판매자의 적일까
쿠팡의 판매자에 대한 태도는 수면에 많이 떠올라 있다.
내가 구매자일 때는 그렇게 편하고 서비스 좋네! 라고 생각했던 부분들이 판매자가 되보니 뾰족한 화살이 되곤 한다. 쿠팡은 구매자들에게는 더한 서비스를 제공해 주고 있다. 물건이 하자가 있으면 당연히 환불 사유가 되지만, 그렇지 않은 경우도 쿠팡은 판매자의 동의 없이 금액이 환불이 되기도 한다.
네이버 스마트스토어에서 판매할 때는 겪지 못할 당황스러움이 쿠팡에서는 자주 일어난다. 이 환불금액 때문에 쿠팡 정산시에 자본이 한꺼번에 들어오지 않고 어느 정도 묶여 있다는 건 앞서서 ‘정산’관련 글에서 이야기를 한 적이 있다. 다른 온라인 마켓 플랫폼도 이런 시스템을 가진 곳들이 있으니 굳이 불평이라고 할 것 까지는 없지만, 내가 문제라고 이야기 하는 부분은 ‘판매자의 동의 없이’ 라는 부분이다. 그렇기에 어느 온라인 판매에도 있기 마련인 블랙컨슈머가 쿠팡에도 있다는 점을 미리 염두 해두고 입점을 해라.
로켓배송은 선매입 상품이기 때문에 일반 판매자들이랑은 상관이 없지만, 그렇지 않은 경우가 문제이다. 나 또한 로켓배송이 들어가 있는 제품은 없고, 아마 많은 셀러들이 그러할 것이다. 이 부분에 대해서는 언급할 부분이 없으니 패스하도록 하자.
자, 이제 내가 겪은 일이다.
온라인 제품은 수수료와 판매자에 따라 가격이 다를 수밖에 없다. 같은 브랜드의 제품들도 인터넷에 쳐보면 가격이 가지각색이다. 그런데, 문제는 그게 아니었다. 시중에서 파는 제품(내가 파는 것과 다른 제품)을 같은 제품인데 왜 가격을 몇배로 받냐며 사기라는 글이 후기에 올라온 것이다. 심지어 시중에 파는 물건 가격을 찍어서 포토리뷰로 말이다.
쿠팡에 신고를 했지만, 순차적으로 처리를 한다는 이야기 뿐이었고, 우리는 그 주의 매출을 70%이상 날려먹었다. 그걸로 끝이 아니다. 그 주에 봤던 사람들 중 우리 브랜드의 이름이나 썸네일을 기억하는 사람들은 이후에도 사지 않는다는 것이다.
쿠팡에 문의 했을 때
1. 우리 브랜드가 아닌 것과의 가격 비교
2. 우리 제품이 아닌 사진을 올렸음
3. 사기라는 단어 사용
등의 다양한 이유를 들어 문의를 올렸건만 돌아온 대답은 이러하다.
답변을 읽어보면 알겠지만, 내 문의 글을 제대로 읽지도 않고 ‘상품평’이라는 단어만 보고 복붙한 글임을 누가 봐도 알 것이다. 이 대답이 문의를 올린지 3일 후에 달린 답변이고, 금요일날 저녁 7시 이후에 달린 답변이여서 이에 반박하는 글을 써봤자 주말 매출은 날라간거나 마찬가지이다.
판매자콜센터에 문의를 해본 결과 그 사람들의 대답은 ‘저희 부서 관할이 아니기 때문에 자신이 처리를 할 수 없다’ 라는 대답만 돌아왔다. 그 부서 연락처를 달라고 했지만, 그 부서에는 연락망이 없기 때문에 연락을 할 수가 없다는 게 쿠팡의 답이었다.
문제는 다음까지 처리기간 까지의 시간이다. 14일날 문의를 했던 것이 29일이 돼서야 비노출 처리가 되었다는 것이다.
광고비를 몇백을 주고 쓰고 물건을 판매하면서 쿠팡에게 이익을 주고 있지만, 정작 쿠팡은 판매자들에게 든든한 바람막이는 되지 못하고 있지 않나 싶다. 결론은, 그 상품은 지금까지도 이 전 매출에 택도 없는 금액의 주문이 들어온다. 한 번 망가진 제품을 다시 띄어 올리기란 쉽지 않다. 그 물건을 띄우기 위해서 광고비로 부단히 노력을 해봤지만, 적자가 나는 것을 확인하자마자 바로 광고 중지를 해버리고 다른 품목에 집중을 했다. 내가 가진 품목 중에서 가장 수익률이 좋았기 때문에 더욱 속상했음은 이루 말할 수가 없다.
쿠팡이 구매자들에게 좋은 온라인마켓이 된 것처럼, 판매자들에게도 그만큼의 보호막을 제공해 준다면 더 좋은 플랫폼이 되지 않을까?
