고객 경험의 설계와 시스템 만들기

디즈니 고객 경험의 마

"디즈니 고객 경험의 마법"은 영리하게 쓰여진 책이다. 일단 독자의 의심부터 불식 시킨다. 디즈니 랜드는 테마 파크인데, 우리 회사에도 동일하게 적용할 수 있을까? 디즈니 랜드도 경쟁자가 있고, 경제 불황에 영향 받는 건 동일하고, 고객을 만족 시키지 않으면 살아남을 수 없음을 이야기한다. 그중 가장 공감되는 것은 "전통적인 제조업체조차도 그들이 서비스 비지니스를 하고 있다는 사실을 깨닫고 있다" 이다.그래도 여전히 고객 경험을 설계 한다는 걸 이론적으로 설명하고, 시스템적으로 설명할 수 있을 까 궁금했다. 일단, 양질의 서비스에 대한 정의가 놀라웠다.

양질의 서비스의 정의

양질의 서비스에 대해 "제품과 서비스를 전달할 때 아주 세세한 부분까지 관심을 쏟아 고개의 기대를 넘어서는 것"이라 정의한다. 생각해보면 어떤 물품을 살 때나 어떤 서비스를 이용할 때 항상 기대치가 있다. 국밥집에서 파인 다이닝 레스토랑 급의 환대와 친절을 기대하지 않고, 5성급 호텔에서 무뚝뚝한 체크인을 기대하지 않는다. 우리는 고객이 기대하는 기대치를 파악하고, 서비스 전달 시 세세세한 부분까지도 개선하여 그 기대만 넘기면 된다.

양질의 서비스 기준

먼저, 고객이 우리에게 원하는 것은 무엇이고, 어떤 문화적 환경적 특성이 있는 사람인 지 인지해야 한다. 다음으로는 우리가 중요하게 생각하는 가치를 나타낸 품질 기준을 세워야 한다. 그 다음에는 고객이 서비스를 경험하는 환경과 프로세스, 서비스를 제공하는 임직원이 품질 기준에 따라 양질의 서비스를 제공할 수 있게 한다. 마지막으로 앞의 기준을 통합하는 것을 설명한다. 이 과정 중 몇 가지가 특히 인상적이었다.

첫 번째로 인상적인 것은 고객에게 서비스를 전달하는 전달 매체를 구분하여, 쉽게 간과할 수 있거나 관성적으로 일하는 부분까지 개선하는 것이었다. 변리사로 일하면서, 대부분의 사무소들이 특허청에 제출하는 문서 형식 그대로 클라이언트에게 전달한다. 수 년 전에 어느 사무소에서는 엄선된 폰트와 디자인된 페이지 형식을 갖는 문서에 클라이언트의 이해를 도울 수 있는 주석을 달아 전달하는 것을 보았다. 참신하고, 멋지다 생각했지만 그 당시에는 중요성을 미처 깨닫지 못했다. 다시 생각해보니 고객과 변리사 사이의 소통 매개체는 문서나 메일이 대부분이다. 이 부분을 개선하고자 노력한다면 클라이언트 사이의 커뮤니케이션 효율을 높일 수 있을 것이고, 더 나아가 다른 곳에서 느껴지 못했을 감동을 느낄 수 있게 할 수 있을 것 같다.

두 번째로 인상적인 것은 업무 문화를 구축하는 것이다. 대 부분 공통 목표를 세우고, 업무 지침을 수립하지만 진정한 문화로 구축하는 데는 실패하는 것 같다. 몇 년 전에 갑자기 팀을 리딩하게 되었을 때, 팀의 공동 목표를 정하고 업무 지침을 만들었다. 이후 개인별 목표에 업무 지침과 업무 목표를 반영했지만, 지속적으로 관리하지 못했다. 책에서 이야기하듯 팀원들에게 피드백과 아이디어를 부탁하고, 성과를 인지하고 보상하는 과정이 없었다. 이러한 구체적 노력을 지속했더라면 서류에만 남은 것이 아니라 진정한 업무 문화로 정착될 수 있었지 않을까 하는 아쉬움이 남았다.

개인기에 의지 하지 않는 시스템

결국, 뛰어난 개인이 아닌 계획된 설계와 시스템을 통한 고객 경험 유지가 필요하다고 생각했다. 뛰어난 개인이 많은 변화를 일으킬 수 있으나 오랫동안 유지되기 어렵고, 모든 고객에게 일관된 서비스 경험을 제공하려면 계획된 설계와 시스템이 필요하다.