디지털과 마케팅 융합의 시대
미래의 마케팅 전략
AI 빅데이터 시대를 맞이하여, 소비자의 새로운 니즈를 발견하고 새로운 서비스를 만들어 내는 데 디지털 기술을 배제하고는 설명하기 힘들다. 인공지능, 사물인터넷, 빅데이터, AR/VR 등 다양한 디지털 기술을 바탕으로 한 신규 비즈니스가 창출되고 있다. 특히 지난 3년간의 코로나 팬데믹으로 디지털 기술을 활용한 마케팅은 더욱 가속화되는 느낌이다. 오픈AI의 챗GPT가 범용화되면서 마케팅은 디지털 기술과 융합하지 않고는 미래를 이야기하기 힘들게 되었다.
마케팅 관련 의사결정은 데이터에 근거한 합리적인 판단과 틀을 깨는 창조적 혁신을 요구하는 예술적인 감각이 결합되어 이뤄진다. 오히려 창조적 발상보다 디지털 기술에 더욱 의존하는 마케터도 증가하는 추세다.
날로 발전하고 새로워지는 디지털 기술을 브랜드와 제품에 반영하기 위해서는 지금보다 더 디지털 기술에 대한 깊이 있는 이해와 시장 및 고객에 대한 밀도높은 연구와 정보가 필요하다. 여기서 중요한 것은 디지털 기술을 통해 얻은 데이터와 정보를 어떻게 효율적으로 활용하느냐는 것이다. 아무리 최신의 디지털 기술을 보유하고 있다고 하더라도 데이터 분석을 통한 인사이트를 찾아내지 못하면 그 기술은 제대로 활용된다고 볼 수 없다.
디지털 기술을 제대로 활용하여 제품과 서비스에 대한 소비자의 관여도를 더욱 높이는 것이 마케팅 성공의 열쇠다. 디지털 기술은 앞으로도 더욱 빠르고 가파르게 발전할 것이다. 변화하는 기술의 앞장서서 조금이라도 기민하게 트렌드를 파악하는 것이 장기적인 관점에서 비즈니스에 성공할 수 있는 비결이다. 디지털 기술을 활용한 마케팅 전략이 절실한 이유이기도 하다.
디지털 기술을 활용한 전략 중 데이터 트랜스포메이션(Data Transformation)이 있다. 최근에 기업체, 공공기관 등 분야를 불문하고 핫이슈로 등장해 관련 조직을 구성하고, 대대적인 혁신의 아이콘으로 삼았다. DX(데이터 트랜스포메이션의 약어)는 2004년 스웨덴의 에릭 스톨터만 교수에 의해 처음 사용되었다. 스톨터만 교수는 정보기술이 인간생활의 모든 면을 좀 더 좋은 방향으로 변화시키고 있다고 봤다. 과거에는 정보보다 상품을 신뢰하였지만, 디지털 기술의 발달로 현재는 상품보다는 정보를 더 신뢰하는 시대가 되었따.
디지털 기술을 잘 활용하면 비즈니스 모델은 물론 업무 방식, 기업의 조직, 문화까지 개선해 경쟁우위를 확보할 수 있다. 또한 디지털 기술을 활용하면 기존 가치관에 얽매이지 않는 기술 혁신이 가능하다. 기존 사업이 제공하는 고객에 대한 가치를 개선하고, 이에 유리하도록 조직 운영 체계를 최적화할 수 있다. 이를 바탕으로 경쟁사들이 제공하지 못하는 새로운 형태의 사업, 서비스 모델을 개발해서 차별화된 고객 서비스를 제공할 수 있다.
디지털 기술을 활용해 성공한 사례가 일본의 블루스타 버거이다. 코로나가 한창이던 2020년 11월에 도쿄에 선보인 블루스타 버거는 품질 좋고 맛있는 햄버거를 저렴한 가격에 살 수 있는 가게이다. 앱다운받고 주문하고 결재하고 락커에서 주문한 햄버거를 찾아가는 비접촉 방식으로, 가성비 좋은 햄버거를 제공할 수 있는 테이크아웃 전문점이다. 매장을 방문해서 햄버거를 픽업하기까지 1분도 채 걸리지 않는다. 투명한 유리창 너머 주방에 있는 스태프가 바쁘게 햄버거 패티를 굽고 있는 모습만이 이곳이 햄버거 가게임을 알려줄 뿐이다.
블루스타 버거는 조그마한 스타트업으로 시작한 작은 햄버거 가게에 불과하다. 거대한 시장 규모와 기존 대형 체인점 등을 고려하면 이 회사가 현재 시장에 미치는 영향은 매우 미미하다. 하지만 소비자들의 뜨거운 반응과 시장 잠재력을 생각하면 시사하는 바가 크다.
블루스타 버거의 고품질, 저가격 햄버거가 가능했던 것은 바로 IT기술 덕분이다. 블루스타는 100% 앱으로 운영된다. 전용 앱으로 주문하고 싶은 제품을 선택해서 결제하면 고객에게 접수번호가 발행되고 점포에 주문 정보가 날아간다. 그때부터 조리를 시작해서 햄버거가 완성되면 앱으로 통보한다. 이후 점포를 방문한 고객이 가게에 설치된 픽업 박스에서 상품을 꺼내 가는 완전 비대면 판매 시스템으로 운영되고 있다.
이렇게 절감된 비용은 상당 부분 햄버거의 품질을 향상시키는 데 사용된다. 또한 철저한 앱기반 시스템으로 고객의 데이터가 자동적으로 시스템에 쌓인다. 이런 데이터를 분석하여 주문 실적이 많은 날, 인기 메뉴를 예측해 재고, 점포 상태를 최적화할 수 있다. 이처럼 IT기술을 활용한 새로운 마케팅에서 고객 데이터의 효율적인 활요은 필수적인 요소다.
블루스타 버거의 사례는 마케팅에 기초를 둔 디지털 트랜스포메이션 전략을 잘 적용한 포스트 코로나 시대에 적합한 새로운 비즈니스 모델이다. 디지털 기술을 적절히 사용해 철저히 마케팅의 시각으로 고개의 니즈를 분석해 탄생한 새로운 비즈니스 모델은 앞으로도 계속 등장할 것이다.
