1-3. 세일즈의 SPAM 요소 (상)
철학, 마인드, 그리고 행동과 기술
지난 글은 여기를...
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01 세일즈의 세로축, SPAM 요소
철학, 태도, 행동과 기술.
팔리는 인간이 되기 위해 필요한 요소에는 어떤 것들이 있는가? 세일즈하는 나에게 어떤 ‘능력’이 필요한가. 그 능력의 기초가 되는 탄탄한 ‘철학’(Philosophy)이 있어야 하고, 올바른 ‘태도’(Attitude)를 유지해야 하며, 기민하게 필요한 ‘행동과 기술’(Movement)을 적용해야 한다.
세일즈의 ‘세로축’이다. 일단 완성된 자신은 상대방에게 잘 전달될 수 있다.
세일즈의 세로축, SPAM에 대해 생각하자. 살펴보면 다음과 같다.
Sales = Philosophy * Attitude * Movement
팔리는 인간에게 갖추어야 할 것이 많다.
세로축은 철학, 태도, 행동과 기술의 세 가지 능력 요소로 구분된다.
능력 요소를 가질 때 결과를 얻게 된다. 세로축은 필수적이다.
지치지 않는 에너지와 고객에 대한 리드, 사랑의 영향력을 상대에게 전달한다고 해도 (세일즈의 가로축, SELL), 그것만으로는 부족하다.
무엇을 전달할 것인가? ‘나’를 전달한다. SELL 하기 위해서, SPAM 하지 않으면 안 된다. 가로축이 있기 위해서, 세로축이 있어야 한다. 의지가 있더라도(SELL), 능력이 없다면(SPAM) 팔릴 수 없다.
‘의지’가 있는 것은 당연하고, ‘능력’이 있어야 한다.
SPAM 요소를 하나씩 살펴 보자.
02 인류 최고 기록을 가진 영업직원
인생에서 두 번째로 비싼 구매, 자동차다. 하루에 5대씩 팔 수 있을까?
10년이 넘는 기간 동안 지속적으로 말이다. 대부분 불가능하다고 할 것이다.
성공으로 가는 엘리베이터는 고장 났다. 계단을 올라야 한다.
한 번에 한 걸음씩 말이다.
15년간 세일즈를 하면서 13,001대의 쉐보레 자동차를 판매하고, 세계 최고 세일즈맨으로 기네스북에 등재된 조 지라드(Joe Girard) 이야기다. 인류 역사상 가장 많은 자동차를 판매한 세일즈맨이다. 기네스북에 따르면, 그는 대략 매 영업일마다 자동차를 다섯 대씩 판매했다. 사실이다. 그렇기 때문에 자신의 말을 들으라고 한다. 따라 하라고 한다. 그의 이야기를 들어볼 가치가 있을 것이다.
하지만 ‘행동’을 흉내내는 것 만으로 조 지라드가 될 수는 없다. 그가 일에 대해 어떤 생각을 가졌고(철학), 어떻게 세일즈를 대했으며(태도), 무엇을 실천으로 옮겼는지(행동과 기술)을 알아야만 한다.
세일즈맨으로는 최초로 자동차 왕 헨리 포드와 나란히 자동차 명예의 전당에 헌액되었다. 세일즈를 시작할 때 그는 인생의 낙오자였다. 불우한 성장 환경에서 자랐고, 자동차 세일즈를 시작하기까지 40여 개의 직업을 전전했다. 만 35세의 늦은 나이에 세일즈를 시작했다. 디트로이트의 전화번호부 4장을 찢어 활동을 시작했다.
그런 그가 어떻게 최고가 되었을까? 그의 능력 요소는 어떤 것이었을까?
[ 세일즈의 세로축 : 조 지라드에게 배울 SPAM 능력 요소 ]
1. 철학(Philosophy) : 내가 팔지 못하면, 다른 사람이 판다
2. 태도(Attitude) : 자동차로 고객을 행복하게 만든다
3. 행동과 기술(Movement) : 무기는 전화, DM, 고객카드, 명함, 소개
그는 세 가지 능력 요소에 대한 ‘정의’가 중요함을 강조했다. 성공은 자신의 세일즈 세로축을 만들어 두고, 끊임없이 반복하는 데 기인한다. 철학, 태도, 행동과 기술을 기반으로 계획하고 실천한다. 평생 고객을 만든다. 작은 차별화에서 오는 큰 결과 차이.
