1-2. 세일즈의 SELL 마인드셋 (하)
에너지, 리드, 사랑
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03 SELL 마인드셋 : 리드
세일즈에서 리더십은 필수적 요소다. 바닥에 두꺼운 밧줄이 하나 놓여 있다. 밧줄을 내가 원하는 방향으로 움직이게 하려면 어떻게 하면 좋을까. 정답은 ‘당긴다’다. ‘민다’가 아니다. 힘없는 밧줄을 맘먹은 방향대로 움직이기란 어렵다. 당기는 것만이 원하는 방향으로 밧줄을 움직일 수 있는 유일한 방법이다. 힘없는 밧줄도 당기면 말을 잘 듣고 따라온다.
이 근본적인 이치는 세일즈에도 일맥상통한다. 당긴다. 곧 상대방이 나를 잘 따라올 수 있도록 하는 ‘리드’가 중요하다. 세일즈에서 상대방을 리드한다는 것은 무언가를 강매하거나 요구하는 것이 아니다. 상대방에게 진정으로 도움이 되는 것이 무엇인지 알고, 올바른 방향으로 ‘당겨 주는’ 것이다.
올바른 방향으로 이끈다는 것도, 억지로 당기는 것이 아니다. 최종적으로는 결과로서 선택 받는다는 것을 잊어서는 안 된다.
정신과 의사였던 밀턴 에릭슨 이야기다. 그는 어린 시절, 또래보다 말문이 늦게 트였다. 그는 환자들에게 자신의 어린 시절 이야기, 말을 늦게 배운 이야기를 비유적으로 들려주곤 했다. 주위 사람들은 어린 에릭슨이 말을 하지 못한다는 것에 대해 걱정을 했다. 그럴 때마다 그의 어머니는 이런 말을 했다.
때가 되면 말을 할 것이다.
메시지는 다음과 같다. 기다리는 것의 중요성이다. 중요한 일에는 시간이 걸린다. 배가 고파서 밥을 먹으려 해도 시간이 걸린다. 뜸이 들 때까지 기다려야 한다. 기다리지 않으면 먹을 수 없다. 에릭슨은 인간 본성에 대해서 이야기하며 인간의 잠재의식은 결국 옳은 방향으로 끌어 주기만 한다면 스스로 옳은 결정을 할 수 있다고 보았다. 그 상담의 핵심은 다음과 같은 것들이었다.
- 환자에 맞는 방법이 있다 : 모두가 독특한 개인이다
- 비지시성과 간접성 : 가르치거나 지시하지 않는다
적절한 리드를 할 수 있다면, 의식적 차원의 저항을 초래할 가능성이 적어진다. 에릭슨이 10대가 되었을 때 학교를 마치고 집에 돌아오는 길에 길 잃은 말 한 마리를 만나게 되었다. 그는 말 주인을 찾아 돌려보내 주기로 마음먹었다. 하지만 말에는 어떠한 표시도 없었고, 누가 주인인지 알 수가 없었다. 그는 말 등에 올라타고 아무것도 하지 않고 말이 가고 싶은 길로 가도록 내버려 두었다. 그리고 길이 아닌 곳으로 벗어나려고 할 때만, 고삐를 적절히 당겨 길 위로 다시 이끌어 주었다. 그렇게 말은 어느 농장에 도착했다. 주인이 뛰어나와 기쁜 얼굴로 말을 맞이하며 환호성을 질렀다. 말은 스스로 자신의 농장으로 돌아온 것이다. 농장 주인은 에릭슨에게 어떻게 집까지 찾아올 수 있었는지 물었다. 그는 이렇게 대답했다.
저는 아무것도 하지 않았습니다.
단지 길에서 벗어나려 할 때, 벗어나지 않도록 해 주었을 뿐입니다.
리드(Lead)에 대해 이것보다 멋진 비유는 없다고 생각한다. 세일즈가 가능한 이유는 이것이다. 상대방에게는 니즈가 있다. 그것 때문에 나와 만나고 있고, 내 이야기를 들어준다. 세계 최고의 자동차 판매왕도 팔 수 없는 상대가 있다.
