설문과 대면인터뷰로 페르소나 도출까지
기획, 어디서부터 시작해야할지 막막하다면
브랜딩과 서비스를 만드는 일은 닮은 점이 많다.
둘 다 '세계관'을 만든다는 점에서 매우 닮아있다.
'주인공'을 만들고, '스토리'를 통해 세계관을 만들어 나간다.
이 방법에 대해 조금 더 자세히 알아보자
1. 주인공 : 페르소나
세계관 주인공은 페르소나로 설정된다.
이는 사용자 페르소나와 브랜드 페르소나로 나뉜다.
현재 내가 맡고 있는 서비스는 '습관'으로 관련한 예시로 설명을 하자면,
1-1. 사용자 페르소나 (User Persona)
사용자 페르소나는 특정 제품이나 서비스의 이상적인 사용자 또는 고객의 특성을 기반으로 만들어진 가상의 인물이다. 사용자의 행동, 필요, 목표, 문제를 중심으로 설계되어, 제품 개발이나 마케팅 전략을 수립할 때 이들이 중심이 된다.
목적: 사용자의 요구와 욕구를 파악하여, 제품이나 서비스를 더 효과적으로 설계하고, 사용자 경험을 개선하기 위함
특징: 사용자의 나이, 직업, 취미, 관심사, 라이프스타일, 문제점, 목표 등이 포함
예시:
목표: 삶에 주어진 시간을 효율적으로 사용하고, 스스로의 성장을 촉진하는 것
주요 문제: 좋은 습관을 들이고 싶지만, 지속성을 결정할 내적 동기부여가 스스로 만들어지기까지 어려움
필요: 내적 동기부여가 만들어지기까지 외부 동기부여를 강화해줄 시스템
이 경우, 해당 앱이나 서비스는 사용자를 중심으로 그들의 문제를 해결하고 필요를 충족시키는 방식으로 설계된다.
1-2. 브랜드 페르소나 (Brand Persona)
브랜드 페르소나는 특정 브랜드가 소통하는 방식, 브랜드의 성격, 그리고 브랜드가 고객에게 어떻게 보이기를 원하는지를 정의한 것이다. 이는 기업이 소비자와의 관계를 맺을 때 브랜드 이미지와 일관되게 행동하고, 감정을 유발하는 데 초점을 맞춘다.
목적: 브랜드의 정체성을 명확하게 하고, 소비자와의 감정적 연결을 강화하기 위함
특징: 브랜드의 목소리, 태도, 가치를 반영하며, 브랜드가 표현하고자 하는 성격이 포함
예시:
브랜드 이름: 습관
브랜드 페르소나: 습관은 지속적이고 성장 지향적이며, 끊임없는 발전을 추구하는 브랜드다. 이 브랜드는 사용자가 자신의 삶에서 변화를 일으키고, 자기 개선의 여정을 이어갈 수 있도록 돕는 동기부여와 시스템을 제공한다.습관은 고객에게 "당신은 할 수 있다"는 메시지를 전달하며, 단기적인 동기 부여뿐만 아니라, 장기적인 지속성을 위한 도전과 성장을 위한 지원을 아끼지 않는다.
태도:
1) 지속적인 성장을 추구: 습관은 사람들이 삶에서 지속적인 성장을 경험하도록 유도. 하루하루의 작은 변화가 모여 큰 성과를 낳는 것을 강조하며, 변화는 한 번에 이루어지지 않는 점을 인식
2) 자기 자신을 믿는 태도: 이 브랜드는 고객들이 스스로의 잠재력을 믿고, 작은 성공들을 스스로 자랑스럽게 여기도록 돕는다. 꾸준히 반복되는 작은 성취들이 자신감과 동기부여를 만들어가도록 한다.
3) 외부 동기부여 시스템 강화: 습관은 내적 동기부여가 생길 때까지 외부적인 도움을 주는 시스템을 제공합니다. 이를 통해 사람들이 지속성을 잃지 않고 목표를 향해 나아갈 수 있도록 돕는다.
