57. 疏通(소통)의 문화, 對話(대화)의 기술
원활한 커뮤니케이션 방법
* 2010.10.05 확대간부회의에서 사장님은 소통과 협력을 유난히 강조하셨습니다. ‘상하, 좌우간 소통이 원활하면 웃으면서 일할 수 있는 반면 원활하지 않으면 짜증 나는 직장생활을 할 수밖에 없다.’ 마침 써놓은 이야기가 있어 오늘은 소통과 관련된 이야기 해보겠습니다. *
예전 사업소 전기팀장을 하고 있을 때 이야기입니다. 원자력사업소 전기팀 식구는 협력직원을 포함하여 40여 명으로 운영되는데 전부 성인이며 신분과 경험과 관점이 다르니 한 가지 현상을 놓고도 해석을 달리하여 의견통합을 이루는 것은 쉬운 일이 아니었습니다. 팀 내에 이슈가 발생되면 회의를 개최하여 토론하게 했더니 상당한 효과가 있었습니다. 본인 의사가 관철되지 않아도 자신의 고충을 남들이 들어주는 것만으로도 카타르시스(Catharsis)를 느끼는 것 같았습니다. 자유롭게 토론한 후에는 一絲不亂(일사불란)하게 단합하고 협동하는 모습을 볼 수 있어 대화와 소통의 중요성을 느낄 수 있었습니다.
본사 일을 하다 보니 사업소와 같이 매건 마다 회의 할 수도 없고 개인 의견을 4500여 식구들 의견인양 포장할 수도 없어 곤란함을 느끼곤 합니다. 그럼에도 불구하고 회사업무가 무리 없이 흘러가는 것을 보면 우리 회사는 소통 문화가 발달했고 대화 기술이 뛰어난 회사인 것 같습니다만 대화와 소통 부재로 인한 자잘한 문제는 하루가 멀다 하고 발생되는 것이 현실입니다. 얼마 전 의사소통상 문제가 있던 차에 心亂(심란)한 마음으로 이것저것 들추다 보니 15년 전쯤 사내 신문에 寄稿(기고)했던 ‘원활한 커뮤니케이션 방법’이란 내용이 있어 다시 한번 읽어봤습니다.
사무실에서 복사기보다 고장빈도가 높은 것은 직장동료들과의 의사소통(커뮤니케이션)이라 합니다. 우리 주변에는 커뮤니케이션이 원활치 못하여 발생되는 일들이 흔해 상사 지시를 이해하지 못해 서류를 재작성하기도 하고, 동료 의중을 파악치 못해 불만을 사기도 하며, 시간과 자원을 낭비하며 목표달성은 커녕 인간관계까지 깨트리는 사례도 발생하게 됩니다.
물론, 다른 원인이 있을 수 있겠으나 근본적으로는 상호 커뮤니케이션 장애로 이러한 문제점이 발생된다고 할 수 있으며 커뮤니케이션이 원활치 않게 되는 원인은 다음과 같을 수 있습니다.
다양한 관점에 의한 문제
우리는 자기 생각만 앞세우고 상대를 이해하지 않으려는 이기주의적 사고를 가지고 있으며 때론 정보부족으로 상황판단을 잘못하는 경우가 있다.
상이한 경험에 의한 문제
왼손잡이 식사방법이 오른손잡이와 다르듯 사람들은 자기 고유의 생활방식에 익숙해져 있다. 자기 고유 경험만을 고집하여 새로운 것을 받아들이지 않을 때 커뮤니케이션은 원활해질 수 없다.
우선순위에 의한 문제
업무 우선순위를 정하는데도 곧잘 의견충돌이 발생한다. 의견충돌은 커뮤니케이션 단절을 초래한다.
지위나 권위에 의한 문제
권위주의적인 사람과의 대화는 매우 피곤하며 완벽한 의사소통을 기대할 수 없다. 지위와 권력을 내세워 자신의 잘못을 인정하려들지 않기 때문이다.
메시지의 작성과 전달에 의한 문제
목소리의 높고 낮음과 어휘 선택이나 바디랭귀지 구사는 메시지 전달에 영향을 미치는 요소로 부적절한 경우 커뮤니케이션 장애를 일으키는 원인이 되기도 한다.
제 경우를 예로 들자면 현재 3마리의 개를 키우고 있고 많을 때는 8마리까지 있었지만 그 많은 개들이 정원에서 뛰어노는 것을 봐도 군침을 흘린 적이 한 번도 없었습니다. 그러나 커뮤니케이션을 통한 유대강화를 위해 회사동료들과 사철탕 집에 가곤 하는데 만약, 상사가 개에 대한 내 관점과 경험을 무시하고 지위와 권력을 앞세워 강압적인 목소리와 위협적인 바디랭귀지를 구사하여 사철탕을 먹으라고 한다면 나는 대화단절과 인간관계를 해치는 것으로 간주하게 될 것입니다. 하지만, 다행스럽게도 그런 일은 발생하지 않았으며 혹시 오늘도 사철탕 집에서 소주 한잔 하자는 품질관리실 유 부장님의 정겨운 제의가 접수된다면 마다하지 않고 달려가 犬(개) 탕 아닌 鷄(계) 탕 먹을 태세를 갖추고 있습니다.
각설하고 그렇다면 원활한 소통을 위한 대화 기술은 무엇인가?
o 업무상 관계를 강화하고 문제해결을 위한 커뮤니케이션을 하고 있음을 상기한다.
o 대화 전에 미리 상황판단과 문제점에 대한 자신의 견해를 정리하고 보유하고 있는 정보가 부족할 수 있음을 상기해야 한다.
o 대화도중 상대방 또는 상황에 감정적으로 반응하지 말아야 한다.
o 지위와 권위로 상대방을 설득하려 하지 말고 높은 지위에 있는 사람과 대화 시에는 소신껏 자기 견해를 전달해야 한다.
o 목소리의 톤, 바디랭귀지의 구사, 사용되는 어휘 즉 커뮤니케이션 매체를 적절히 사용하여야 한다.
o 위협적이지 않고 명료한 언어를 사용해야 하며 상대방 응답을 잘 듣고 있음을 확신시켜 주어야 한다.
o 상대방 관심사가 자신의 메시지와 어떻게 연결되는가를 설명하여 관계를 긴밀하게 유지해야 한다.
여러 가지 대화 기술을 나열했음에도 불구하고 진정한 대화의 기술은 상대방 말을 잘 듣는 것(경청)이라는 고수들 가르침은 東西古今(동서고금)을 통틀어 변함없는 진리입니다. 하지만 상대방 말을 가로채려 움찔거리는 이놈의 입은 제어하기 어려운 난제 중의 難題(난제)이며 난치병 중 하나임을 고백하지 않을 수 없습니다.