‘차가 필요 없는 사람’이다. 즉, 니즈가 전혀 없는 사람이다. 하지만 아주 조금이라도 니즈가 있다면 나에게 살 수도 있기 때문에 내 이야기를 들어준다. 그렇다면 상대방이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 충분히 듣고, 원하는 바를 가장 이상적으로 이룰 수 있도록, 그리고 스스로 결정 내릴 수 있도록 도와주면 된다.
이것이 이상적인 세일즈의 진행 방향이며 그 리드의 고삐는 세일즈맨이 쥐어야 한다. 리드는 SELL 마인드셋의 핵심 요소 중 하나이다. 세일즈맨은 억지로 당길 필요가 없다. 필요한 시점에 적절한 방향만 제시하면 된다. 리드는 세일즈의 방향성을 정하는 데 아주 중요한 역할을 한다.
하지만 많은 세일즈맨들이 좋은 의도와 달리, 결론적으로 고객에 끌려 다닌다. 할인 요구를 맞추는 데 급급하다. 고객에게 필요한 것을 검토하고 제안하는 일보다, 견적서에 끌려 다닌다. 눈치를 맞추는 데 급급하다. 자존감이 떨어지고, 노력한 것에 비해서 결과도 얻기 힘들고, 에너지를 잃는다. 세일즈를 포기하는 경우도 생긴다.
나로부터 '무언가를 사주기 위해서' 기다리고 있는 사람은 아무도 없다. 하지만 같은 조건, 같은 상황에서 일을 하더라도 다른 결과를 얻는 사람들이 있다.
이것이 세일즈의 재미있는 점이다. 길거리에서 전단지를 나누어 주는 일이라도, 누구는 빨리 소진시키고, 누구는 오래 걸린다. 받기 싫은 사람, 주어야만 하는 사람. 이 대치 상황은 서로에게 에너지 낭비, 시간 낭비다. 어떻게 하면 사람들이 전단지에 관심을 가지고 스스로 보도록 할 수 있을까? 여기에 대해 생각하는 것이 고객에 대한 리드다. 억지로 강요하지 않으면서도 자연스럽게 고객의 관심을 리드하는 사람이 전단지를 빨리 소진한다.
고객과의 관계란 매우 동적인 것이다. 가만히 있는 것 만으로는 안 된다. 고객의 니즈를 찾아내고, 맞추기 위한 노력을 해야 한다. 질문을 하고 정보를 찾아내며, 어떤 방향으로 고객을 이끌어 갈까 끊임없이 고민해야 한다.
나는 질문 받는 걸 좋아합니다. 그것이 지식을 얻는 길이니까요.
아무것도 묻지 않는 사람은 아무것도 얻지 못합니다.
카사노바의 말이다.
훌륭한 의사는 환자에게 질문함으로써 진료를 시작한다.
뛰어난 수사관은 피의자에게 질문을 던짐으로써 범죄의 단서를 찾고,
훌륭한 교사는 학생들에게 질문하여 어떻게 가르칠 것인지 가늠한다.
택시운전사는 손님의 목적지를 확인하는 질문 후에야 핸들을 움직인다.
핵심을 찌르는 질문 하나가 리드할 것인지 리드 당할 것인지를 결정한다. 상황에 따라 어떤 질문을 할지를 결정하라. 세일즈의 리더십을 발휘하라.
세일즈 프로와 아마추어를 구별하는 좋은 방법이 있다. 그 사람의 질문을 보라. 프로는 상대에게 좋은 질문을 하는 방법을 알고 있다. 리더십 연구의 권위자인 제임스 쿠제스(James M. Kouzes)는 이렇게 이야기한다.
리더십이란 누구에게나 필요하다.
누구도 당신이 변화를 만들 수 없을 거라 말하게 하지 마라.
