영업의 평가는 운영으로 운영의 평가는 영업으로
완성(完成)된 제품이 아니라 완성해 가야 하는 품질(品質)
BPO 기업의 경영에서 가장 중요한 요소 중 하나는 영업조직과 운영조직의 역할과 정의입니다.
BPO기업의 업은 자신들이 처음부터 하고자 하는 일을 하는 것이 아니라 고객기업의 비즈니스 프로세스의 일부분을 위탁받아 수행하는 것으로 근본적으로 운영(Operation)에 초점을 맞추어 경영이 이루어져야 합니다. 즉, 내가 만든 제품과 서비스를 판매하고 관리하는 것이 아니라 다른 기업의 사업모델 안에 존재하는 업무를 위탁받아 운영하며 평가를 받는 구조이기에 영업보다 운영에 무게감을 갖고 경영이 이루어져야 하는 것입니다.
그런 의미에서 일반적으로 영업조직은 고객사의 업무 프로세스를 수주하는 것을 1차 목표로 삼지만, BPO 기업에서는 단순히 수주를 넘어 운영 품질을 기준으로 평가받아야 사업의 본질을 제대로 반영할 수 있습니다.
앞서 설명하였습니다만 BPO 기업의 영업은 자체 제품과 서비스를 판매하는 것이 아닙니다. 고객사의 사업 일부를 담당하며, 계약 기간 동안 실시간으로 변화하는 고객사의 사업현황과 환경에 맞춰 업무 프로세스를 운영하는 것을 제안하여 수주하는 것이 영업의 핵심입니다. 이는 제조업에서의 완성된 제품을 이미 검증받아 판매하는 것과 본질적으로 다른 것으로, 살아 있는 생물(生物)과 같은 BPO 업무의 운영 품질을 고객사에 판매하는 것이라 할 수 있습니다. 따라서 수주한 업무를 운영조직에 단순히 이관하는 방식으로 영업조직의 역할을 규정한다면, 영업과 운영 사이의 신뢰를 구축하기 어려워지고, 신뢰받는 BPO 기업으로 성장하는 데 한계가 있을 수 있습니다.
Sales만으로는 품질로 연결되지 않는다©️ 2024. 나무늘보 All rights reserved.
BPO기업의 영업은 변수 조건이 많은 운영의 품질을 판매하는 것©️ 2024. 나무늘보 All rights reserved.BPO기업의 영업조직의 숨겨진 가장 중요한 고객은 고객기업이 아니라
같은 회사의 운영조직이어야 합니다
제조업에서는 제품을 계약 전 테스트하거나 미리 사용해 볼 수 있지만, BPO 서비스는 사전에 운영 품질을 경험할 수 없습니다. 고객사는 영업조직의 제안을 바탕으로 계약을 결정하게 되므로, 이 과정에서 영업조직은 '판매와 수주'가 아닌 '운영'을 중심으로 한 전략을 수립해야 합니다. 영업조직의 최종 목표는 단순히 계약을 성사시키는 것이 아니라, 운영조직이 계약대로 운영을 수행할 수 있는 품질과 기반을 갖추는 것입니다. 이러한 접근을 취하는 BPO 기업은 고객사로부터 다소 높은 단가로 제안하더라도 환영받을 수 있습니다.
BPO 사업은 완성된 제품을 사고파는 것이 아니라, 완성해 가야 하는 운영 품질을 판매해야 하는 것으로 영업과 운영이 실시간으로 협력하며 신뢰를 쌓아가는 것이 핵심이기 때문입니다.
반면, BPO 기업의 운영조직의 1차 목표는 영업조직이 계약한 내용을 기대 이상으로 운영하여 품질 성과를 내는 것입니다. 영업조직은 운영의 전문가가 아니기 때문에 계약을 서두르는 경향이 있을 수밖에 없으며, 이때 운영조직은 제안하고 있는 그리고 계약된 업무를 실제로 수행할 수 있는지, 어떤 운영 품질을 달성할 수 있을지에 대해 영업조직과 충분히 논의하고 의견을 제시해야 합니다. 그렇지 않으면, 실행할 수 없는 계약으로 인해 신뢰가 떨어지고, 기업의 근간이 흔들릴 위험에 처하게 됩니다.
