41. 도움 : 세상에 변화 일으키기

도움을 통해 관계를 정립하고 조직을 변화시키기

by 김박사

Aug 27. 2018

도움을 주고, 도움을 받는 방법

도움을 주려고 했지만, 오히려 생각지도 못했던 결과에 직면하는 경우가 많다.

조언을 달라고 해서 조언을 주었더니, 고마워하지 않는 후배,

동창 모임에 입고 갈 드레스에 대해 조언을 주었더니, 다른 옷을 입고 가 버리는 부인 등.

왜 이런 일이 생겨나는가?

왜 도움을 주려고 했을 뿐인데 역효과가 일어날까?

이는 도움에 우리가 생각보다 잘 알지 못하기 때문이다.

우리는 모두 도움 주는 일에 대해 잘 안다고 생각한다.

하지만 진지하게 도움 관계란 무엇인지 생각해 본 사람은 별로 없다.

에드거 H. 샤인의 도움에 관한 일반적인 이론은 거의 모든 관계에 적용될 수 있다.

그러나 샤인의 전문 영역과 경험을 생각해 보면, 특히 비즈니스 컨설턴트, 조직의 프로세스 컨설팅을 목적으로 하는 변화 관리자, 리더십 포지션에 있는 사람들에게 큰 도움이 될 수 있다.

도움을 제대로 알면,

세상을 변화시킬 수 있다.

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1. The Big Idea

도움 관계(the helping relationship)가 평등한 것으로 인식될 때 효과적인 도움이 발생한다. 도움이란, Client & Helper의 관계를 명확화하는 것에서 시작된다. 도움을 주는 사람(the helper )이 적절한 역할(the appropriate role)을 선택할 때 효과적인 도움은 태어난다. 관계에서는 도움을 주려면 어떠한 역할을 택해야 하는가? 효과적인 도움은 항상 겸손의 질문(humble inquiry)으로 시작한다. 클라이언트가 문제를 스스로 확인할 수 있을 때 (when the client owns the problem) 효과적인 도움이 발생한다.

2. 도움이란 무엇인가

Edgar H. Schein은 자신의 커리어 전문성뿐만 아니라 개인적인 삶의 경험을 바탕으로 도움을 받는 사람 (클라이언트) - 도움을 주는 사람 (헬퍼) 관계가 가진 다양한 사회적 역동성과 상관없는 "도움 관계의 일반적 이론"(general theory of helping)을 수립하였다. 도움을 준다는 것은 삶의 중요한 부분이다(fundamental part of life). 자녀를 돕는 부모, 선수를 코치하는 감독, 환자를 돕는 간호사, 부하를 감독하는 매니저.

도움 관계는 일상생활에서 끊임없이 보이는 역학 관계임에도 불구하고, 사람들에게 제대로 이해되고 있지 않다.

3. 도움의 불균형과 모호성

도움의 관계에서 상대의 체면과 지위 유지 역학(dynamics of maintaining face and status)을 이해하는 것은 매우 중요하다. 도움을 주는 사람과 도움받는 사람은 일정한 양의 지위와 체면을 가지고 관계에 들어선다. 관계의 진전은 상대가 얼마나 가치를 부여했는지에 따라, 그리고 관계에 투여된 신뢰의 양에 따라 달라진다. 도움 관계는 배우자 관계, 낯선 두 사람의 관계, 컨설턴트와 클라이언트 관계, 어떤 관계에서든 근본적으로 불균형한 상태에 있다.

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4. 도움 역할의 세 가지 종류

도움을 주는 사람의 역할(roles)은 관계의 요구에 따라 달라질 수 있다.

하지만 기본적으로는 다른 가정에 의한 세 가지 역할이 존재한다.

각 역할은 다른 결과를 가져온다.

1) 전문가 자원 역할 (The Expert Resource Role)

: 정보와 서비스 제공 (Information or Service)

이 역할은 일반적으로 사람들이 도움에 대해 생각할 때 처음 떠올리는 것이다.

도움을 주는 사람은 고객의 문제에 적용할 수 있는 지식이나 기술(knowledge or skill)이 있는 것으로 간주된다. 종종 도움을 주는 사람이 전문가로서 채용되는 것으로 조직 / 경영 컨설팅이 시작된다.

2) 의사 역할 (The Doctor Role)

: 진단 및 처방 (Diagnose and Prescribe)

이 역할에서는 전문적 자원 역할에 더해, 여기서는 정보뿐 아니라, 진단과 처방을 제공한다.

