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연재 중 성장의 마지막 퍼즐 BPO 12화

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by gracious man Nov 24. 2024

What보다 How, 그보다 Why

비용절감보다 비요효율화, 그보다 업의 본질 이해하기

What보다 How, 그보다 Why

아웃소싱은 단순히 비용절감을 넘어 비용 효율화로 이어져야 하는 이유에 대해서 앞서 "백 원을 아끼려다 천 원을, 백 원을 잘 써서 천원을" 이라는 챕터에서 설명하였습니다.

비용절감이 효율화로 이어지기 위해서는 무엇보다 기업의 구성원들이 자신이 속한 기업의 업의 본질을 명확하게 이해하는 것이 중요합니다. 업의 본질과 핵심역량을 이해한다는 것은 자신들의 기업이 집중해야 할 사업부문을 명확히 인지하고 있다는 것으로 이런 기업은 보유하고 있는 인적 및 물적 자원의 적절한 배분을 통해 시장에서의 지속적인 경쟁 우위를 유지하며 지속적인 성장을 이어 나가게 될 가능성이 큽니다.

기업의 업의 본질 이해하기

기업의 업의 본질은 기업 경영의 존재 가치, 즉 경영철학과 이념, 방향성을 의미합니다.

오늘날의 기업은 단순히 상품이나 서비스를 제공하는 의미 뿐만 아니라, 고객과 시장의 필요를 충족시키고 사회구성원간의 신뢰를 구축하는 역할과 함께 이를 통해 경제안정과 발전에 이바지하는 노력을 요구 받고 있습니다. 따라서, 각 기업의 경영 방침이나 철학을 구성원들이 충분한 이해를 기반으로 만들어진 제품과 서비스를 고객과 사회에 전달하는 것은 단순히 상품과 서비스를 판매하는 그 이상의 가치와 기업의 지속적인 성장의 비밀이 담겨져 있습니다.

업의 본질과 '왜(Why)?'에 대한 깊은 이해

기업의 업의 본질을 이해한다는 것은 끊임없이 '왜(Why)'라는 질문을 던지고 답을 찾아가는 과정입니다. 이를 잘 보여주는 대표적인 사례들을 살펴보겠습니다.

이러한 '왜(Why)?'에 대한 질문의 중요성은 동기부여 전문가(Motivational Speaker)인 사이먼 사이넥(Simon Sinek)이 그의 저서 골든서클(Golden Circle)에서 강조한 바 있습니다. 그는 "지구상의 모든 생물은 자기가 무엇을 하는지는 알지만, 왜 이것을 하는지 아는 것은 인간뿐"이라고 말하며, 기업의 진정한 성공은 '무엇을 하는가(What)'가 아닌 '왜 하는가(Why)'에서 시작된다고 주장했습니다.

사이넥은 성공적인 리더와 조직들이 공통적으로 가지고 있는 사고방식과 행동패턴을 'Golden Circle'이라는 모델로 설명했습니다. 이 모델은 WHY(목적, 신념, 존재이유), HOW(과정, 차별화된 방법), WHAT(제품이나 서비스)이라는 세 가지 층위로 구성됩니다.

WHY (왜) - 목적, 신념, 존재이유

HOW (어떻게) - 과정, 차별화된 방법

WHAT (무엇을) - 제품이나 서비스

그의 연구에 따르면 대부분의 기업들이 WHAT에서 시작해 HOW를 거쳐 WHY로 가는 반면, 진정으로 영감을 주는 리더와 조직들은 WHY에서 시작해 바깥쪽으로 나아간다고 설명했습니다.

People don't buy what you do, they buy why you do it
(사람들은 당신이 무엇을 하는지가 아니라, 왜 하는지를 구매한다)

애플은 사이먼 사이넥이 자주 언급했던 대표적인 'Why' 중심 기업입니다.

애플의 'Why'는 "To challenge the status quo. To think differently"(현재의 상태에 도전하고 다르게 생각하는 것)입니다. 이는 단순한 슬로건이 아니라 실제 기업 운영의 핵심 원칙이 되어왔습니다.

가장 대표적인 사례가 2007년 아이폰의 출시입니다. 당시 스티브 잡스는 제품의 기능(What)이나 기술(How)을 먼저 이야기하지 않았습니다. 대신 "오늘 우리는 세상을 바꿀 세 가지 혁신적인 제품을 소개하겠습니다"라고 시작하며, 왜 이 제품이 필요한지, 어떻게 사람들의 삶을 변화시킬 수 있는지를 먼저 이야기했습니다.

또한 애플은 단순히 컴퓨터나 스마트폰을 만드는 회사가 아니라, 기술과 인문학의 교차점에 서있는 기업임을 강조해왔습니다. 이는 제품 디자인, 사용자 경험, 마케팅 등 모든 영역에서 일관되게 나타납니다. 애플 스토어 역시 단순한 판매점이 아닌, 브랜드의 가치와 철학을 전달하는 공간으로 설계되었습니다.