이것이 그의 비밀이다. 가상 대담을 통해 좀 더 알아보자.
03 조 지라드와의 만남
사회자 :
누구보다 많은 자동차를 판매하셨다고 들었는데, 이야기 좀 해주시겠어요?
지라드 :
사실입니다. 초창기를 제외하면 하루 평균 5대 이상의 자동차를 판매했죠.
사회자 :
선생님의 영업 비밀을 알려주실 수 있으신지요?
지라드 :
예나 지금이나 기본에는 변함이 없습니다. 제 이야기도 늘 같습니다. 말하기 전에 전제 조건이 있습니다. 저의 철학, 태도, 행동과 기술은 틀림 없습니다. 따라하면 성공할 수 있습니다. 많은 사람들은 듣기만 하고 따라 하지는 않습니다. 믿고, 시도하세요.
많은 세일즈맨이 고객이 후미등을 보이며 떠날 때 세일즈가 끝난다고 합니다. 그렇게 생각하면 많은 기회를 놓칠 겁니다. 판매 이후가 중요합니다. 세일즈란 끝이 없는 계속적인 프로세스입니다. 더 큰 기회를 만들 수 있습니다.
‘못 팔면 죽는다’는 마음으로 시작했습니다. 명확한 목표를 세우고 모든 상담을 사전에 철저히 계획하는 습관을 만들었습니다. 성공하려면 간절히 ‘원해야’ 하고, 원하는 것이 ‘무엇인지’ 확실히 알고 있어야 합니다.
사회자 :
선생님의 세일즈의 세로축은 어떤 것인지요?
지라드 :
우선 ‘철학’입니다.
“내가 팔지 못하면, 다른 누군가 그 고객에게 판다.” 이것입니다. 고객을 하찮게 생각하면서 제품과 서비스를 팔 수는 없습니다. 세일즈는 나와 동등한 인격체를 상대로 할 때 가능합니다. 시간을 허투루 낭비하며 고객을 나쁘게 생각하는 직원들이 많습니다. 그리고는 진상 고객이라 부릅니다. 절대 이런 생각을 가지면 안 됩니다. 사 주시고, 돈을 내는 고객을 진상이라고? 부정적 태도를 야기하기 쉽습니다. 진상 고객 이전에 ‘진상 직원’이 있는 것입니다.
고객에게는 당연히 선택권이 있습니다. 나에게 만족 못하면 다른 곳에서 사겠지요. 실망하면 다른 곳으로 갑니다. 왜 만족 못하는 직원에게 사야 합니까? 고객만족이라는 표현에 반감을 가진다면 많은 것을 놓칠 겁니다.
훌륭한 세일즈에는 패자가 없습니다. 판매자와 구매자 모두 승리자가 되도록 하는 것이 진정한 세일즈입니다. 상호 이익이 되는 Win-Win 관계를 추구해야 합니다.
당신이 하나를 주면, 나도 하나 줄게, 이것이 '기브 앤 테이크'입니다. 이것만으로 지속적인 좋은 결과는 얻기 힘듭니다. 고객을 내 편으로 만들고, 무조건 고객의 입장, 고객의 편이 되어야 합니다.
이런 상황에서 비로소 상호 이익이 되는 거래로 전환시킬 수 있습니다.
사회자 :
세일즈에 대한 선생님의 ‘태도’를 정리해 주십시오.
지라드 :
진정한 세일즈는 내게서 차를 산 상대를 ‘행복하게’ 만드는 일입니다. 고객이 원하는 물건을 좋은 가격에 샀다고 만족하면, 자신의 친구, 친지나 동료들에게 소개하겠죠. 그것이 훌륭한 세일즈입니다.
다음 프로세스로 이행하기 위한 정보를 수집합니다. 고객에 대한 정보를 수집하기 위해서, 타고 온 차량의 주행거리나 타이어 상태, 차 안에 있는 물건으로 취미도 추측합니다. 영업직원으로서 하는 일은, 나를 찾아온 고객의 ‘막연한 두려움’을 없애고 실제 구매로 이어지게 만드는 것입니다.
의사결정을 가능한 고통 없는 방법으로 현실화시키는 것입니다. 더 많이 알면 알수록 빠르고 효과적으로 상담을 진전시킬 수 있습니다. 고객들의 마음을 ‘어쩌면’, ‘아직은’의 상태에서 ‘계약하자’의 상태로 변화시키는 일입니다.
