Part.3 전기차 커뮤니티의 핵심 요소는 뭐지?
전기차 차주를 위한 커뮤니티 서비스 만들기
해당 아티클은 전기차 충전소 정보 제공 서비스 Softberry EV infra에서 23년 1월부터 12월까지 진행한 커뮤니티 서비스 빌딩 업무를 다루고 있어요. 전기차 차주를 위한 커뮤니티를 구축하기 위해 수행한 리서치 내용으로 (1)전기차 커뮤니티의 주요 사용자 층은 누구인지, (2)전기차 커뮤니티는 다른 커뮤니티와 무엇이 다른지를 이야기하고 있답니다. 전기차에 대한 배경지식 없이도 쉽게 이해할 수 있도록 구성했으니 편하게 읽어주세요 :)
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해당 글이 작성된 흥미로운 배경에 대해 설명하고 있어요 :)
▶︎ Part.1 - 전기차 커뮤니티를 만들어야 한다고…? (약 5분 소요)
▶︎ Part.2 - 누가, 왜 전기차 커뮤니티를 사용할까? (약 4분 소요)
*이해관계자들에게 허락을 받고 작성한 글입니다. 무단 사용과 복제를 엄격히 금합니다.
1. 전기차 카페를 구성하는 핵심 요소는 무엇일까?
그렇다면, Part.2의 리서치 대상인 네이버 전기차 동호회 카페를 구성하는 핵심 요소는 무엇일까요? 저희는 핵심 요소를 (1)사용자, (2)게시글, (3)반응(조회수, 좋아요, 댓글 & 답글)으로 정의했습니다. 위 세 가지 요소는 고유한 특성을 가지면서 상호 밀접한 연관성이 있는데요. 이들의 연관성을 맺어주는 것은 '특정 토픽'과 '인터렉션 의도'입니다. 구체적인 연관성에 대해 알아보기 전, 먼저 전기차 카페 사용자의 특징에 대해 알아보겠습니다.
1) 전기차 카페 사용자의 특징
전기차 카페의 두드러진 사용자 특징은 본인의 가치를 입증하기 위한 정보를 적극적으로 활용한다는 점입니다. 대표적으로 전비, 누적 주행 거리, 차량, 지역 정보를 활용하는데요. 전비는 내연 기관차의 연비와 같은 개념으로 전기차를 얼마나 효율적으로 운행하는지를 증명하는데 활용하고, 누적 주행 거리는 숙련된 차주임을 나타내는 요소로 전기차를 얼마나 오랜 기간 운행해 왔는지를 증명하는데 활용합니다. 또한 차량과 지역은 경제력을 나타내는 요소로 고가의 전기차를 소유하거나 특정 지역에 거주하는 것으로부터 사회적, 경제적 위치를 간접적으로 드러냅니다. 이러한 정보의 활용은 에반젤리스트의 인정 욕구 성향과 관련되어 있습니다.
2) 전기차 카페 게시글과 반응의 특징
다음으로 전기차 카페의 두드러진 게시글과 반응(댓글, 답글) 특징은 '특정 토픽'에 대해 '인터렉션 의도'를 가지고 작성된다는 점입니다. 인터렉션 의도는 앞서 Part.2에서 설명한 것처럼 목적 요소와 행위 요소로 나누어져 있는데요. 목적 요소로는 (1)정보, (2)의견, (3)공감이 있고, 행위 요소로는 '주다'와 '받다'가 있습니다.
예를 들어 "겨울철 전기차 관리는 어떻게 해야 되나요?"를 물어보는 게시글은 정보를 받으려는 인터렉션 의도로 작성됩니다. 이러한 게시글에 "저는 전비를 아끼기 위해 짧은 거리는 히터를 틀지 않고 이동해요."라는 댓글이 달렸다면, 이는 정보를 주는 인터렉션 의도로 작성된 것입니다. 해당 댓글에 "저도 그래요! 배터리가 너무 빨리 닳아요."라는 답글이 달렸다면 이는 공감을 주는 인터렉션 의도로 작성된 것입니다. 이처럼 사용자는 특정 토픽에 대해 인터렉션 의도를 가지고 게시글을 작성하며, 이렇게 작성된 게시글에 영향을 받아 반응 또한 생성됩니다.