애플의 이러한 접근은 "People don't buy what you do, they buy why you do it"이라는 사이넥의 주장을 잘 입증합니다. 소비자들은 단순히 애플의 제품을 구매하는 것이 아니라, 그들이 추구하는 가치와 철학에 공감하고 이를 통해 자신을 표현하는 수단으로 애플 제품을 선택하는 경우가 많기 때문입니다.

반면, 한때 세계 최고의 휴대폰 제조사였던 노키아의 실패 사례는 업의 본질을 잃어버린 결과를 잘 보여줍니다. 노키아는 "우리는 왜 휴대폰을 만드는가?"라는 근본적인 질문에 대한 답을 찾지 못한 채, 단순히 '더 많은 휴대폰을 더 저렴하게 만드는 것'에만 집중했습니다. 결과적으로 스마트폰이라는 새로운 패러다임의 변화를 읽지 못했고, 시장에서 도태되었습니다.

한국 사회는 전후 세계에서 가장 가난한 나라에서 지금의 놀라운 경제성장을 이루어내는 과정에서 사회 구성원들에게 '열심히'라는 표현으로 동기 부여를 하면서 '잘 살아 보자'라는 목표를 부여해 왔습니다. 기업 관점에서 바꾸어 말하면 열심히 근면성실하게 노력하여 '현재 시장에서 잘 팔리는 제품과 서비스'에 집중하였습니다. 한 사회의 경제 발전과 기업의 성장에 있어서 '열심히', '잘 살아 보자', '팔리는 제품과 서비스'라는 대명제에 반박이나 질문이 있기 어렵습니다. 그만큼 중요하고 가치가 있는 대명제임을 부정할 수 없습니다. 그러나 이러한 대명제는 곧 또 다른 기업의 '더 열심히'와 또 다른 '더 잘 사는 모습'과 또 다른 '더 잘 팔리는 제품과 서비스'와 경쟁하게 됩니다.

최근의 현대자동차그룹은 "인간의 진보적 이동성 추구"라는 업의 본질을 재정립하며, 단순한 자동차 제조사에서 '모빌리티 솔루션 기업'으로 전환을 꾀하고 있습니다. 이에 따라 전통적인 자동차 부품 생산은 아웃소싱을 확대하는 반면, 자율주행과 커넥티드 카 기술 개발에는 더 많은 자원을 투입하고 있습니다.

일반적인 기업들은 시장과 고객이 원하는 제품과 서비스를 만들어 제공합니다. 반면, 자신들의 업의 본질을 명확히 이해하는 기업은 시장과 고객이 원하는 제품과 서비스를 넘어 시장과 고객에게 필요한 제품과 서비스를 만들고 제공합니다.

과외 사례를 통한 이해

예를 들어보겠습니다. 부모가 아이의 성적표를 보고 내년 입시 준비를 위해 학교 수업 이외에 가정교사(아웃소싱)가 필요하다고 판단했다고 가정해 보겠습니다. 이때 중요한 것은 단순히 좋은 과외 선생님을 찾는 것이라고 생각할 수 있습니다. 그러나 사실 부모로써 고려해야 할 가장 중요한 것은, 왜 학교 수업 외에 추가적인 과외가 필요한지에 대해 아이와 충분히 상의하고, 아이의 의견을 듣는 것입니다. 좋은 과외 선생님이라는 개념은 관점과 상황에 따라 달라질 수 있기 때문입니다.

그렇다면 부모는 아이와 무엇에 대해 상의해야 할까요? 부족한 성적에 대해 논의하는 것도 중요하지만, 더 중요한 것은 아이의 장래 희망에 대해 이야기하는 것입니다. 부모가 아이의 장래 희망을 직접 듣고 이해하는 과정은, 기업이 업의 본질을 이해하는 것과 같습니다.

업의 본질은 가고자 하는 방향과 그 방향을 항상 찾아 주는 나침반과 같습니다.

아웃소싱이 비용절감을 넘어 비용효율화를 이루어나가야 하는 것이 What과 How에 해당합니다.

그러나 아웃소싱을 통해 이 비용절감(What)과 비용효율화(How)를 이루어 나가기 위해서는 업의 본질(Why)을 먼저 이해하지 못하면 어느 정도는 성공할 수 있으나 사업성장과 환경변화에 따른 지속적인 비용절감과 비용효율화를 이루어 내기 어렵습니다.

이처럼 업의 본질을 이야기 한다는 것은 단순한 구호가 아닌 기업이나 조직이 존재하는 근본적인 목적과 나아가고자 하는 방향을 제시하는 미션 스테이트먼트((Mission Statement) 로서 모든 의사결정, 특히 아웃소싱과 같은 전략적 선택의 기준이 됩니다. '왜'라는 질문에 답할 수 있는 기업만이 시장이 '원하는' 것을 넘어 '필요한' 것을 제공할 수 있으며, 이는 곧 지속가능한 성장의 토대가 됩니다.

다음 챕터에서 다루게 될 핵심역량은 가고자 하는 방향을 향해 얼마나 빠르고 효율적으로 안전하게 가느냐에 대해서 상세히 설명하도록 하겠습니다.

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