 글쓰기 전 바로 캡쳐한 '나의 점수이다'. 나는 이정도면 굉장히 선방을 했다고 본다. 하지만, 이 점수를 유지하기가 결코 쉬운 건 아니고, 나 역시도 점수가 더 내려가지 않을까 전전긍긍할때가 많다. 방법은 배송기간을 늘리는 것이다. 배송기간을 1일로 해두었을 때 택배사가 물량이 많다고 배송을 늦게 한다면 내 점수가 깍이지만, 배송이 늦게 온다고 했는데 생각보다 일찍 도착하게 되면 구매자 입장에서는 오히려 반가운 노릇이니 말이다.
여기서 재미있는 건, 배송일을 넉넉하게 잡아놨더니, 평균적으로 물건들이 빨리 도착한다 싶으면 쿠팡에서 '배송예정일'을 당긴다고 연락이 온다. 정해놓은 일수보다 빠르게 도착하니 '내가 배송일을 줄여버리겟어!' 라는 것이다. 물론, 이후에 책임은 판매자의 몫이니 꾸준히 알림이 오는 것이나 내 상품을 들여다 보기를 추천한다.
상품출고기한은 판매자가 임의도 조정할 수 있고, 제품마다 다르게 설정할 수 있다. 어떻게 변경을 해야 할까?
1. 쿠팡wing 접속
2. 상품관리 - 상품조회/수정
3. 아래쪽으로 쭉 내리면, 배송- 출고 소요기간을 설정해주면 된다.
출고일 또한 구매에 직접적인 역할을 한다고 생각한다. 보통은 소비자들이 빨리 받는 걸 좋아한다. 같은 가격대의 물건이라면 기왕이면 빨리 받아보고 싶을 것이다. 쿠팡이 이 점을 활용해서 '로켓' 시스템을 운영하듯이 말이다.
상품출고기한을 늘려야 할 경우는 어떤 경우일까? 상품출고기한을 늘린다는 것은 내 물건이 정시에 출발하지 못한다는 건데, 이 경우가 언제인지를 생각하면 쉽다.
1. 주말
금요일날 나가는 물품은 특히나 신경을 써야 한다. 다음날이 주말이기 때문에 배송을 안안하거나 지연이 되는 경우가 있는데, 문제는 토요일/일요일 이틀이 점수를 다 깎아먹는다는 것이다. 그래서 나 같은 경우는 어떤 거래처의 물건은 목요일까지만 주문을 받고, 그 이후에 들어오는 주문은 월요일날 처리를 한다.
2. 국경일/대체휴일
빨간날은 휴일이라 쿠팡이 인식을 하고 있긴 하지만, 국경일을 앞두고 택배사나 공급업체(위탁의경우)가 일찍 택배를 마감하기도 한다. 이 기간이 되면 업체에 연락을 해 언제 택배 마감을 하는지 미리 필히 확인을 하고 소요기간을 설정해놓아야 한다.
3. 날씨
이번 폭풍 때문에 택배가 물에 잠기거나 중간에 멈춰서 배송이 지연되는 것을 경험하신 분들도 있을 것이다. 뉴스에 따르면 장작 1주일간 택배가 오지 않고 있다는 이야기도 들리는데, 그 역시 쿠팡 판매자에게도 일어날 수 있는 경우이다.
만약, 판매자 점수가 경고 단계에서 계속 머무르게 되고 상품판매 제한이 걸린다면 소명자료를 따로 제출해야 하는데, 이 역시도 여간 골치 아픈 일이 아니다. 또한 자료를 제출을 한다고 바로 정상적으로 돌아오는 것이 아니다. 정상 노출이 되기까지 기간 동안은 구매가 이루어지지 않아 매출이 나오니 꼭 체크하고 또 체크하자. 판매자콜센터에게 뭔가를 기대 하는 것보다 판매자가 판매자 스스로를 미리 보호 하는게 최선의 길이다.
또는 주문이 들어온 건에 한해서 <배송지연 안내>를 할수가 있다.
네이버 스마트스토어와 달리 쿠팡은 문구가 정해져 있다. 판매자 임의로 안내 문구를 쓸 수도, 지연 사유를 정할수도 없다. 안내내용은 판매자가 고객들에게 '주문취소'와 '구매평'에 직결될 수 밖에 없는 이유를 써야 하는데, 이런 일괄적인 문구는 판매자 입장에서 아쉬울 수 밖에 없다. 물건이 하자 없이 도착을 했어도 배송일이 늦어진다는 이유로 별점을 1점을 주는 분들도 있다.
나같은 경우 되도록이면, 전화 또는 문자로 다시 한 번 양해를 구하는 수고를 한다. 구매평은 판매와 직결적으로 연관된 부분이다. 배송이 길어져서 취소가 되었다면 구매평을 쓸 수 없지만, 그렇지 않은 고객분의 마음을 달래는 것도 판매자의 역할이라는거 잊지 말자.
<김서연대표 오픈톡방>
