고객의 말을 정리해준다는 것의 적정선?

코칭 대화에서 고객의 말을 정리해 준다는 것의 적정선은 어떤 기준으로 판단할 수 있을까?

코칭 대화 속에서 나는 과도하게 고객의 말을 패러프레이징 한다는 지적을 들은 적이 있다. 평소 말 습관이 나도 모르게 대화 속에서도 발현된 것이 아닌가 라는 생각이 들었다.

속도감 있는 대화를 원하는 고객과의 대화에서 코치가 중간중간 정리를 한다는 것은 어쩌면 고객에게 답답함을 초래할지도 모른다. 어쩌면 불필요한 정리가 들어감으로써 나아가는 대화가 아닌 멈추는 대화가 될 가능성이 높아지는 것이다.

그런데 그로부터 3주 후 다른 고객으로부터 중간중간 본인의 생각을 잘 정리해줘서 너무 좋았다는 칭찬을 들었다. 고객은 본인이 정리되지 않은 채 쏟아낸 말들을 잘 정리해서 들려줘서 생각정리가 되었다고 했다.

나의 말 습관이 어떤 때는 장점으로 발현이 되다가, 또 어떤 때는 단점으로 인식이 될 수도 있다는 것을 알게 되었다. 그럼 어느 장단에 맞춰 춤을 춰야 하는 것일까? 어디까지가 적정선일까?

그렇게 고민하던 때 선배 코치로부터 무릎을 탁! 치게 만드는 답변을 들을 수 있었다. 선배 코치는 나에게 어느 순간에 정리를 하고 있는가를 돌아보아야 한다고 했다.

고객에게 던질 다음 질문이 준비가 되지 않아서 시간을 벌기 위해 정리를 하고 있는 상황이라면 고객 입장에서는 굳이 필요 없는 정리가 될 것이고, 과한 정리로 받아들여질 것이다. 반면에 코치의 필요에 의한 것이 아니고 고객의 언어로 고객에게 돌려줄 목적이었다면 고객에게 유익이 있을 것이다.

즉, 코칭 대화에서 정리는 고객을 위한 경우에만 의미가 있다.

그러니 스스로에게 물어보자.

고객을 위한 정리였는지?

코치 본인을 위한 정리였는지?

어쩌면 그 답은 오롯이 코치 본인이 알 수 있는 것인지도 모르겠다.