개인존중과 샌드위치피드백
피드백을 이야기할 때 '샌드위치 피드백'을 하라는 이야기를 들어 보셨나요? 피드백이야기를 할 때 빼 놓을 수 없는 것이 '코칭'이라는 개념인데요. 우리나라에 '코칭' 본격적으로 기업교육이나 경력코치등에 쓰기 시작한 것이 벌써 20년이상이 되어가네요. 이제는 '컨설턴트'에 이어서 코치이라는 단어와 조합이 된 직업군들도 많아 졌습니다. 왠만해서 뭔가를 가르치고 도와주는 직업에는 '코치'라는 단어를 쓰네요! 그리고 많은 회사에서 '코칭'을 커뮤니케이션의 방법 그리고 팀장이나 임원등 리더분들을 위한 리더십교육등에 빠져서는 안되는 중요한 리더십 교육 모듈이 되었습니다.
'코칭 (Coaching)'이라는 개념은 '티칭 (Teaching)' 즉 그냥 일방향으로 가르치는 것이 아니라 코칭을 받는 사람이 스스로의 답을 가지고 있기에 '질문'을 통해서 스스로의 답을 찾아 갈 수 있도록 '경청'과 '질문'을 효과적으로 사용하는 '대화법'입니다. 코칭은 이제까지 조직에서 상사가 부하에게 대화하는 방식이 지시하듯, 가르치듯 하는 것이 아니라 상대를 존중하며 상대 속에 있는 가능성을 스스로 찾을 수 있도록 칭찬하고 격려하면서 도와주는 커뮤니케이션방법을 이야기합니다.
그런데 우리나라의 경우 '위계적'인 문화이다 보니... 이야기 할 때 조차 순서에 의해서 일방적으로 이루어 질 경우가 많습니다. 직급이나 직책 순 또는 나이많은 순서대로... 여러가지 상황에서 순서가 있는 데, 가끔 그 순서라는 것이 높은쪽, 많은 쪽에서는 언제나 이야기할 수 있고, 가르칠수 있고, 지시할 수 있는 분위기가 되기 때문에 위에서 말한 '코칭'이 처음에는 코칭으로 시작했는 데 결국은 '티칭'으로 끝이 나는 경우가 많습니다.
요즘은 각자 인터넷을 통해 다양한 분야에 노출이 되어 있고 나이나 직급의 상관없이 각자 자기의 분야에 전문가인 경우가 많이 있습니다. 젊은 친구들의 경우 워낙 뛰어난 스펙으로 회사를 들어오기 때문에 외국어 부터 인터넷으로 정보를 찾는 것도, 회사에서 보고서 작성을 위한 파워포인트나 엑셀등 컴퓨터실력등도 선배나 상사를 능가하는 경우가 정말 많습니다. 뭐 요즘은 초등학생들이 '액체괴물' 같은 것으로 유투브를 해서 구독자 수가 몇십만이 되기도 하고 저처럼 아날로그인 경우에는 나이와 경력과는 상관없이 배워야 할 것이 너무 많아서 아예 '왕초보'라는 말을 달고 있어야 하는 경우가 정말 많아졌습니다. ㅎㅎㅎ
그래서 이제는 '일방향'인 아닌 '쌍방향' 커뮤니케이션이 될 수 밖에 없는 상황이지요! 그래서 조직이나 가정에서도 코칭적인 커뮤니케이션이 더욱 필요해졌습니다. 아들에게 핸폰이나 새로나온 앱사용법등을 배우려면 ~더더구나 ~
실제 코칭에는 제일 필요한 것이; 듣는 것~ 경청이지요~ 경청을 확대 해석하면 상대에 관심을 가지고, 관찰하고, 상대를 이해하려고 하는 것을 포함합니다. 그리고 질문을 통해 이야기해야 합니다. - 질문에서 '파워풀 질문'이라는 이야기를 많이 하는 데 파워풀한 질문은 질문 그 자체가 좋아서 파워가 생기는 것이 아닙니다. 먼저 호기심과 관심을 가지고 상대를 이해하고, 상황을 파악하면 자연스럽게 질문을 할 수 밖에 없는 데... 그런 상황에서 제대로 된 질문, 즉 상대의 맘 끝에 와 닿은 '근본적인 (펀드먼털한)' 질문이 파워풀한 질문이 됩니다.