운영조직은 고객사가 맡긴 업무의 품질과 성과를 달성하며 신뢰 관계를 구축하는 것을 목표로 해야 합니다. 이러한 신뢰를 기반으로 기존 업무의 확대나 새로운 업무를 추가로 수주하는 것이 운영조직의 최종 목표입니다. 예를 들어 콜 센터 업무를 운영하며 고객사로부터 좋은 평가를 받은 운영조직이 IT 시스템과 네트워크 관리 업무로 제안을 확대하면, 고객사는 추가 업무를 맡길 가능성이 큽니다. 고객사는 믿을 수 있는 BPO 기업이라면 여러 회사에 일을 나누기보다는 한 회사에 통합하여 맡기고자 하기 때문입니다.
영업의 계약조건은 판매가 아니라 운영품질을 위한 조건©️ 2024. 나무늘보 All rights reserved.결국 운영조직의 최종 목표는 영업이며, 운영조직의 평가는 추가적인
영업 성과로 이루어져야 합니다
그럼 BPO기업의 영업조직과 운영조직의 평가 항목들을 살펴보도록 하겠습니다.
BPO 기업의 영업조직의 평가 기준 (운영 품질 중심)
1. 계약 준비도 평가
- 운영에 필요한 인프라/시스템 구축 완성도
- 필요 인력 채용/교육 기간의 적절성
- 운영 매뉴얼의 구체성과 실현 가능성
2. 계약 조건의 품질
- SLA(서비스 수준협약) 설정의 현실성
- 운영 리스크 대비 적정 수익성 확보
- 고객사와의 업무 범위 정의 명확성
3. 운영 안정화 기간
- 초기 운영 안정화까지 소요된 시간
- 초기 품질 목표 달성률
- 운영팀 인수인계의 완성도
운영조직의 평가 기준 (영업 성과 중심)**
1. 기존 계약 확대 성과
- 기존 업무 영역 확장 건수/규모
- 신규 서비스 영역 추가 건수
- 계약 갱신율과 계약금액 상승률
2. 고객 관계 지표
- 고객사 임원진과의 관계 수준
- 고객사 내 신규 업무 제안 건수
- 고객사로부터의 레퍼런스 획득 건수
3. 혁신 기여도
- 프로세스 개선을 통한 비용절감 실적
- 신규 서비스 모델 개발 제안
- 자동화/디지털화 추진 성과
위와 같은 평가의 기준의 특징은 다음과 같습니다.
단기 실적이 아닌 장기적 성과에 초점
부서 간 협력을 촉진하는 구조
고객사와의 신뢰 관계 구축을 중시
이와 같은 기준과 평가 방식으로 경영의 기준을 삶을 때 영업과 운영이 서로의 성공을 위해 협력하는 문화를 만들 수 있을 것입니다. 특히 각 부서가 자신의 직접적인 업무 외에도 회사 전체의 성장에 기여하도록 동기부여할 수 있습니다.
또한 매년 이러한 평가 기준을 검토하고 조정하면서, BPO 산업의 변화와 고객사의 니즈 변화를 반영하는 것도 중요할 것 같습니다.
영업의 시작부터 운영과 One Team©️ 2024. 나무늘보 All rights reserved.
영업과 운영이 One Team이 되어야 다른 업무로 확장이 용이©️ 2024. 나무늘보 All rights reserved.성장하는 BPO 기업의 영업조직은 안정적인 운영의 결과로 평가받고, 운영조직은 영업 확대의 결과로 평가받고 있습니다.
영업조직과 운영조직은 서로 분리된 역할을 수행하는 것이 아니라, 같은 목표를 향해 협력하는 것입니다. 즉, 고객사의 신뢰를 얻고 운영 품질과 기반을 구축하며, 이를 바탕으로 추가적인 업무 확장을 이루는 성장 사이클을 만들어야 합니다. 이때, 영업의 최종 고객이 자사 운영조직이 되는 순간, 지속 가능한 성장의 사이클은 더욱 견고해질 것입니다. 성장하는 BPO 기업의 영업조직은 안정적인 운영의 결과로 평가하며 운영조직의 평가는 영업 확대의 결과로 평가합니다. BPO 기업들의 리더들은 이런 조직운영과 경영을 할 수 있도록 노력하고 고객기업은 좋은 BPO 기업들의 기준을 그들의 영업조직과 운영조직의 관계도로 판단하면 큰 어려움이 없이 성장으로 이어질 수 있으며 고객기업이 새로운 고객기업을 소개하는 선순환 구조로 진입할 수 있습니다.
