숫자가 아닌 Core 에 집중하기
주간성과지표를 마주하기 전, 반드시 정독하는 "나만의 원칙"
일요일 오후에는, 항상 지난 1주 간 지표를 정리해 본다.
그런데, 주간지표를 보기 전 하는 나만의 의식이 있다."나만의 원칙" 이라 명명한 A4 용지에 써 놓은 글을 정독하기.
지난 3개월 간, 주간성과지표를 볼 때 마다 느꼈던 것은, 숫자가 좋을 때에는 "아이 기분 좋아" 하며 그냥 넘어가고, 숫자가 안좋을 때에는 단기적 관점으로만 생각이 돌아간다는 것이었다. (예: 당장 다음주에Product 을 더 많이 노출시켜야 하는 것일까)
“Product 이 중요하다!!”고 항상 주장하지만, 일요일 오후 주간지표를 볼 때마다 생각process 가 정반대로 뒤바뀌어버리는 스스로를 발견하며, "나만의 원칙" 이라는 글을 써 놓았다.
지표를 보는 순간에도 제정신을 유지하기 위해.
1. Product Quality 가 성과지표의 90%를 결정한다 (나머지 10%는 운과 타이밍이다). 지표가 좋다면, 단지 운/타이밍이 좋았던 것인지 orProduct 개선 효과 때문인지에 객관적으로 살펴보자. 지표가 좋지 않다면, 1) 내가 서비스를 빠르게 사용해보며 결함을 직접 느껴보고, 2) 고객님들이 남긴 review를 정독하며Product 에 어떤 문제가 있었는지 꼼꼼히 살펴보자. 고객 review를 볼 때에는 핑계대지말자.
2. Product Quality 는 "기술적 관점" 보다는 "고객 인지 관점"에서 살펴보자. 매주 어떤 기능이 추가 & 업그레이드 되었는지에 만족하지 말고, 고객이 실제 느끼기에 무엇이 달라지고 나아졌는지 살펴보자. 고객님 피드백 페이지에 "어떤 기능이 나아져서 너무 좋았어요" 멘트가 없다면, 1) 해당 기능을 적극적으로 알리고, 2) 대단히 만족 코멘트가 나올때까지 기능을 개선시키자.
3. Product Quality 는 양 보다는 질이다. 기능 1개를 추가했으면, 기존 기능 1개를 없애자. 신규 상품 1개를 추가했으면, 기존 상품 1개를 없애자.Product 은 Simple해야 한다.
4. 신규 고객 모집보다는 기존 고객 만족이 훨씬 중요하다. 우선, 기존고객 분들의 만족도를 면밀히 살피고, 그 이후에 신규고객 모집 & 전환율에 대해 생각해보자.
5. 특히, 기존 고객 중, 급한 일정 등으로 수업을 날려버린 케이스가 있었는지 살피자. 구매하신 수업은, 본인의 실수로 수업을 날려버렸다 할지라도, 모두 수업하실 수 있도록 조치하자. 수업을 빼먹는 경험을 하는 순간 고객 이탈이 시작된다. 동시에, 고객분들의돈을 내 돈처럼 귀하게 여기자.
6.Customer Acquisition 은 기존 고객으로부터 시작한다. 신규 유입 고객 중 기존 고객 추천으로 오신 분들을tracking하자. 신규고객을 추천해주신 기존 고객분들껜 reward 를 드리고, 추천을 아직 안해주신 분들은 직접 찾아뵙고 제품Quality 를 향상시킬 수 있는 input 을 받자. (추천을 안해주신다는 것은, 제품에 결함이 있음을 인지하고 계신다는 것이다)
7. 서비스 추천 욕구가 발생했을 때, 쉽게 추천할 수 있는 recommendation 기능이 장착되어 있는지 매주 QA 하자. 추천 결과를 실시간으로 update 하는 시스템을빠르게 구축하자.
8. Marketing 역시 Quality 가 중요하다. 켐페인 횟수 보다는 1) 건당 공유 횟수, 2) 공유 시 남겨주시는 코멘트 (진짜 감동하면, 그냥 공유하기 보다는, 소감을 남겨주신다) 2)Like 수, 3) 답글 내용을 꼼꼼히 살펴보자. 무엇보다, 한 주간의 캠페인들을 다시 복기해보며, 고객분들께Value 를 전달하고 있는지 살피자.
9. 신규고객을 위한Marketing 만큼이나, 기존고객을 위한Marketing 이 중요하다. 기존 고객 분들이 서비스를 100% 활용할 수 있도록, bestpractice 활용 노하우를 담은 자료를 주기적으로 공유하자. 기존 고객 분들이 서비스를 100% 활용하게 하는 것이 가장 중요하다.
10. 고객님이 남긴 불만사항을 볼 때는 철저히 이성적이어야 한다. 열받기 시작하면, 잠시 멈추고, 10분 산책을 하고 오자. 그리고, 1) 고객 분이 너무 민감하게 느끼신 것인지, 2) 팀 내부에서 치명적 실수가 있었던 것인지 객관적으로 살펴보자. 무조건 고객이 옳다고 생각하면 팀이 억울하게 다칠 수도 있다. 구분해서 생각하되, 오버하는 고객님까지도 만족시킬 수 있는 방법을 고민해보자.
11. 팀은 항상 최선을 다하고 있다. 모든 문제는 나에게서 시작한다. 핑계대지 말고, 내가 무엇을 잘못했는지부터 살피자. 억울함은 지극히 이기적인 감정이고, 남탓은 내 정신이 썩었다는 반증이다.
이번주도 "나만의 원칙" 덕분에, 주간지표를 생산적으로 볼 수 있었다 :) 매주 원칙이 1개 씩 늘어나는 느낌인데, 이 원칙도 짧고 간결하게 잘 다듬어서 나중엔 전사 공유 할 정도의 Quality 로 만들어 놓아야겠다.!
일요일 오후, 주간지표를 보다가 잠시 생각에 잠겨 쓴 글 끝.!