코칭에 있어서 파워풀한 질문은 질문 그자체로 파워가 생기는 것이 아닙니다. 먼저 호기심과 관심을 가지고 상대를 이해하고, 상황을 파악해서, 자연스럽게 하게 되는 질문으로 상대의 맘에 파장을 일으키는 근본적인 질문입니다.
질문을 하던, 상대의 이야기를 듣던... 무엇보다 '관계'가 있어야 지요... 좋은 관계가 있어야 이야기를 듣기도 말하기도 쉬워집니다. 집중이 잘 될 수 밖에 없습니다.~ 관계가 좋으면 무의식적으로 가슴이, 맘이, 몸이 상대를 향하기 때문이지요. 많은 무리속에 아는 얼굴을 만나면... 활짝 열리는 가슴과 몸과 마음을 느끼시나요? - 그걸 '반갑다' 라는 감정으로 이야기하지요.
그렇게 좋은 관계에 있어서 언제든지 몸과 맘이 향함에도 불구하고 '관계'가 항상 좋을 수 많은 없습니다. 특히 회사에서 일을 하다 보면 실수도 하고, 하지말아야 할 것을 해서 다른 사람을 난처하게 할 수도 있고... 기대에 못 미치는 결과로 난감하게 되는 경우도 있고... 이런 경우, 피드백이라는 것을 해야 하는 데... 위계상황에서는 상사가 화를 내어 이야기를 하기도 하고, 꾸중을 하기도 하고, 야단을 치기도 합니다. 일방향이지요!
솔직히 야단을 치는 사람은 더 잘하라는 뜻입니다. 그런 실수는 하지 말아야 하는 데 하는 거라 일러주는 것입니다. 답답하기도 하고... 왜저러나 싶어서... 뭐 아예 '관계'도 없고 '관심'도 없고 '상관'도 없으면 왜? 야단을 치겠습니까? 야단 치는 것은 결국은 애정함의 표현인데... 이렇게 일방향으로 하게 되면 전달이 되지 않는 다는 문제점이 있습니다.
그래서... '샌드위치 피드백'이 필요합니다. 실수가 있거나 수정이 필요할 때... 꼭 고쳐야 할 부분이 있으면 일방적으로 야단을 칠 것이 아니라... 상대에 대한 관심과 애정을 가지고 존중하면서 이성적으로 주고 받는 피드백 방법!
Step 1: 먼저 대화에 있어서 긍정적인 분위기를 만들어서 맘을 열 수 있도록 합니다: - 먼저 상대의 강점 또는 좋은 점등 긍정적인 이야기로 시작해야지요!(당신이 아침을 안먹고 와서 예민하게 구는 것이 아니라는 것을 보여준다! ㅎㅎㅎ) - 많은 분들이 실수등으로 화가나면 예쁜 모습이 하나도 기억이 안납니다. 그래서 샌드위치를 기억하셔야 합니다. 같이 일을 했는데.. 고마웠던 것, 그래도 잘하는 것, 뭐 그런것이 아예 하나도 없겠어요? 화가나서 생각이 안나는 건데... 잠시 샌드위치를 생각하면서... 상대의 관점에서 어떻게 나의 피드백이 전달이 되어서 저 친구에게 도움이 될까? 잠시 멈춰서서 생각을 해 보아야 합니다.! 샌드위치 살때도 무슨 샌드위치 먹을 까 고민하는 데... 이런 고민도 안하고 우째 피드백을 하겠습니까? ㅎㅎㅎ
"우리 태리씨...고객에서 평소에는 상냥하게 응대도 잘 하고... 다른 사람들에게도 긍정적인 에너지를 많이 주는 데.... 그래서 나는 그런 점이 정말 좋아하는 데..." 등등... (아! 이런 칭찬 잘 안하시는 분들은 정말 힘들기는 할 겁니다... 연습이 필요합니다.ㅎㅎㅎ)
Step2.
