[긍정커뮤니케이션] 심리학으로 알아본 소통의 기술
사람은 관계 속에서 살아간다. 그리고 관계의 유지를 위해서는 "소통"이 필요하다.
소통의 중요성은 우리 인류의 발전과도 관계가 있음을 알 수 있다. 바로 네안데르탈인과 호모 사피엔스의 생존에 관한 부분을 예로 들 수 있다. 네야데르탈인은 호모 사피엔스보다 월등한 체격 조건을 가지고 있으며, 이는 수렵생활을 하는 시대에서는 가장 큰 장점이었다. 하지만 빙하기를 거쳐 살아남은 종족은 바로 호모 사피엔스이다. 그 이유에 대해 알아보니 네안데르탈인은 뇌를 신체적인 움직임에 집중했고 호모 사피엔스는 뇌를 사고를 하게끔 집중했다는 점을 알게 되었다. 결국 두 종족의 차이는 언어의 사용 유무, 언어를 사용하며 소통한 호모 사피엔스가 신체적 능력에 집중한 네안데르탈인보다 위기를 잘 대처했다고 볼 수 있다.
소통의 우리 사회에 있어서 가장 중요한 요소이면서 어려운 존재이기도 하다. 좋은 관계에서도 잘못된 소통으로 갈등을 만들어지고, 그 갈등은 더욱 발전되어 소통의 부재로 이어진다. 그러다 보면 자연스럽게 부정적인 영향이 나에게 다가오게 된다. 예를 들면 처음 연애를 시작한 단계를 생각해보자. 누구보다 상대방을 사랑으로 모든 것을 감싸줄 수 있는 시기이며, 이 시기에는 보통 다툼이 잘 일어나지 않는다. 왜냐하면 다들 상대방을 위하는 마음이 크기 때문이다. 그래서 소통에서 문제가 없다. 하지만 시간이 조금 지나 익숙해지면서 어긋나는 부분들이 보이고, 소통보다는 일방적인 자기표현으로 변하게 된다. "왜 넌 그러냐", "내 생각 좀 해주면 안 되는 거니?" 등 자기중심적인 표현으로 인해 서로 간의 갈등은 심화되고 "내가 말을 말아야지"하며 소통의 부재가 생기게 된다. 결국 이 시기에 소통의 불협화음으로 인해 원치 않는 헤어짐을 경험하기도 한다. 연애뿐만 아니라 조직에서의 갈등도 이와 비슷한 부분이 많이 있다.
요즘 시대는 조직보다는 내가 더 중요한 시대이다. 90년생이 온다라는 책에는 각 세대별 특징이 나와 있는데, 70년생은 회사의 충실한 시대 80년생은 회사보다는 우리 부서가 중요하며 90년생은 부서보다는 내가 중요한 시대이다. 그래서 나와 안 맞는 사람과는 더 이상 노력해서 친해지려고 하지 않는다. 조직에서도 개인 이기주의가 심해지고 있으며, 조직의 부서 간 이기주의 사일로 효과로 인해 서로 간의 의사소통이 이루어지지 않아 개별 부서의 효율은 커지는데 회사의 전체의 경쟁력을 잃어버리는 결과는 초래한다. [참고자료-네이버 지식백과 : 사일로 효과(Silo Effect)]
개인이든 기업이든 혼자서 해결하기는 힘들다. 결국 파트너가 필요하며 효율적인 삶의 균형 및 조직의 성과를 높이기 위해서는 결국 소통이 필요하다는 사실을 모두가 알아야 한다. 그래서 오늘은 소통의 심리학을 기반으로 커뮤니케이션의 3요소를 알아보고자 한다.