저의 세일즈 ‘태도’는 이것입니다.
* 태도 (Attitude) : 자동차로 고객을 행복하게 만든다
- 그러기 위해, 고객을 놓치지 않는다
- 그러기 위해, 고객을 만족시킨다
- 그러기 위해, 고객의 모든 사소한 정보까지 취득한다
고객이 신뢰한다면 나에게서 구매합니다. 신뢰하지 못하면 다른 사람에게 구매합니다. 의사가 수술대의 환자를 대하는 것과 같습니다. 뭘 해야 하는지 알기 전에 배에 칼을 대서는 안 됩니다. 사전 정보 수집이 가장 중요합니다.
진정한 승리는 계약 이후입니다. 신뢰관계는 계약 체결에서 끝나는 것이 아니라, 차를 인도한 후에 계속됩니다. 차를 몰고 가서 사람들에게 자랑하고 나를 칭찬하도록 만드세요. 계약 후에도 가장 중요한 일은, 가능한 모든 정보를 파일로 만들어 기록하는 것입니다. 구매 후 지속적으로 고객에게 고맙다는 인사를 전하는 일도 필요합니다.
고객에게 장기적으로 투자합니다. 만족을 느끼지 못하는데 밀어붙이지 않습니다. 고객의 친구와 친척에게도 자동차를 팔길 원합니다. 자녀에게도 팔기를 원합니다.
사회자 :
그럼 어떤 행동과 기술을 취할 지 구체적으로 소개해 주시면 어떨까요.
지라드 :
제 ‘행동과 기술’은 여러분이 다 알고 있는 것들입니다. 그런데 모두가 실천하지는 않는 일이죠. 아무도 제가 하는 것처럼 하지 않습니다. 확신합니다. 제가 한 대로 했다면, 저처럼 되어 있어야 합니다. 가장 많은 차를 판 사람이기 때문에 남다른 무기가 있을 것이라고 생각합니다. ‘행동과 기술'이죠.
제가 가진 철학, 태도는 결국 행동과 기술로 발현됩니다. 사람들은 겉으로 보이는 행동, 기술만 흉내 내려고 하는 경우가 많습니다. 아무런 효과가 없을 겁니다. 저의 ‘행동과 기술’은 남들과 다른 ‘차별화된 행동과 기술’이기 때문입니다.
제가 가진 것은 전화, 명함, DM, 고객 카드와 정보 관리, 소개, 이렇게 다섯 가지입니다. 여러분들이 하는 일과 완전히 똑같습니다. 차이는 어디에 있냐구요? 차별화라는 것은 ‘남들이 하지 않는 것을 하는 것’입니다.
겉으로는 같아 보이지만, 내용에 있어서 완전히 다르겠죠. 남들과 똑같이 하면서, 좋은 결과를 기다리는 것은 도박과 다름 없습니다. 아인슈타인도 말했잖아요? 똑같은 일을 하면서 다른 결과를 기대하는 것은 완전히 미친 짓이라고. 행동과 기술에 대한 저의 비밀 두 가지는, 다음과 같습니다.
활동을 남들보다 압도적으로 많이 한다
고객을 누구보다 잘 안다
활동량이 ‘압도적으로 많아야’ 남보다 앞서 갑니다. ‘고객에 대해 잘 안다’는 부분은 더 중요합니다. 고객 카드를 만들어두고 세세한 사항까지 기록합니다. 9,000명의 고객 카드가 있습니다. 두 벌을 만들어 방화 금고에 보관합니다. 제 생명과 같습니다. 가족 관계, 취미, 여가 생활, 자녀의 상황, 경제 수준, 직장에 관한 정보 등, 모든 것을 기록합니다. 남들도 다 하는 고객 카드가 아니죠. 내용면에서 수준이 다릅니다.
여러분의 최고 고객 20명을 떠올려 보십시오. 영업직이 아니라면 가장 가까운 사람 20명을 떠올리면 됩니다. 상사도 좋고, 거래처도 좋습니다. 그 사람들에 대해 얼마나 알고 있습니까? 아이 이름은 기억하나요? 기억만으로 모든 것을 알 수 있습니까?
카드를 보면서 친밀감을 가지고 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 큰 차이를 만듭니다. 아무도 제가 하는 정도까지는 하지 않습니다. 고객이 없다고 한탄하는 사람들은 고객 정보의 중요성을 명심하고 ‘파는 것’에 앞서 ‘고객을 아는 것’부터 시작해야 합니다.
