고객의 항의 중 단연 1등은 배송에 관한 문제다.
1. 발송 자체가 지연되었거나 배송사 지연의 경우
이런 경우는 의외로 간단하다. 당사의 귀책이 확실하므로 보상해주든지, 반품해주든지로 해결책을 제시한다. 하지만 책은 당장 받아야 하고 반품도 보상도 싫다는 항의 고객도 더러 있다. 보상은 쥐꼬리고, 책은 필요하기에 무조건 당장 배송! 을 외치지만, 당일배송 가능 지역 인지도 봐야 하고, 더더욱이 포장 준비 이후부터는 조치할 방법이 없다는 게 문제다.
2. 배송 느린 책과 함께 주문한 경우
재고가 있는 책들은 보통 하루면 배송이 가능하지만, 재고 없는 책들의 경우 출판사에 주문해서 받아보기까지 2~3일, 출판사 입고가 늦어질 경우 더 오래 걸리기도 한다. 또 장기간 늦어질 경우 자동 품절처리가 되기도 하는데, 자동 품절을 원치 않는다면 당사로 전화해 '품절 제외' 신청을 할 수도 있다.
또한 여러 도서를 함께 주문하면 늦게 출고되는 도서를 기준으로 준비되기 때문에, 전체적인 배송일이 늦어진다. 합배송/분리 배송의 선택지가 있지만, 분리 배송이란 합 배송할 날짜까지도 도서가 준비되지 않을 시에 준비된 도서 먼저 발송한다는 의미이기 때문에, 익일 배송 가능 도서가 있다고 할지라도 익일에 먼저 책을 받을 수가 없다. 당일배송은 당일배송끼리, 익일 배송 도서는 익일 배송끼리 주문해야 원하는 날짜에 받아볼 수 있다. 하지만 재고가 1권이더라도 익일 배송이 가능하다고 안내되기 때문에, 책의 상태가 좋지 않거나 다른 주문건이 먼저 들어올 경우 원하는 날짜에 받지 못하는 경우도 종종 생긴다. 급하게 받아볼 책은 꼭 당사에 확인을 요청하는 게 좋다.
3. 다른 주소지로 배송된 경우
본인이 주소를 잘못 기재했거나, 택배사에서 다른 주소지로 잘못 배송했거나, 당사 '최근 배송지' 자동 설정으로 인해 원치 않는 주소로 간 경우다. 전부 반송처리밖에는 해결책이 없다.
4. 업체 발송 도서인 경우
보통 세트도서나 유아동 전집류에 해당하는데, 예상 출고일은 업체 사정에 따라 유동적으로 변하고, 배송사도 업체에서 별도로 진행하기 때문에 당사에서도 건건이 확인할 수가 없고, 고객 문의가 있을 때 알아보는 수밖에 없다.
5. 당일배송이 안된 경우
당일배송 가능이라고 되어있는데 안 간 경우도 있다. 당일배송 불가 지역이 있기 때문에 꼭 주소지를 넣고 당일배송이 되는지 확인해야 한다. 수도권 지역은 11시, 수도권 외 지역은 11시 30분까지 결제 완료가 되어야 하며, 수도권의 경우 10시부터 11시에 2권 이상 주문할 경우는 일반 배송으로 변경된다. 또한 일요일은 배송업체와 물류 모두 휴일이므로 당일배송의 적용이 안된다.
어쨌거나 배송지연에 대한 매뉴얼은 있으나 고객과 상충하는 부분이 많아 상담원이 애를 먹게 되는데, 그럴 때는 그저 '묵묵히 듣기'가 가장 효과적인 방법이다. 당사 시스템도 설명해보고, 배송이 지연된 이유도 찾아 설명하려고 애써봤으나, 고객에게는 다 변명처럼 들리는 듯했고, 말을 썩 잘하는 타입도 아니라 오히려 화만 돋우는 실정일 때도 많았다. 빠른 사과와 고객이 하려는 말은 다 듣기, 만 해도 클레임으로까지 가지는 않는다는 것. 7개월 차 상담원이 깨달은 바다.