고객 여정 분석을 통한 그로스 마케팅
우리 제품/서비스의 고객 여정 분석이 중요한 이유
안녕하세요 심씨입니다.
최근 업무가 바빠서 글쓰기를 건너뛰었는데요. 특히, 그로스 마케팅과 관련된 웨비나를 준비하는데 시간을 많이 투자했었습니다. 그래서 이번에는 준비했던 웨비나 내용을 바탕으로 일부 내용을 공유드리려고 합니다.
첫 번째 글에서는 고객 여정 분석이 필요한 이유를,
두 번째 글에서는 고객 여정 분석을 활용 방법을 알아보겠습니다.
고객 여정 분석이 필요한 이유
제가 생각하는 이유는 크게 2가지입니다. 첫 번째는 마케팅의 최종 목적이 결국 '전환'이기 때문이고, 두 번째는 콘텐츠의 중요도가 높아졌기 때문입니다. 조금 더 자세하게 말씀드리면,
1. 마케팅의 최종 목적은 결국 '전환'
마케팅을 하다 보면 특정 지표에 집중하느라 다른 중요한 지표를 간과하는 경우가 있습니다. 예를 들어, Install 캠페인이나 트래픽 중심 프로모션을 운영할 때 Install 수, 노출 수, 참여 수 등 앞단의 성과만을 보게 되는데, 결국 마케터가 반드시 챙겨야 하는 부분은 최종 '전환'입니다.
마케팅의 궁극적인 목표는 우리 서비스에서 고객이 실제로 구매와 같은 최종 액션을 하도록 만드는 것입니다. 따라서 최종적으로 ‘매출’이 잘 발생했는지 반드시 확인해야 하고, 그 과정에서 각 단계별로 문제가 없는지 확인하는 것이 중요합니다.
2. 콘텐츠의 중요도 상승
최근 광고 매체는 AI 최적화 전쟁입니다. 모든 매체에서 마케터의 수고를 덜어주면서, 최고의 효율을 낼 수 있도록 AI가 자동으로 최적화해 주는 기능을 출시하고 있습니다. 운영 방식이 상향 평준화되면서 광고 소재, 즉 콘텐츠의 중요도가 높아지고 있습니다.
고객 데이터가 없는 상황에서 콘텐츠를 만든다면? 엄청나게 많은 시간과 비용이 발생합니다. 소위 양치기와 같은 방식으로 소재를 많이 만들어서 챔피언 소재를 찾는 방식을 택할 수밖에 없기 때문입니다. 고객 여정 분석을 통해 우리 서비스(제품)를 잘 활용하는 사람은 어떤 특징이 있는지, 어떤 부분에 반응하는지 등의 정보를 얻는다면, 효율적인 콘텐츠 생산이 가능해집니다.
두 가지 이유를 관통하는 하나의 공통점이 있습니다. 바로 '의사결정'입니다. GPT에 따르면 의사결정은 '여러 가지 선택지 중에서 하나를 고르는 과정'입니다. 즉, 주어진 정보를 바탕으로 하나의 방향성을 갖게 되는 것이죠. 마케터에게 '데이터 분석'을 요구하는 것도 데이터 분석 역량이 더 나은 의사결정으로 이어지기 때문입니다.
의사결정 GPT 답변이 과정에서 정보를 충분히 활용하지 못한다면? 잘못된 방향성을 갖게 될 가능성이 높습니다. 더 나은 의사결정을 위해서라도 저희는 더 많은 정보를 습득하고 분석해야 합니다. 예시를 하나 들어보겠습니다.
데이터에 따른 의사결정 예시
매체 성과 예시위 매체 성과를 바탕으로 다음 달에 운영할 미디어믹스를 구성한다면 어떤 의사결정을 하게 될까요? 당연히 Cost 대비 Install이 높게 나오는 매체를 선정해야 합니다. 상대적으로 CPI가 낮은 G, D, F 매체에 예산을 증액하여 Install 효율을 더 높여야 합니다.
매체 성과 예시 2하지만 매체 성과에 추가로 구매(Purchase) 데이터까지 확인한다면 의사결정의 방향성은 완전히 달라집니다. 위에서 말씀드렸던 것처럼, 결국 저희가 봐야 하는 것은 Install 수가 아닌 구매이기 때문에 구매가 더 많이 발생하는 매체를 중심으로 미디어믹스를 구성해야 합니다. 따라서 CPP(Cost per Puchase)가 낮은 A, C, E 매체에 예산을 증액하여 효율을 높여야겠죠.
위의 예시처럼 주어진 정보에 따라 의사결정이 달라지고, 이는 곧 실제 효율과 연결됩니다. 그렇기 때문에, 더 나은 의사결정을 위해서는 더 많은 정보를 복합적으로 분석할 수 있어야 합니다. 특히, 고객의 여정을 파악하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 우리 서비스(제품)의 전체 흐름을 이해해야 진짜 문제를 발견하고, 해결을 위한 의사결정이 가능하기 때문입니다.
다음 글에서는 실제로 고객 여정을 어떻게 분석하고, 그 과정에서 어떤 인사이트를 얻을 수 있는지 사례를 통해 말씀드리겠습니다.