DM을 보낼 때는 손으로 씁니다. 버려지지 않을 내용을 적습니다. 고객 맞춤형으로 작성합니다. 차를 구입하면 무조건 저에게서 편지를 받습니다. 수많은 우편물 속에서도 열어 보도록 만듭니다. 겉봉을 손으로 쓴다든지 여러 가지 방법을 생각해 보실 수 있겠지요. 열었을 때는 저를 기억할 수밖에 없습니다.
방법은 많습니다. 아이디어를 내 보세요. 나중에 주위에 소개해 줄 때, 새로운 차가 필요할 때 고객은 누구를 찾게 될까요? 고객의 기억 속에 세일즈맨이라면 저밖에 없을 겁니다. 지속적으로 연락했기 때문에 가능한 일입니다.
정리하겠습니다. 제가 하는 일은, 여러분이 하는 것과 똑같습니다. 하지만 저는 차별화를 합니다. 고객 카드라면, 남들이 가지고 있지 못한 정보, DM이라면 반드시 읽힐 수 있는 카드, 전화라면 늘 지속적으로 연락하는 것. 저를 찾아달라고 합니다. ‘조 지라드’입니다. 자동차요? 저는 자동차를 판 적이 없습니다. 조 지라드를 팝니다.
가장 효과적인 접근법은 이것입니다. ‘상대방을 어떻게 하려고 하지 말고, 고객 스스로 행동하도록’ 만드세요. 스스로 구매 결정을 하게 하십시오. 나에게 호감을 느끼고 신뢰하게 만드세요. 스스로 할 수 있는 방법들을 생각하십시오. 떠난 고객에게 어떻게 행동했어야 하는지 정리해 보십시오.
판매 시도가 실패하면 모두 당신 잘못입니다. 남 탓을 하지 마십시오. 시스템 탓을 하지 마십시오. 사회 탓을 하지 마십시오. 회사 탓을, 환경 탓을 하지 마십시오.
똑같은 제품과 서비스를 판매하고 있는 수많은 영업 직원을 생각해 보십시오. 왜 나에게 사야 할지를 생각하십시오. 내가 팔지 못하면 다른 누군가 그 고객에게 팝니다. 고객이 무언가 사야 한다면, 나에게서 사야 합니다.
사회자 :
마지막 한 말씀 부탁 드립니다.
지라드 :
‘저게 무슨 비밀이야?’라고 이야기 할 수 있겠지요. 세상에 없는 새로운 방식이란 없습니다. 남들이 ‘안 하는’ 방식만 있습니다. 나쁜 고객보다 좋은 고객이 훨씬 많습니다. 누구를 보고 세일즈를 하십니까? 작은 난관은 잊어버리세요. 느낌으로 하지 마시고, 원칙에 입각한 ‘자신의 세일즈’를 하십시오.
사람들은 자명한 이유를 받아들이지 않습니다. 저는 인류 최고 세일즈맨입니다.
하지만 결코 여러분보다 뛰어난 사람은 아닙니다. 배운 것을 잊지 마십시오.
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쓴 사람 김박사
귀여운 딸 하나를 둔 평범한 대한민국의 아빠.
한국외국어대학교에서 커뮤니케이션과 일본어를 전공하였고, 중앙대학교 글로벌인적자원개발대학원에서 인적자원개발을 공부했습니다. 한국토요타자동차㈜에서 렉서스 브랜드의 세일즈와 마케팅, 비즈니스 혁신 업무과 한국 내 인재개발 업무를 담당했습니다. 세계 정상의 자동차 기업, 토요타에서 익힌 글로벌 비즈니스 감각을 기반으로, 끊임없는 자기 혁신과 개선 정신을 전파하려고 합니다. 강한 비즈니스 체질과 조직 만들기의 비결, 세계 최고 영업력을 갖춘 조직에서 배운 세일즈와 서비스의 노하우가 핵심 강점이라고 생각합니다.
글을 쓰고, 강의를 하며, 잘 팔리는 인간을 연구합니다.
사람의 성장과 성공, 그리고 일과 삶의 상관관계를 고민합니다.
이메일 : sehoon_kim@hotmail.com / cooljacy@gmail.com
브런치 : https://brunch.co.kr/@sellsecret
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