Part.4 그렇담, 우리의 커뮤니티 전략은…!
전기차 차주를 위한 커뮤니티 서비스 만들기
해당 아티클은 전기차 충전소 정보 제공 서비스 Softberry EV infra에서 23년 1월부터 12월까지 진행한 커뮤니티 서비스 빌딩 업무를 다루고 있어요. 전기차 차주를 위한 커뮤니티를 구축하기 위해 수행한 리서치 내용으로 (1)전기차 커뮤니티의 주요 사용자 층은 누구인지, (2)전기차 커뮤니티는 다른 커뮤니티와 무엇이 다른지를 이야기하고 있답니다. 전기차에 대한 배경지식 없이도 쉽게 이해할 수 있도록 구성했으니 편하게 읽어주세요 :)
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놓치기 아까운 유익한 내용이 기다리고 있어요 :)
▶︎ Part.1 - 전기차 커뮤니티를 만들어야 한다고…? (약 5분 소요)
▶︎ Part.2 - 누가, 왜 전기차 커뮤니티를 사용할까? (약 4분 소요)
▶︎ Part.3 - 전기차 커뮤니티의 핵심 요소는 뭐지? (약 5분 소요)
*이해관계자들에게 허락을 받고 작성한 글입니다. 무단 사용과 복제를 엄격히 금합니다.
1. 다른 서비스는 커뮤니티 전략을 어떻게 가져가고 있을까?
전기차 차주의 특성과 커뮤니케이션 환경을 분석한 Part.2, Part.3 리서치 이후 EV infra 커뮤니티 MVP에 적합한 기능을 찾기 위해 타 서비스 리서치를 진행했습니다. 그렇게 겟차, 디스콰이엇, 오늘의 집, 옥소폴리틱스, 당근 마켓 총 5개의 서비스를 리서치하게 되었고, (1)서비스 내 커뮤니티가 존재하는지, (2)게시글과 반응의 작성 빈도가 높은지, (3)사용자의 참여 강도가 높은지를 기준으로 선정하게 되었습니다. 이를 통해 커뮤니티 핵심 요소인 사용자, 게시글, 반응을 분석하여 EV infra 커뮤니티의 UX 원칙과 MVP 피처를 선정하게 되었습니다.
(해당 리서치는 23년도에 진행한 리서치로 현시점과 서비스 전략이 상이할 수 있음을 말씀드립니다)
1) 겟차
겟차는 신차 구매 시 다양한 차량 조건을 비교하고 맞춤형 견적을 제공하는 서비스로, 차량 구매에 관심이 많은 3050 남성이 주요 타겟입니다.
• 커뮤니티 특징
사용자는 차량 인증을 통해 차량 브랜드 뱃지를 프로필에 표기할 수 있습니다. 이는 생성된 콘텐츠의 신뢰도 형성에 기여하며, 동일 브랜드 오너 간 소통의 빈도를 증가시킵니다. 토픽은 차량과 관련된 다양한 주제로 구성되어 있으며, '구매 고민', '오너 리뷰' 등 트래픽을 이끄는 주요 토픽이 존재합니다. 고민과 관련된 게시글은 의견을 주는 인터렉션이, 리뷰와 관련된 게시글은 정보를 받는 인터렉션이 주를 이룹니다.
• 커뮤니티 전략
겟차의 커뮤니티 전략은 차량 구매를 고민하는 사용자가 차량 오너들의 신뢰도 높은 정보를 바탕으로 서비스 내에서 견적을 받도록 유도하는 데 있습니다. 눈에 두드러지는 특징으로는 사용자 간 활발한 인터렉션을 유도하는 커뮤니티 매니저가 존재하는 점입니다. 이는 고비용 결정에 도움을 주기 위해 서비스 내부 인력이 사용자 간 인터렉션에 적극 개입하는 전략으로 볼 수 있습니다.
2) 디스콰이엇
디스콰이엇은 서비스를 만드는 프로덕트 메이커들을 위한 플랫폼으로, IT 직군에 종사하는 2030 남녀가 주요 타겟입니다.
• 커뮤니티 특징
사용자는 회사 정보와 직군 정보를 프로필에 표기할 수 있습니다. 이를 통해 해당 사용자가 작성한 게시글, 댓글, 답글 콘텐츠를 맥락적으로 파악할 수 있습니다. IT 도메인별로 토픽이 구성되어 있으며, 다수의 게시글이 IT 관련 정보 전달 인터렉션으로 이루어져 있습니다. 이에 대한 반응으로는 공감을 주는 인터렉션이 주를 이룹니다.
• 커뮤니티 전략
디스콰이엇의 커뮤니티 전략은 크리에이터의 셀프 브랜딩과 서비스 홍보에 있습니다. 때문에 단순히 콘텐츠를 소비하는 오디언스보다 양질의 콘텐츠를 생성하는 크리에이터에 집중하고 있습니다. 눈에 두드러지는 특징으로는 특정 사용자를 팔로우 할 수 있는 기능이 존재하는 점입니다. 이 또한 콘텐츠를 생성하는 크리에이터가 지속적으로 콘텐츠를 만들 수 있도록 동기를 부여하기 위한 전략으로 볼 수 있습니다.