우리가 지구 상의 작은 역할을 맡는다면, 반드시 세계는 변화된다.
리더의 리더십은 자신이 아니라 남을 위해 발휘하는 것이기 때문에 존경을 받고, 사람들로 하여금 따르게 만든다. 리더는 변화를 통해 더 많은 상대방의 요구를 충족시키며, 판매와 고객 만족 레벨을 향상시킨다.
그러기 위해 상대방에 앞서 ‘자신을 리드하라’고 말한다. 리더의 도구는 ‘자기 자신’밖에 없기 때문이다. 리더십의 기회는 바로 지금 이 순간이다. 리더십의 기회는 모든 이들에게 존재한다. 모든 상호 작용과 상황 속에서도 여러분이 리드할 기회는 있다. 리더십은 거창한 것이 아니다. 웅대한 비전, 세계를 바꿀 전략, 수백만 명의 삶을 바꿀 그런 것이 있어야 하는 것은 아니다. 단지 어떻게 더 나은 영향력으로 사람들을 이끌 수 있을 것인가, 이것뿐이다.
매일매일 작은 차이를 만들 기회가 존재한다. 누군가에게 조언을 하고, 이야기를 더 들어주고, 조금 더 긍정적으로 다가가고, ‘감사하다’고 이야기하는 것이다.
고객과의 관계를 리드하려는 노력이 없다면, 결과는 이루어지지 않는다. 기다린다고 자연히 얻어질 것이라는 생각은 일찍 접어두어야 한다.
적절한 리드로 성공을 이끌어라.
04 SELL 마인드셋 : 사랑
[ 사랑 : 삶의 궁극적 목적 - 비틀즈도, 예수도, 핑크 플로이드도! ]세일즈는 사랑이다. 국내 통신회사에서 고객의 전화를 응대할 때 ‘고객님, 사랑합니다’라고 인사를 하도록 했다. 콜 센터에 전화를 해서 장난을 치거나 비아냥대는 사람도 있었다. 하지만 진심만 있다면 좋은 어프로치라고 생각한다. 누가 나를 사랑하는 직원에게 돌을 던질 것인가.
우리 문화에서는 사랑이라고 말하면 이성 간의 사랑을 떠올리는 경우가 많은 것 같다. 연인 외 관계에서 사랑한다고 말하면 어색해 하는 사람이 많다.
사랑을 거창한 어떤 것으로 생각하지 않았으면 좋겠다. 비틀스가 외쳤고, 인권 운동가 마틴 루터 킹이 외쳤던 사랑이다. 상대방에 대한 시선을 동등한 높이에 놓고, 편견과 불순한 의도 없이 순수하게 바라보는 사랑이다. 역설적으로 세일즈야말로, ‘가장 순수하지 않게 상대를 바라보는 일’ 중의 하나로 받아들여지기 때문에, ‘사랑’이 중요하다.
세일즈에서는 기브 앤 테이크의 사고 방식을 떠올린다, 상품이나 서비스를 제공하고 대가를 받는다는 인식이 근간에 깔려 있기 때문에, 물질적이지 않은 순수한 관계를 생각하는 것이 어렵다. 저 사람이 살까 안 살까, 깎을까 안 깎을까, 나에게 이익이 될까 안 될까를 먼저 생각하다 보면, 사랑은 가장 놓치기 쉬운 요소가 된다.
올해가 서기 몇 년인지 생각해 보라. 몇 년이든, 그 숫자는 예수 탄생 이후 몇 년이 흘렀는지를 알려주는 숫자다. 인류 역사상 가장 성공한 세일즈는, 예수 그리스도 탄생 이후를 기록한 성경이다. 사람들에게 가장 많이 팔린 스토리다. 성경은 수 천년 간 독자적으로 인류 역사에 영향을 미쳐 왔다. 이 스토리는 인간 사회의 모든 모습과 다양한 인물 군상, 삶의 지혜를 담고 있다. 성경에서 이런 구절을 찾을 수 있다.
