어제 그로우앤베터 '무엇이든 물어보세요' 슬랙방에 '프로덕트 조직문화를 만드는데 있어 주의를 기울여야 하는 것이 무엇인지' 질문이 올라왔다. 답변을 직접 작성하다 혹시나 하고 지난 블로그 글을 찾아보니 아니나 다를까 2014년에 삼성전자 재직시절에 작성한 글이 있다. 고민은 돌고 도나보다.ㅎㅎ
그 당시 삼성전자가 스마트폰과 스마트TV 등에 IT 유전자를 심고자 유명 IT 기업의 사람들을 영입하였으나, 기존 제조 기반의 성공을 만든 유전자가 더 강세여서 그 변화가 쉽지 않은 상황이었다. IT 매출보다는 제조 매출이 압도적이고, 기존 업적자들이 성과를 인정해 주는 건 당연하나, 애플, 구글 등과 경쟁하기 위해서는 IT 유전자를 심어 변화를 꿰해야 하는 회사로써는 나름 힘든 결정을 해야 하는 상황이었을 것으로 생각한다.
그러한 상황 속에서 삼성전자가 어떻게 하면 서비스를 잘 만드는 문화를 가질 수 있을까 하는 고민에서 아래 글을 썼다.
IT 서비스를 잘 만드는 회사의 통상적인 특징은 회사의 프로세스나 문화가 서비스를 잘 만드는 방향으로 최적화되어 있다. 만약 회사에서 만드는 서비스가 지속적으로 성공을 못 거둔다면 아래의 사항들이 잘 지켜지고 있는지 확인해 볼 필요가 있다.
1. 서비스를 만들고 운영하는데 필요한 문서 위주로 작성을 하고 불필요한 보고문서를 최소화한다.
2. 조직을 서비스 제작운영에 적합하게 세분화한다. 그리고 전문적 역할에 맞게 조직원 간 노하우를 공유하게 하고 전문화된 교육을 수행한다.
3. 직원들이 사용자를 만족시키는 것을 필수적 사명으로 여긴다. 그리고 자신이 만든 산출물이 어떠한 서비스보다 우월해야 하는 것을 자존심처럼 생각하며 자발적으로 일하는 문화를 조성한다.
4. 조직이 세분화되어 있어도 서비스 생산 및 운영을 위한 조직 간 커뮤니케이션이 활발하며 유기적으로 협업하는 체계를 가지고 있다.
5. 신기술로 만든 서비스만을 선호하기보다 사용자에게 더 나은 경험을 제공하는 것을 목표로 한다. 그에 따라 기존 기술과 신가술을 적절히 활용하여 사용자가 이용하기에 최적화된 서비스를 제공하려고 한다.
6. 리더가 조직원들에게 이용자향 서비스를 만들라고 지시하는데 그치지 않고 스스로 사용자 입장에서 서비스를 지속적으로 사용한다. 그를 바탕으로 조직원들에게 서비스 이해도가 높은 피드백을 준다.
7. 매출 외에 서비스의 인지도 또는 이용량 증가 등 해당 서비스 성장 단계와 역할에 맞게 정량적 목표를 설정한다. 그리고 서비스에 대한 사용자 만족을 보여주는 정성적 결과도 성과로 인정해 준다.
