장사천재 백종원 따라잡기
시즌1_8화_첫 나폴리 저녁장사
시즌 7화에서는 많은 손님들이 백종원의 식당에 방문했다.
그 결과 결국 백종원의 식당이 점심시간대 매출 1위, 1천 유료를 돌파하는 기염을 토했다.
하지만 백종원은 멈추지 않는데...
저녁장사까지 노리는 백종원! 과연 어떠한 판매전략과 메뉴로 사람들을 사로잡을까?
혼란 그 잡채...
저녁장사를 하기 전 백종원은 긴급 회의를 열었다.
그 이유는 갑작스럽게 몰린 손님들로 인해 홀이 마비되었기 때문
문제의 원인은
1. 한꺼번에 손님 입장
2. 동선 정리 부족
3. 가게에 대한 정보 명시 부족
4. 설거지, 세팅, 서빙 알바 교육 부족
5. 팀워크 부족
첫번째로 많은 손님이 한 번에 입장함에 따라 손님들은 입장했음에도 음식 주문을 기다려야 하는
상황이 계속되었다. 문제는 첫 회전을 돌 때는 괜찮지만
두 번째 회전부터는 기존에 식사한 테이블을 치우고 동시에 주문을 받으면서 음식도 나가야하기
때문이다.
이런 상황에서 어떤 일을 먼저할지, 홀에서는 정리하지 못했고 알바생들은 한국의 알바생들과 다르게
치우고 설거지 하는 일이 무척 느렸다.
결국 아무런 문제도 해결되지 않고 주방에서 음식 빼는 것도 버거운 상황에 홀 설거지까지
도맡아서 해줘야 하는 상황이 발생한다.
Mr. 백의 solution!
백종원은 이에 대한 해결책으로 본인이 보조 주방으로 나선다.
사이드 메뉴를 세팅하고 그릇들을 정리하는 보조주방에서 홀과 주방의 상황을 모두 살피고
적절하게 조율하는 것이다.
홀에서는 손님 주문 속도를 조율하고, 주방에서는 음식 나가는 속도를 조율한다.
이 두가지 맞아떨어지면 순차적으로 톱니바퀴 굴러가듯이 음식이 나가고 손님이 주문하는 순환이
만들어진다.
실제로 내가 있는 매장에서도 홀의 조율이 매우 중요하다. 주방에서는 홀에서 손님을 어떻게 모시느냐에 따라 일의 난이도가 바뀌기 때문이다.
백종원의 모습을 보면서 느낀 점은 홀의 경우 정리가 완벽히 된 다음에 손님을 모셔야 하고
한 번에 여러 테이블을 치우기 보다는 테이블 하나 정리되었을 때 한 팀 모시고
또 다른 테이블을 치우고 손님을 모시게 되면 자연스럽게 주방에는 음식 주문이 순차적으로 들어가게 된다.
하지만 때로는 한 번에 손님을 모시는 것이 편리한 경우도 있는데 튀김류 같은 경우에는
한 번에 많은 양이 조리가 가능하기 때문에 같은 시간대 음식이 들어오는 것이 편하기도 하다.
이러한 부분들은 주방과 홀이 소통해서 조율해야 하는 부분인것 같다.
2. 동선정리 부족
동선 정리 부족은 기존에 야외에 천막이 설치되어 있었다. 하지만 기존에도 주방이 입구쪽이 아닌
홀의 제일 안 쪽 깊이 위치해 있었기 때문에 야외까지 음식이 나가는데 많은 시간이 소요되었다.
손님이 별로 없을 때는 천막이 손님을 끄는 역할을 하고 홍보역할을 했지만
손님이 몰리고 인지도가 생긴 이후에는 오히려 애물단지가 된 것이다.
동선낭비가 심한 부분을 백종원은 과감하게 천막을 제거해 효율화를 높였다.
3. 가게에 대한 정보 명시 부족
사실 익숙한 형태의 식당이거나 주위에서 많이 보이는 프랜차이즈라면 벌어지지 않을 일이다.
나폴리에 존재하는 유일한 한식당이다 보니 사람들은 궁금한게 많다.
홀을 담당하고 있는 존박은 손님들의 질문을 무시할 수 없었고 테이블도 치우고 음료도 만들고
음식도 나가야하는 상황에서 대기 손님들이나 입장하려는 손님들에게 일일히 똑같은 내용을
계속 반복했어야 하는 상황
백종원은 주로 많이 물어보는 내용, 대기 시간 손님 모시는 규칙 등을 문 앞에다 적어두어
사람들이 알아서 대기 명단을 작성하고 음식에 대한 정보를 명시함으로써 이 문제를 해결했다.