목표: 습관의 목표는 고객이 긍정적이고 건강한 습관을 통해 삶의 질을 향상시키고, 지속적으로 자신을 성장시키는 과정을 경험하도록 돕는 것. 습관은 고객의 삶에서 성취감을 느끼고, 자신감을 높이며, 습관을 만들고 유지하는 과정을 통해 자신의 정체성을 재정의하게 한다. 습관을 통해 고객은 자기 개선의 여정을 지속적으로 이어가고, 자신의 한계를 뛰어넘는 삶을 살도록 영감을 제공한다.
사용자 페르소나는 구체적인 고객의 니즈와 특성에 맞춰 제품이나 서비스를 설계하는 데 집중하는 반면, 브랜드 페르소나는 브랜드의 성격과 목소리를 정의하여 브랜드와 고객 간의 관계를 강화하는 데 목적이 있다.
둘을 나눈다면 명확하게 나눌 수 있지만, 브랜딩의 시대로 서비스 단독으로만 존재하기 어려운 시대다.
따라서 목적에 따라 좀더 세분화되어 나뉜 걸뿐 연결이 되는 경우가 많다.
2. 주인공 : 타겟
모든 상품/서비스에는 타겟이 있다.
브랜드 페르소나를 위한 타겟 설정은 단순한 인구 통계 특징이 아니라, 의미를 중심으로 잡는다.
주인공의 개성을 잡는 것이다.
3. 주인공 : 코어 타겟
타겟은 원이 겹쳐져 있다.
여러 타겟 중 공통으로 겹친 부분을 코어 타겟이라 한다.
타겟 특징을 살핀 후 코어 타겟을 잡으면 해당 타겟의 특징을 잡기 수월해진다.
실전편
그래서 어떻게 도출했어요?
도출하려면 데이터가 있어야한다. '무'에서 어떤 추론이 가능하겠나
만약 이미 고도화가 진행중인 프로덕트라면 축하한다...
나같은 경우는 스타트업으로 이제 막 첫 배포를 한 신규 프로덕트로
데이터를 얻기위해 하기와 같은 경로를 거쳤다.
일단 우리는 오픈 카톡(어림잡아 60개 정도 되는 듯하다.)에 설문을 뿌렸다.
우리의 노력에 세상이 감응했는지
다행히 응답데이터는 꽤 많은, 90개를 쌓았다.
설문은 습관을 만들어본적이 있는가로 시작하게 된다.
예 아니오로 분기를 나누며 응답받은 표본에서 세그먼트를 나눴다.
그렇게 왜 습관을 만들고 싶었는지, 실패하거나 성공한것이 있는지, 실패했다면 왜 실패했는지, 앱은 써봤는지 등 세세하게 나누며 설계했다.
[응답 데이터]
오픈카톡으로 유입되는 설문 응답률을 높이고 싶다면,
먼저 오픈카톡에 여러개 잠입하여 활동행적을 쌓길 권유 드린다.
그러면 방장도 쉽게 허용해주고
허용해준다면 오픈 톡방에 뿌린 내 설문링크는 더 오래 첫화면에 머무르며 여러 유저들에게 노출된다.
1. 이렇게 1차로 도출된 데이터를 토대로 기반 구조를 잡아보고,
2. 이중 상세하게 응답한 흔적이 보인 사람에게 무작정 전화를 해본다.
3. 양해드리며 좀 더 내가 궁금했던 점에 대해 물어보며 대면인터뷰를 요청해본다.
그렇게 총 15분 전화를 통해 11분의 대면인터뷰를 잡았다.
(오? 높은 전환율이다? 생각보다 사람들은 도움을 주는 것에 열려있다)
나같은 경우 전화로 10분~20분정도, 대면인터뷰인 경우 1시간~1시간 30분 정도 소요되었다.
그렇게 전화인터뷰나 대면인터뷰로 자세한 정보가 쌓이면, 좀 더 자세한 행동 패턴이 보인다.
일단 우리는 습관 관련된 패턴 기반으로 행동패턴을 추적했고,
공통된 행동 패턴으로 고객을 그룹화할 수 있다.
그룹화한 후 우리의 타겟군은 하이라이트 된 부분으로, 페르소나는 세그먼트당 하나씩 만들었다.
페르소나 예시