그런즉 믿음, 소망, 사랑, 이 세 가지는 항상 있을 것인데
그 중에 제일은 사랑이라 (고전 13:13)
생전의 이야기들이 널리 퍼지면서, 예수 그리스도는 가장 널리 알려진 영향력 있는 인물이 되었다. 그는 아낌없이 주라고 가르쳤다. 자신의 모든 것을 던져 아낌없이 주고, 사람들은 그런 가르침을 세대를 건너 전해 왔다.
억지로 팔려고 하지 않는데도 팔리도록 만드는 데, 사랑보다 우선인 것은 없다. '먼저 주어야 팔린다'는 것은 중요하지만 실천하기는 쉽지 않다. 성경에는 ‘황금률의 법칙’이라는 인간관계의 금과옥조도 실려 있다.
남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라. (마 7:12)
이웃을 네 몸과 같이 사랑하라는 말도 마찬가지다. 이 구절은 모든 자기계발서의 기본이다. 때문에 황금률(Golden Rule, 黃金律)이라고 불린다. 이 말은 그리스도교의 윤리관을 가장 정확하게 표현한 말로, 예수가 산상수훈(山上垂訓)에서 많은 사람들에게 설파한 것으로 알려진다.
누가복음 6장 31절에도 동일한 표현이 있다. “남에게 대접 받고자 하는 대로 너희도 남에게 대접하라”는 말로 동일한 의미를 전한다. 황금률이라는 말은 17세기경부터 사용되었다. 3세기의 로마 황제 세베루스 알렉산데르가 이 문장을 금으로 써서 벽에 붙여 두고 신조로 삼은 것이 그 배경이라고 전해진다.
삶의 기본원칙은 무엇인가? 심은 대로 거둔다는 것이다. 결과를 거두려면 씨를 뿌려 두어야 한다. 인간이라면 예외 없이 심고 거두는 법칙 속에 살아간다. 우리는 ‘무언가 해야만’, ‘무언가 얻을’ 수 있다.
씨를 뿌려 두는 것으로 결과가 나오지 않을 수 있다. 정성껏 가꾸고 물을 주고 햇볕을 쬐어 주고, 관심을 주고, 비로소 열매는 열린다. 열매는 노력한 자의 것이다. 한 번의 만남으로 결과를 원하는 사람들이 많다.
하지만 예수의 가르침이나 인간 역사의 모든 지혜는 사랑이 우선이라고 말한다. 고객, 상사, 거래처 탓으로 돌리기 전에 사랑으로 최선을 다 했는지 생각해 보자. 나는 그 관계에 최선을 다했는가? 상대방은 나의 사랑을 느꼈는가? 고객을 자신의 몸처럼 살핀다면 어떤 고객이 그에게서 사지 않겠는가?
일본 속담에 ‘돌 위에서도 3년’[2]이라는 말이 있다. 아무리 차가운 돌이라도 그 위에 3년을 앉아 있으면 따뜻해진다는 것이다. 인내를 가지고 한결같은 마음으로 묵묵히 자리를 지키면 바위라도 따뜻해진다.
그런 마음으로 고객을 대하면, 고객은 고마워해 주고, 돌아서서 나에게 온다.
[2] 石の上にも三年
그것이 팔리는 인간이 되는 순간이다. 세일즈가 이루어지는 순간이다. 위대한 역사가 이루어지는 순간이다. 돈이 아니라, 사랑이다. 인간으로 살아가면서 사랑하고 사랑 받는 것보다 더 큰 가치가 있을까? 세일즈를 하면서 돈보다 사람 때문에 하고 있다거나, 상대방이 고맙다고 할 때 보람을 많이 느낀다는 경우, 사랑을 말하고 있는 것이다. 우리는 사랑을 주고 받는다. 그래서 서로 의존하고 사회적으로 거래하며 더불어 살아간다.