여기서 '특정 토픽'은 앞서 Part.2에서 언급한 전기차 차주들이 느끼는 삶의 변화 중 행동 양식의 변화와 사고방식의 변화 카테고리에 속한 5가지 주제를 뜻합니다. 즉, (1)차량 에너지 주입 방식의 변화, (2)차량 내부 경험의 변화, (3)차량 관리 방법의 변화, (4)기술에 대한 태도 변화, (5)차량 에너지 주입 비용에 대한 인식 변화를 의미합니다. 예를 들어 "공동 주택에서 전기차 충전기는 어떻게 설치하나요?"를 물어보는 내용은 행동 양식의 변화 중 차량 에너지 주입 방식의 변화에 속합니다.
3) 발견한 인사이트
앞선 전기차 커뮤니티(카페)의 사용자, 게시글, 반응 세 가지 핵심 요소를 분석해 본 결과 저희는 정보를 받는 인터렉션, 의견을 주는 인터렉션, 의견을 받는 인터렉션에서 게시글과 반응의 재생산이 특히 활발하다는 사실을 발견했습니다.
대표적인 예로 전기차 구매 관련 토픽은 처음부터 의견을 받는 의도로 작성된 경우가 많습니다. 이때 의견을 주는 사용자들의 반응은 대게 양극단으로 나뉘며, 본인의 의견을 뒷받침하기 위해 추가적인 댓글과 답글이 불특정 다수를 향해 다방향의 인터렉션으로 전개됩니다. 예를 들어 “전기차 유지비는 너무 비싸다”라는 의견에 대해 “아니다, 장기적으로 보면 오히려 절약된다”, "맞다, 아직은 시기상조다"라는 의견으로 나뉘며, 각 주장은 객관성을 확보하기 위해 더 많은 외부 자료와 경험담을 반응으로 생성합니다. 이처럼 논쟁이 짙어질수록 게시글의 생명력이 길어지며, 이에 따라 콘텐츠의 연속성이 자연스럽게 확장되는 경향이 있습니다.
2. 아하 전기차 커뮤니티는 이런 생태계구나! 그럼 앞으로 우린...
앞선 리서치를 종합해 보면, 먼저, 첫 번째로 전기차 사용자들은 삶에 큰 변화를 겪고, 이를 적극적으로 공유하려는 에반젤리스트 성향이 강하다는 것입니다. 특히, 자신의 가치를 입증하기 위해 전비, 누적 주행 거리, 차량, 지역 정보를 활용하며, 이러한 정보는 사용자가 작성하는 게시글, 댓글, 답글에 신빙성과 신뢰감을 부여합니다.
그다음, 두 번째로 전기차 커뮤니티는 특정 토픽과 인터렉션 의도에 따라 게시글과 반응의 결과물이 달라진다는 것입니다. 즉, 특정 주제에 대해 나의 의견을 주는 것인지, 다른 사람의 의견을 받는 것인지에 따라 인터렉션 양상이 변화합니다. 이러한 현상은 전기차 시장이 초기 단계에 있기 때문에 기술 발전과 정책 변화 속에서 개인의 경험이 정답으로 인식되는 인지 편향에서 비롯된 것으로 해석할 수 있습니다.
이러한 분석을 바탕으로 저희는 전기차 커뮤니티 생태계를 파악하고, 전기차 차주에 대한 페르소나를 구체화할 수 있었습니다. 위 특성을 종합해 저희가 수립한 EV infra 커뮤니티 방향성은 콘텐츠의 재생산을 활발히 유도하는 것이었습니다. 즉, 공감을 주고받는 단순한 인터렉션보다 의견이나 정보를 주고받는 커뮤니티로 발전시키고자 했죠. 그래야만, 전기차 사용자를 특정한 커뮤니티로써 역할을 톡톡히 해낼 수 있고, 주요 지표 또한 유의미하게 상승할 것이라 판단했습니다.
그렇다면, EV infra의 새로운 커뮤니티 서비스는 어떤 모습이어야 할까요? 저희는 활발한 인터렉션이 일어날 수 있는 기능 전략을 세우기 위해 커뮤니티가 활성화되어 있는 타 서비스 리서치를 진행했습니다. 앞서 도출한 인사이트를 바탕으로 각 커뮤니티 서비스의 지향점 및 전략을 확인한 뒤, EV infra 사용자에게 적합한 MVP 피처를 선정하게 되었습니다.
이어서 다음 글을 읽어보세요!
보다 흥미로운 내용이 기다리고 있어요 :)
▶︎ Part.4 - 그렇담, 우리의 커뮤니티 전략은…! (약 6분 소요)
내용과 관련된 질문 및 피드백이 있다면 말씀해 주세요!
함께 성장할 수 있는 기회가 되기를 바랍니다 :)
신영우 (Shin Young-woo)
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