그래도 할말은 해야 합니다! 자신이 잘못한 점을 정확하게 이해해야지 다음엔 그런 실수를 하지 않겠지요? ㅎㅎㅎ 개선할 점등을 구체적으로 Fact 에 따라... (피드백 주려는 분이 용기도 필요하고, 자신의 감정과 생각을 가능하면 배제하고... Fact 중심으로 간결하게! - 대부분 성인들일 경우 실수를 하면 뭘 잘못했는 지 본인이 제일 잘 압니다! 믿어 주십시요!)
"그런데... 방금 손님에게 ... ~~ 하고.. ~ 하는 모습으로 이야기하니까... 손님이 ... ~~ 등등
이런 이야기를 할 때는 상대의 표정을 포함 비언어적 표현을 잘 들으면서 이야기 해야 합니다. 그런 질책이 상대에게 어떻게 전달이 되는 지 확인하면서 이야기 해야 겠지요?
Step 1과 Step 2 사이에는 단순해 보이지만 많은 쌍방향 커뮤니케이션이 계속 일어나야 합니다. 위에서 이야기한 질문과 경청이 상호적으로 일어나야 합니다. 그리고 사소한 눈빛교환과 손동작... 짧은 스킨십등등 ... 언어로 전달 되는 것 보다 비언어적 표현으로 주고받는 대화가 훨씬 효과적일 수도 있습니다.
Step 3: 어려운 점이나 공감해야 할 점에 대해서 함께 이야기하고 앞으로 기대와 함께 해야 할 것들... 등등 관심을 표현하고 공감해 주면서 마무리를 합니다. 가끔은 말보다 가벼운 스킨십이 효과가 있을 수 있고... 다정한 눈빛도 좋은 말이 될 수 있습니다. 샌드위치 먹을 때 말이 별로 필요 없듯이 피드백을 할 때도 핵심전달이 되려면 구구절절 말보다 상대에 대한 믿음, 나의 관심과 애정, 그리고 핵심을 찌르는 한두마디... 그것으로도 충분합니다.
요즘 젊은 밀레니엄세대들이 조직생활을 시작하면서 많은 기성세대들이 세대차이를 느낀다는 이야기를 쏟아 놓고 있습니다. 뭐라고 한마디 하면 울거나, 아예 사표를 쓰고 나가 버리는 등 기존구성원들이 예측할 수 없는 행동을 한다고 생각하고 아예 피드백을 하지 않는 경우가 많이 있습니다.
- 요즘은 귀찮아서 안하고 (내가 이런 것까지 이야기해야 하나?)...
- 관계가 불편해 지는 것이 싫어서 못하고 (내가 참고 말지 싶어서)
- 할 줄 몰라서 못하고 (몇번 이야기 했다가 화낼 사람은 난데... 상대가 더 화를 내를 황당 상황을 겪고 난 휴유증으로)
그래서 무관심모드를 바꾸어 버린 분들이 많이 있습니다. 무관심모드에서는 리더십을 발휘할 수도 없고... 어떤 영향력을 발휘 할 수가 없겠지요 ~ 같은 사무실에 앉아 있어도 각자의 방어벽을 치고 투명인간처럼 살아 가는 모습일 수도 있습니다.
피드백 쉽지 않지만... 우리는 서로에게 의미가 되고 싶고 인정받고 싶은 욕구가 있는 인간입니다. 먼저 상대를 인정해 주고.. 인정받는 관계 즉 인간관계의 가장 기본적인 원칙 "give&take" 에서 먼저 주고, 그다음 받은 것을 바라는 것처럼 선배가 먼저 피드백을 줄 수 있어야 합니다. 그래야 존중과 신뢰를 받을 수 있겠지요. 이렇게 서로 피드백을 주고 받는 것은 소통의 기본이고 누군가는 먼저해야 시작해야 한다는 점을 잊지 마십시요.
이제부터라도, 오늘 부터라도 시도 해 보시기를... 그냥 바람처럼 날아가버리는 휘발성의 의미 없는 칭찬이나 입발림보다는 핵심이 있는 피드백으로, 그냥 피넛버터만 발린 맹송맹송한 샌드위치 보다 안에 내용물이 제대로 든 샌드위치가 맛이 있듯이 충분히 관찰하고, 상대를 공감하면서, 의미있게 주는 피드백!
멋진 한 주 시작하세요!