3) 오늘의 집
오늘의 집은 인테리어 상품을 구매하고 그 결과를 공유하는 서비스로, 집 꾸미기에 관심이 많은 2030 여성이 주요 타겟입니다.
• 커뮤니티 특징
사용자는 프로필에서 본인이 저장한 상품 항목을 중점적으로 볼 수 있습니다. 이는 사용자의 행동 결과를 기반으로 구매 확률이 높은 상품을 지속적으로 노출해 전환을 유도하려는 목적으로 파악할 수 있습니다. 토픽은 인테리어와 관련된 단일 토픽으로 구성되어 있습니다. 다수의 게시글이 정보 전달 인터렉션이며, 이에 대한 반응으로는 공감을 주거나 정보를 받는 인터렉션이 주를 이룹니다.
• 커뮤니티 전략
오늘의 집의 커뮤니티 전략은 감도 높은 인테리어 콘텐츠를 바탕으로 상품 구매를 유도하는 것입니다. 커뮤니티 콘텐츠 내에서 상품 구매 화면으로의 연결이 태그 UI 등으로 유기적으로 설계되어 있습니다. 눈에 두드러지는 특징으로는 전문 에디터 계정이 다수 존재하는 점입니다. 이는 양질의 콘텐츠 제공으로 서비스 신뢰도를 높여 게시글 내에 포함된 상품을 자연스럽게 광고하는 전략으로 볼 수 있습니다.
4) 옥소폴리틱스
옥소폴리틱스는 정치 이슈와 관련된 다양한 의견을 나눌 수 있는 서비스로, 정치에 관심이 많은 3050 남성이 주요 타겟입니다.
• 커뮤니티 특징
사용자는 서비스를 이용하기 위해 정치 성향 테스트를 진행하게 되며, 테스트 결과로 5가지 캐릭터 중 하나를 프로필로 사용하게 됩니다. 토픽은 정치 이슈와 관련된 단일 토픽으로 구성되어 있으며, 사진, 영상 등 멀티미디어를 기반으로 한 콘텐츠가 주를 이룹니다. 다수의 게시글과 반응이 의견을 주고받는 인터렉션이며, 반응의 강도가 타 서비스에 비해 상대적으로 높은 편입니다.
• 커뮤니티 전략
옥소폴리틱스의 커뮤니티 전략은 정치 이슈를 바탕으로 서비스 체류 시간과 리텐션을 확보하는 것입니다. 눈에 두드러지는 특징으로는 하나의 게시글에 대해 댓글을 포함해 채팅으로도 소통을 할 수 있는 점입니다. 보다 즉시성을 가진 소통으로 어뷰징을 방지하고, 의견을 주고받는 인터렉션을 활발히 하기 위한 목적으로 볼 수 있습니다.
5) 당근 마켓
당근 마켓은 지역 주민들 간 중고 물품을 거래하고 동네 생활 정보를 공유하는 서비스로, 3050 여성이 주요 타겟입니다.
• 커뮤니티 특징
사용자는 프로필에서 동네 인증 정보와 매너 온도 정보를 확인할 수 있습니다. 이를 기반으로 인증된 동네와 관련된 다양한 소식을 제공받을 수 있으며, 매너 온도 정보를 통해 중고 물품 거래 시 사용자의 인격적 감도를 추측해 볼 수 있습니다. 토픽은 동네 생활과 밀접한 항목들로 구성되어 있으며, 다수의 게시글과 반응이 정보를 주고받는 인터렉션이기에 타 서비스에 비해 커뮤니케이션이 단발성으로 끝나는 편입니다.
• 커뮤니티 전략
당근 마켓의 커뮤니티 전략은 사용자가 인증한 동네를 중심으로 중고 거래 외에 알바, 과외, 부동산 등의 O2O로 서비스 역할을 확장하는 데 있습니다. 눈에 두드러지는 특징으로는 게시글, 댓글 등에서 장소를 삽입할 수 있는 기능이 심리스하게 설계되어 있는 점입니다. 또한 동네 생활, 당근 알바 등 버티컬 서비스마다 별도의 프로필 설정이 가능하도록 경험이 세분화되어 있습니다.
2. 그렇다면, 우리 커뮤니티의 MVP 전략은...!
타 서비스 리서치를 바탕으로 커뮤니티 서비스의 핵심 구성 요소와 필수 설계 사항을 탐색했습니다. 저희는 본격적인 MVP 설계에 앞서 기획의 큰 틀을 잡기 위해 EV infra 커뮤니티의 UX 설계 원칙을 수립했습니다.
