7) ‘이 정도는 예외로 하자’를 허용하지 말라
토요타 5W1H 사고방식 - 개선과 혁신을 낳는 궁극의 문제해결법
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Jun 22. 2020
토요타 5W1H 사고방식
개선과 혁신을 낳는 궁극의 문제 해결법
거대 자동차 제국의 작은 비밀 - 핵심은 5W1H 사고방식이다
CASE 4
‘이 정도는 예외로 하자’를 허용하지 말라
발생 확률이 낮은 불량에 대해, ‘이 정도는 예외로 하자’는 사고방식이 있습니다. 중요한 것은 발생 확률이 높은 불량이지, 발생 확률이 낮은 것까지 신경 쓸 필요는 없다는 겁니다.
큰 문제라면 누구나 진지하게 대하지만, 작은 문제라면 ‘뭐, 이 정도는 괜찮지’하고 나도 모르게 내버려 두는 경우가 종종 있습니다. 그러나 토요타 방식에서는 작은 문제나 예외로 넘어가는 것이야말로 진짜 원인을 파악해 확실하게 대책을 세워야 한다는 것이 기본적 생각입니다.
나중에 토요타 임원이 된 젊은 토요타 직원 A씨가 공장 현장을 지도하는 기술 지도원을 맡았던 때의 일입니다. 본사 공장장이던 오노 다이이치는 이런 젊은 기술 지도원들을 매우 엄격하게 지도하고 있었습니다.
당시 본사 공장은 차체 공장으로, 트럭의 경우 차체 프레임을 만든 후 기계 공장에서 하체 부품을 장착하고 조립 공장으로 옮기는 흐름으로 작업되고 있었습니다. 그리고 A씨는 차체 공장에서 프레임을 만들기 위한 너트, 클램프 등의 설치 작업을 담당하고 있었습니다.
어느 날, 후 공정에서 차체 공장에서 클램프를 장착하지 않았다며 차체 프레임을 돌려 보내왔습니다. 이런 불량이 발생하면 왜 불량이 났는지 조사한 후 개선하는 것이 A씨의 일이었는데 마침 바빴던 A씨는 돌아온 프레임을 라인 밖에 내버려 두었습니다.
나중에 천천히 해야지, 하고 생각한 건데, 불행하게도 마침 오노 다이이치가 방문했습니다. 클램프가 뜯겨나간 차체 프레임을 발견한 오노 다이이치는 A씨를 불러, “불량이 어디서 발생했는지 알아낼 때까지 철저히 확인해라!” 하고 호통을 쳤습니다.
당황한 A씨는 즉시 조사에 착수했지만, 의심 가는 공정이 너무 많았고 조사 대상이 여러 공장에 걸쳐 있었습니다. A씨가 근무하는 차체 공장뿐 아니라 다른 공장도 대상이 되는 만큼, 타 부문과 불필요한 마찰을 일으키지 않기 위해서라도 좀처럼 일어나지 않는 불량이면 ‘이 정도는 어쩔 수 없지’ 하고 포기할 법한데, 그것을 용납할 오노 다이이치가 아니었습니다.
A씨는 의심이 가는 공정을 하나씩 점검했지만, 불량이 눈앞에서 일어나지 않아서 불량을 현행범 체포할 수가 없었습니다.
토요타 5W1H에서는 동일 문제에 여러 번 ‘왜’를 반복하는 것이 일반적 방법인데, 이런 경우 애초 어디서 문제가 발생했는지 알 수 없으므로 클램프가 떨어진 이유를 알아내려면 ‘왜’를 ‘몇 번’ 질문할 것인지가 아니라 ‘어느 과정에서 몇 번’ 반복할 것인지가 중요합니다.
A씨는 이틀동안 의심스러운 곳에 서서 현장을 지속 관찰했는데 불량품이 나오는 순간을 목격할 수 없었습니다. 어쩔 수 없이 “이틀 동안 찾았지만 허탕이었습니다.”라고 보고하니, 오노 다이이치의 대답은 한마디, “발견될 때까지 찾아!”였습니다.
당시 클램프가 부러지는 것은 1,000번에 3번 정도 발생하는 확률 낮은 불량이었습니다. 이것을 ‘센밋츠
[1] (千三つ)’라고 불렀는데, 이 정도 불량은 예외로 하거나 어쩔 수 없다고 받아들이는 것이 당시 상식이었습니다.
그런데도 오노 다이이치는 A씨에게 이렇게 말했습니다.
“천 개에 세 개 발생하는 불량이야말로 중요하다. 이런 불량을 없앨 수 있도록 불량발생 원인을 퇴치하지 않으면 안 되네.”
확률이 높은 불량 퇴치에 힘을 쏟는 것은 당연하지만, 발생 확률이 낮으면 사람들은 “이 정도는 괜찮아.”, “어쩔 수 없군.” 하면서 용납하려는 경향이 있습니다. 그러나 이 상태로는 언제까지 노력해도 불량 제로에 근접할 수 없습니다. 확률 낮은 문제라도 하나씩 정성을 다해 진짜 원인을 파악하고 개선을 실행할 때 불량이 줄어들고, 더 좋은 물건을 만들 수 있다는 것이 오노 다이이치의 생각이었습니다.
오노 다이이치가 A씨에게 요구한 것은 확률에 상관없이, 불량이 발생한 이상 그 진짜 원인을 며칠이 걸리더라도 찾아내는 자세였습니다. ‘왜’를 깊이 파는 것도 중요하지만, ‘왜’라는 질문을 생각할 수 있는 모든 공정에 던져 보는 것입니다.
3일째, 드디어 A씨는 기계 공장에서 클램프가 부러지는 장면을 목격했습니다. ‘왜 클램프가 부러지는가?’하고 질문한 결과, 프레임을 차체에 잘못 얹으면 클램프가 지그[2]에 닿으면서 부러진다는 진짜 원인을 찾아냈습니다. A씨는 기계 공장 담당자와 함께 지혜를 모아 두 번 다시 같은 문제가 일어나지 않도록 개선을 실시했습니다.
문제가 일어났을 때 ‘이 정도는 어쩔 수 없다’거나, ‘이것은 예외 중의 예외’라고 말하는 순간, 사람들의 지혜는 멈춥니다. ‘작은 일이 큰일’[3]이라는 말이 있는 것처럼, 작은 문제, 예외적인 문제야말로 열심히 ‘왜
’를 질문해야 합니다. 이것이 계속 쌓이면 큰 문제를 미연에 방지하는 힘이 되는 것입니다.