헬퍼 / 컨설턴트는 문제를 발견한 후 의사처럼 '처방'을 제공하기 위해 고용된다. 이 역할은 도움을 주는 사람에게 더 많은 권한을 부여한다. 그 권한은 ; 진단, 처방, 해결책의 적용(diagnose, prescribe, and anminister the cure)이다. 많은 컨설턴트에게 이것은 일의 핵심이며, 모든 데이터를 분석하고, 문제를 발견하고, 매우 구체적 권장 사항을 작성하는 것으로 일이 마무리된다.

3) 프로세스 컨설턴트 역할 (Process Consultant Role)

: 프로세스 컨설테이션

프로세스 컨설테이션(Process consultation)이란, 도움 주는 사람의 초점이 관계의 시작점부터 커뮤니케이션에 있다는 것을 의미한다.

프로세스 컨설턴트의 목표는 클라이언트와 헬퍼의 관계를 평등하게 만들어 주는 것(to equilibrate the status of the client and helper), 즉 클라이언트의 낮은 위치를 높여 주고, 양자의 무지의 영역을 없앨 수 있는 분위기를 형성하는 것이다.

행동적으로, 이것은 도움을 주는 사람이 '겸손한 질문'(the humble inquiry)를 통해 관여하고, 최초의 권력 지위(initial position of power)를 사용하고자 하는 유혹을 피하는 것이다.

5. 도움의 세 가지 적용

(THREE BUSINESS APPLICATIONS OF HELPING)

1) 팀워크 : 끊임없는 상호 도움

팀 빌딩은 성공적인 비즈니스의 중요한 구성 요소로 받아들여진다.

성공적인 팀에서 발생하는 역학을 조사해 보면, 간단히 '여러 가지 상호 협력 관계의 상태'(a state of multiple reciprocal helping relationships) 임을 알 수 있다. 일방적 헬퍼 / 클라이언트 관계가 아닌, 모두가 헬퍼이며 모두가 클라이언트인 관계다. 이러한 방식으로 팀을 생각하면 어떤 회사에서든 성공적인 팀을 구성하는 데 도움이 될 수 있다.

2) 리더십과 경영 컨설팅

성공적인 팀에서 언급된 것처럼, 리더는 효과적인 팀워크를 위한 조건을 만드는 프로세스 컨설턴트여야 한다.

하지만 이 일은 '팀'이 하나의 기능만을 수행하는 단일 조직이 아니라, 여러 개의 조직적 책무를 수행하는 상호의존적인 여러 개의 그룹으로 구성되었을 경우 매우 복잡한 일이 된다. 비즈니스 리더는 조직의 공통된 목표가 무엇인지 명확히 해야 할 뿐 아니라, 직원이 목표를 달성할 수 있도록 도와야 한다.

3) 조직 변화(Organizational Change)

조직 변화는 지금까지 언급된 모든 도움의 형태를 포함하기 때문에 복잡하다.

일대일 관계, 팀, 그리고 리더십이다. 어떤 사람들은 조직 변화에서 가장 큰 영향을 받지만, 어떤 조언도 받지 못한 사람들과 직접 일하는 상황에 마주치게 된다.

리더와 컨설턴트는 외부 환경에 의한 것이든, 경제적 요구에 의한 것이든, 조직 변화가 협상 불가능(when change is non-negotiable) 한 것일 때 어떻게 사람들의 행동과 태도를 바꾸어야 할지 생각해야 한다. Schein은 이것은 변화 프로세스에서 도움 프로세스로 '프로세스의 프레임을 재구성할 때' 가장 잘 수행될 수 있다고 주장한다.

6. 결론

직원들이 새로운 조직 행동을 수행할 수 없다는 것 만으로 지워를 잃는다(lose status)는 것을 이해한다면, 매니저와 리더들은 의무적인 변화에 마주할 때도 가장 먼저 프로세스 컨설턴트가 되어야 한다. 겸손한 질문을 통해서, 변화관리자들은 무엇이 내부 통제를 억제하는지(inhibiting compliance), 왜 오래된 방법론들이 적용될 수 없는지, 직원과 클라이언트가 새로운 방법론을 향해 움직이기 위한 첫걸음은 무엇이어야 할지 질문할 수 있다.

따라서 중요한 조직 변화의 시기에 클라이언트에게 진심으로 도움을 주고자 하는 컨설턴트라면, 기본적으로 모호한 클라이언트의 정체성을 수용할 줄 알아야 한다. 결국 궁극적인 클라이언트(ultimate client)는 조직 그 자체이며, 해결책(intervention)이 효과가 있기 위해서는, 조직의 각 수준이 다른 수준에 도움을 줄 수 있거나 동시에 악영향을 미칠 수도 있는 하나의 클라이언트라는 사실을 이해해야 한다.