4. 설거지, 세팅, 서빙 등 알바교육
사실 알바 교육은 매장을 운영하면서 나도 많이 어렵다고 느낀다.
사람마다 이해하는게 다르고 경험도 다르다 보니 설명했을 때 받아들이는 것도 다르다.
백종원은 이것을 몸소 보여주면서 매우 간략하게 얘기한다.
백문이 불여일견이라고 했던가.
어떻게 해야하는지 그리고 손님에게 음식이 뜨거울 때는 무조건 뜨겁다고 말하도록 수십번 수백번
강조하고 얘기하는 부분이 인상적이다. 사실 음식이 뜨거운데 손님의 부주의로 화상을 입더라도
가게 입장에서는 난감하다. 하필 진상이라면 음식을 뜨겁다고 안내해주지 않았다며 가게 사장에게
엄청 화를 낼 것은 자명하다.
알바교육은 세팅, 설거지, 서빙에 대해서 이뤄졌고 교육시간은 단 5분 정도밖에 되지 않았다.
말하는 법 자체가 효율적이었고 잡다한 이유나 설명은 없이 어떻게 해야된다는 것만 명확히 했다.
계속 보조주방에 있으면서는 상황별로 무엇을 우선시하고 무엇들을 준비해야하는지 그때 그때
바로 전달해서 움직이도록 하는 부분이 역시 경험이 다르다라고 느끼게 만든다.
우리 매장에서도 직원들을 교육하지만, 사실 서비스 적인 측면에서 여러가지 디테일들을 요구하다보니 때로는 교육 내용이 너무 많거나 사소해서 알바나 직원들이 모든 부분을 캐치하고 실천하기에 어려움이 있을 것 같다고 생각한다.
백종원의 모습을 토대로 좀 더 간소화 하고 일률화 시켜서 서비스 메뉴얼을 새로 작성해야겠다.
5. 팀워크의 부족
팀워크의 부족은 사실 앞에서 말한 문제점들이 해결되면 어느정도 해소되는 부분이 있다.
일의 순서와 무엇을 해야하는지 정리가 되면 다른 사람이 어떤 일을 할 때 내가 무엇을 해야 한다는
부분이 명확해지기 때문이다.
더군다나 백종원이 보조주방에서 일을 계속 정리해주고 있기 때문에 사실 팀워크는 맞추는게 아니라
백종원의 지시에 따라 움직이기만 하면 된다. 마치 오케스트라의 지휘자 같은 모습이었다.
가성비 서비스
음식이 다 나간 후에는 손님들이 식사에 집중한다.
그 시간에 우리는 무엇을 해야할까?
백종원은 가만히 있지 않는다. 대기 손님 파악 후에 보조주방에서는 반찬들을 준비하고
주방에서는 떨어진 반찬들을 미리 보충한다. 메인 요리는 이미 충분히 준비가 되어있다.
그렇다면 홀에서는 무엇을 해야할까?
식기르 닦고, 보통 손님이 필요한 것을 얘기할때까지 기다린다.
하지만 백조원은 유리를 시켜서 사람들이 식사를 맛있게 하고 있는지 더 필요로 하시는 것은 없는지
인사하게 한다.
필요한게 없으신가요가 아니라
음식 맛있으신가요? 식사 괜찮으세요? 라고 묻는것이다.
필요하거나 궁금한게 있을 때 의외로 사람들은 말을 하지 못한다.
사람이 오는게 부담스러운 경우도 있고, 크게 불편하지는 않고 사소한 궁금증은 있는데
일하는 사람을 귀찮게 만드는 것 같아 미안한 마음에 부르지 않는 사람들도 분명 꽤나 존재한다.
하지만 이렇게 먼저 가서 인사를 건네는 것은 상대방에 질문을 할 수 있는 기회를 주는 것이다.
이렇게 손님과의 컨택과 접촉의 기회가 생기면 자연스럽게 말이 오가게 되고
단골 손님도 만들어지는 것이다.
우리 매장에서도 이 부분은 바로 적용해야겠다.
직원들로 하여금 손님들에게 최대한 많이 다가갈 수 있는 기회를 만들어 주는 것이다.
내가 센스가 없어서 미리 체크하지 못한다면
먼저 다가가서 필요한 것을 물어볼 수 있게끔 손님에게 기회를 만들어주는 것이다.