20세기 미국의 극작가 아서 밀러 (Arthur Miller)의 대표작, ‘세일즈맨의 죽음 (Death of a Salesman)’은 사랑이라는 테마를 다룬다. 1915년 뉴욕에서 태어난 그는 세계적 경제 공황과 2차 대전을 경험하며 번영의 그림자에 가려진 미국의 병든 일면을 드러낸다.
배금주의에 물든 세상. 사람들은 물질적 풍요와 성공을 추구하지만, 작가는 그것이 그다지 중요하지 않다는 것을 주인공 윌리 로만을 통해 전한다. 주인공 윌리 로만은 예순을 넘긴 퇴물 세일즈맨이다. 욕망을 만들어내고 사람들을 구슬려 적당히 팔아 넘기는 전형적 세일즈맨의 삶을 살았다. 그의 이름[3]은 사회적으로 인정받지 못하는 스스로의 자아상을 만들어온 슬픈 가장들의 비유적인 표현이기도 하다.
[3] 로만: low-man의 우회적인 표현
자기 소유의 집과 자동차도 있지만, 저당 잡힌 것이다. 자본주의의 신기루다. 말년의 윌리는 30년 이상 인생을 바친 직장에서 해고당하고, 아들들과 불화를 겪는다. 잘 나가는 세일즈맨이었지만, 과거에 벌인 잘못들은 결국 가정의 붕괴로 이어지는 원인을 제공한다. 마지막 순간 과거를 돌아보며 자신의 잘못을 깨닫는다.
이것은 우리 이야기다. 돈을 추구하는 우리지만 정작 필요한 것은 ‘사랑’이었다.
세일즈맨의 사명은 ‘사람들을 사랑하고, 사람들에게 사랑 받는 일’이라는 것을 다시 한번 일깨워주는 이 비극은, 우리의 의지를 통해 존엄성을 회복하고 더 나은 세상을 만들 수 있다는 메시지를 전해 준다. 우리가 할 일은 관계를 포기하지 않는 것이다. 고객에게 좋은 마음을 가지고 관계에 대한 애정을 가지고 접근해야 한다.
05 세일즈의 가로축이란
세일즈의 가로축은 에너지, 리드, 그리고 사랑이다.
세로축의 자신을 꺼내, 상대에게 전달하는 SELL 마인드셋이다. ‘의지’가 있어야 팔린다. 나를 끄집어내어 밖으로 ‘전달할 수 있어야’ 팔린다. 세 가지 요소가 고객과의 관계를 긍정적인 결과로 이끈다. 우리를 팔리는 인간으로 만든다.
지치지 않고 고객과의 관계를 이끄는 에너지(Energy), 옳은 방향으로 갈 수 있도록 이끄는 리드(Lead), 그리고 세일즈의 원동력이 될 사랑(Love)이야말로, 우리가 추구하는 세일즈 여정에 결과를 만드는 힘이다.
쓴 사람 김박사
귀여운 딸 하나를 둔 평범한 대한민국의 아빠.
한국외국어대학교에서 커뮤니케이션과 일본어를 전공하였고, 중앙대학교 글로벌인적자원개발대학원에서 인적자원개발을 공부했습니다. 한국토요타자동차㈜에서 렉서스 브랜드의 세일즈와 마케팅, 비즈니스 혁신 업무과 한국 내 인재개발 업무를 담당했습니다. 세계 정상의 자동차 기업, 토요타에서 익힌 글로벌 비즈니스 감각을 기반으로, 끊임없는 자기 혁신과 개선 정신을 전파하려고 합니다. 강한 비즈니스 체질과 조직 만들기의 비결, 세계 최고 영업력을 갖춘 조직에서 배운 세일즈와 서비스의 노하우가 핵심 강점이라고 생각합니다.
글을 쓰고, 강의를 하며, 잘 팔리는 인간을 연구합니다.
사람의 성장과 성공, 그리고 일과 삶의 상관관계를 고민합니다.
이메일 : sehoon_kim@hotmail.com / cooljacy@gmail.com
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