먼저, 4060 남성이 주 사용자 층인 만큼 가벼운 인상으로 새로운 서비스에 대한 심리적 허들을 낮춰 반복 진입할 수 있도록 (1)지나칠 만큼 직관적이고 단순할 것을 설정했습니다. 이를 위해 하나의 화면에서는 하나의 액션만 수행할 수 있도록 원 페이지 원 테스크를 설계 원칙으로 세웠습니다. 다음으로, 특정 사용자 군에 치우치지 않은 밸런스를 갖춘 공간이 만들어질 수 있도록 기존 전기차 차주와 신규 전기차 차주를 모두 고려해 (2)기능 및 콘텐츠가 범용성을 갖출 것을 설정했습니다. 이를 위해 두 그룹 간 자연스러운 상호작용이 일어날 수 있도록 러닝 커브가 고려된 경험 설계를 원칙으로 세웠습니다.
이렇게 UX 원칙을 수립하고 드디어 새로운 커뮤니티의 MVP 피처를 선정하게 되었는데요. 앞선 모든 리서치를 바탕으로 콘텐츠의 재생산이 활발하게 일어날 수 있도록 MVP 피처를 양자택일 투표 기능으로 선정하게 되었습니다. 투표 기능으로 MVP 피처를 선정하게 된 이유는 직관적이고 단순한 기능이기에 주 사용자 층의 행동 넛지에 용이할 것으로 판단했기 때문이며, 해당 기능을 통해 작성되는 콘텐츠가 정보를 받는 인터렉션, 의견을 주는 인터렉션, 의견을 받는 인터렉션으로 특정 사용자 군에 내용이 치우쳐있지 않을 것으로 예상했기 때문입니다.
그 외 리서치를 바탕으로 사용자 프로필에 운행 차량 정보와 가입일 정보를 표기해 콘텐츠 맥락 형성에 도움이 되고자 했습니다. 또한 탐색 비용을 낮추고, 가벼운 인상을 주기 위해 제목과 내용이 모두 노출된 SNS 타임라인 형태로 게시글 구조를 설계했습니다. 더불어 커뮤니티 서비스 이름을 ‘카(Car)’뮤니티로 명명해 전기차에 특화된 커뮤니케이션 공간임을 표현했습니다. 이렇게 크고 작은 기획의 우선순위를 정리한 뒤 투표 기능을 중심으로 한 MVP 화면 설계 및 개발이 킥오프 되었답니다.
3. 글을 마무리하며...
MVP 런칭 이후 데이터를 분석해 보니 커뮤니티로 유입된 다수의 사용자가 서비스에 새로 가입한 신규 사용자였습니다. 이들의 행적을 추적해 보니 투표글에서 주로 질문글을 남긴 것이 확인되었고, 이를 기반으로 질의응답이 가능한 질문 게시판을 첫 번째 고도화 설계로 진행하게 되었습니다. 질문 게시판 설계 이후 진행한 사용자 인터뷰에서 전기차 차주들은 차량이 충전되는 시간 동안 전기차 시장 또는 전기차 차량 관련 콘텐츠를 탐색한다는 인사이트를 얻게 되었습니다. 이를 바탕으로 콘텐츠 마케팅 팀과 협업해 전기차 숙련도에 따라 다양한 아티클을 즐길 수 있는 아티클 게시판을 두 번째 고도화 설계로 진행하게 되었습니다.
약 3개월 간의 리서치와 MVP 설계 그리고 두 번의 고도화 과정을 거치며, 신규 커뮤니티 서비스는 EV infra 서비스 내에 성공적으로 안착하게 되었습니다. 또한 설계 미션으로 주어졌던 MAU, 리텐션, 체류 시간 등의 핵심 지표가 모두 상승했으며, 커뮤니티 서비스로 인해 EV infra 서비스의 전반적인 지표가 긍정적인 결과를 얻을 수 있었습니다.
제가 공유드릴 내용은 여기까지입니다. 리서치 과정을 글로 정리하다 보니 꽤 많은 내용을 담게 되었네요. 약 1년이 조금 넘는 시간 동안 전기차 차주를 대상으로 한 커뮤니티를 0부터 1까지 설계하며, 전기차 생태계와 커뮤니티 생태계에 대해 유의미한 지식과 통찰을 얻을 수 있었습니다. 모쪼록 제 커뮤니티 설계 경험이 전기차 도메인에 계신 분들과 커뮤니티 서비스를 만들고 계신 분들께 작게나마 도움이 되길 바랍니다 :)
Part.4까지 긴 글을 읽어주셔서 진심으로 감사드리며, 저는 또 다른 인사이트가 생기면 그때 다시 찾아뵙도록 하겠습니다. 글을 마무리 짓는 건 항상 어렵네요!ㅎㅎ 항상 즐겁고 행복한 설계 여정이 되기를 진심으로 바랍니다. 그럼 이만 아디오스! :D
커뮤니티 설계 관련 모든 글
▶︎ Part.1 - 전기차 커뮤니티를 만들어야 한다고…? (약 5분 소요)
▶︎ Part.2 - 누가, 왜 전기차 커뮤니티를 사용할까? (약 4분 소요)
▶︎ Part.3 - 전기차 커뮤니티의 핵심 요소는 뭐지? (약 5분 소요)
▶︎ Part.4 - 그렇담, 우리의 커뮤니티 전략은…! (약 6분 소요)
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신영우 (Shin Young-woo)
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