스타트업이 딱 1개 지표만 집중해야 한다면?
서비스 재이용율 관점의 Retention 부터 잡아야 한다.
스타트업 관점에서 반드시 잡아야 하는 핵심 지표는 Retention 이라 생각한다.
협의의 Retention 은 재결제율 이겠지만,
본질적 Retention 은 꾸준한 서비스 이용율이라 생각한다.
링글의 경우 (1:1 화상영어), 40분 수업 기준 1달에 6회를 5일 간격으로 꾸준히 수업하는 수업 환경 구축이 핵심 목표이다. 꾸준히 수업을 규칙적으로 수강하시는 분들이, 영어 실력 향상 효율이 가장 좋으시고, 결론적으로 재결제율 및 추천율 역시 월등하기 때문이다. (결국 재결제율은, 과정 지표가 아닌 결과 지표라 생각한다) 더불어, 길게 보자면, 재밌어서 또는 필요해서 매일 접속하여 action 하는 서비스가 되는 것이 링글 Retention 의 궁극적 목표이다.
Nextflix 도 구독유지율 보다는 매일 1개 이상 콘텐트를 꾸준히 보는 사람 비중을 retention 으로 정의하는 것으로 알고 있다. 유투브 역시 유료구독율 보다는 매일 X 시간 이상 접속하고 Y 개 이상의 콘텐트를 평균 Z 분 이상 시청하는 것을 적극적 retention 지표로 놓고 관리한다는 이야기를 들은 기억이 있다.
단, 꾸준히 이용하는 서비스를 만드는 길은 정말 어렵다. 링글의 경우, 본질적 Retention 향상을 위해서는 1) 튜터 추천을 정교하게 해야 하고, 2) 수업 후 진단을 정확하게 해야 하며, 3) 무엇을 배워야 하는지 제안해야 하고, 4) 동기부여 될 수 있는 다양한 챌린지/이벤트를 운영해야 하며, 5) 적절한 리워드를 제공하며 재미 및 혜택을 드려야 한다. 무엇보다 가장 중요한 것은, 0) 우수한 튜터를 지속적으로 선발하고, 이들을 retention 시켜야 하며, 튜터가 누구를 만나든 잘 가르칠 수 있는 Tech 기반의 수업 support 환경을 구축해 놓아야 한다. 결론적으로 꾸준히 이용하는 서비스를 지향하게 되는 경우, 제품 개발 및 Tech 고도화로 넘어갈 수밖에 없고, R&D 등에 많은 시간/비용을 투자할 수밖에 없게 된다. (참고로, 유저의 꾸준한 방문을 유도하는 것 자체도 마케팅 관점에서 접근하는 것은 sustainable 하지 않다. 재방문은 재밌어서/도움이 되어서 진행이 되어야 하고, 이는 서비스 개선과 맞닿아있어야 한다)
특히, 상대적으로 자본/인력이 부족한 early stage start-up 의 경우, 그럼에도 Retention 을 잡기 위해서는, 서비스 개발 및 서비스를 매개로 한 유저 소통 (예: 유저를 만나뵙고 제품 피드백 듣기, 유저를 만나 제품 best practice 이용법 설명드리기 등)에 많은 시간/노력을 투입해야 한다고 생각한다. 유료 마케팅 없이도, 유저 중심의 action 을 통해 찐 팬 유저를 확보 기반 사용자 순증을 만든 이후에, paid 마케팅 phase 로 넘어가야 한다.
Retention 이 받쳐주지 않은 상태에서 상대적으로 조급(?)하게 매출 증대를 시도하는 경우, 결국 신규 유저를 잡기 위해 마케팅 비용을 과도하게 지출하는 action으로 이어지게 된다. 여기서부터 악순환이 시작된다. 자원은 유한한데, 이를 초기 유저 확보를 위한 마케팅 버짓으로 태우기 때문에, 초기 유저가 들어오지만 상당수 이탈하고, 그래서 다시 마케팅을 더 하면 초기 유저가 더 들어오지만 그 만큼 이탈하는... 그래서 다시 마케팅 버짓을 집행하는 악순환으로 이어진다. 그럴수록 관점은 더 단기적이 되고, 생각은 협소해지기 때문에, 제품개발에 대한 투자/노력을 기울이는 타이밍을 잃어버리게 된다고 생각한다.
정리하자면, 1) Early Stage 때에는 서비스 개발에 집중 및 서비스를 매개로 한 유저 소통에 집중하며, 2Early Stage 를 넘어선 이후에는 기술 개발을 통한 제품 고도화, 유저의 제품 사용성 증진과 연관된 다양한 이벤트/action 진행, 적절한 paid 마케팅 기반의 꾸준한 신규 유저 확보를 통해 Retention 을 추구해야 한다. Retention 이 핵심이다!!