1. 다름다움 : 틀림이 아니라 다름을 인정하라
소통은 토론과 같이 찬반을 정하거나 누가 맞고 틀림을 정하는 제로섬 게임이 아니다. 하지만 일부는 자기와 다른 의견을 보이면 자동적으로 반감을 느끼고 반사적으로 공격 자세를 취하는 사람들이 많다. 그들은 자신과 다른 의견을 '나쁜 것'으로 몰아붙이고 그것을 자신에 대한 도전이나 비난으로 간주한다. 이런 대부분의 갈등 시작의 관점은 '다른 것=나쁜 것'이라는 생각에서 비롯된다. 소통이란 메시지를 받고 해석하고 전달하는 In put과 Out put의 과정을 거치게 되며, 전달받은 메시지를 각자 자신들의 관점에서 해석하여 전달하기 때문에 오류가 자주 발생된다. 과정에서의 오류를 인정해야 되는데, 각자 살아온 환경이 다르기 때문에 이 부분을 쉽게 인정하기 어렵다. 그러면서 우리는 "다르다"는 관점보다는 "틀리다"라는 관점에 맞추어져 있는지 모른다. 필자의 학창 시절만 생각하면 공부에 초점이 맞춰져 있어 공부를 열심히 하면 [옳다] 열심히 하지 않는다 [옳지 않다]로 생각하는 흑백논리의 시절이었다. 하지만 공부를 안 한다는 게 정말로 틀린 것일까에 대한 의문을 가지게 된다. 각자 하고 싶은 게 다를 수 있다는 것을 그 시절에는 생각하지 못했다. 지금 우리가 생각해야 할 점은 어느 선택이 옳다 틀리다가 아니라 선택에는 정답이 없으며 누구든 하고 싶은 선택은 다를 수 있다는 점이다. 이를 적용하면 소통에서도 다르다는 부분을 인지하고 틀리다의 오류를 빠르게 인정해야 소통의 발전을 가져올 수 있다는 사실을 알 수 있다.
사람들은 많이들 비슷비슷한 것 같으면서도 찬찬히 살펴보면 다들 차이가 있다. 비단 생김새뿐만 아니라 그들의 말, 행동 등등이 말이다. 이 책은 다름을 몇 가지로 분류하고 있다. 세상에 대한 태도(외향형, 내향형), 세상을 바라보는 방식(실제형, 직관형), 세상을 평가하는 방식(사고형, 감정형), 세상을 살아가는 방식(계획형, 자율형) 비교적 상세한 설명과 함께 각각의 인간형이 가지는 특징들을 크게 가정, 학교, 직장에서 겪는 실생활을 실례로 재미나게 설명해 나가고 있다. 사람들이 자주 저지르는 실수가 있는데 그건 나와 다름이 곧 "틀렸음"이라 생각하는 것이다. 필자는 타인과의 다름을 이해하고 공감함으로써 더 조화롭고 따듯한 대인관계를 만들 수 있을 거라 말한다. [출처] 다름의 심리학| 노주선 지음, 원앤원북스
2. 공감 : 공감에는 노력이 필요하다.
관계 속에서 가장 중요한 요소는 바로 소통, 그럼 소통을 잘한다는 것은 무엇일까?
효율적인 소통의 방법 중 다수가 알고 있는 잘 들어주기, 눈 마주치기, 말 끊지 않고 끝까지 듣기, 고개 끄덕이기 등이 있다. 소통은 결국 귀 기울여 들어주는 경청이 중요한 요소임을 알 수 있다. 경청에서도 중요한 부분은 바로 진솔성 있게 상대를 대해야 한다는 점, 우리는 이것을 "공감"이라고 부른다. 대화 속에서 공감이 없다면 진정한 소통이라고 하기 어렵고, 공감이 없는 대화는 단절감을 느끼게 하며, 점차 이야기를 할 필요가 없다는 생각에 서로에게 관심을 거두게 만든다.
우리는 흔히 '공감을 잘한다'를 내가 평가하게 되는 오류를 범하게 되는데, 공감이란 내가 느끼는 감정이 아니라 상대방이 느끼는 감정이다. 그래서 우리는 공감을 잘해주기 위한 자세와 태도를 배우고 상대방을 최대한 이해하고 노력하는 노력이 필요하다. 공감이란 태어나면서부터 정해진 능력이 아니기 때문에 충분히 노력에 의해 향상될 수 있음을 기억하자.
자기 심리학을 창시한 정신과 의사 하인즈 코헛은 공감의 중요성에 대해 설명하였지만, 우리는 생각보다 공감을 자주 해주지 않는다. 이러한 이유를 설명하는 한 연구가 <Journal f Experimental Psychology> 실렸다. 이 연구의 저자인 Daryl Cameron은 사람들이 공감에는 많은 정신적인 노력이 필요하기 때문에 이를 피하게 된다고 주장했다. 연구과정을 살펴보면, 연구진들은 참가자들의 공감을 평가하기 위해 난민 아이들의 참담한 사잔이 포함된 2개의 카드 패를 준비한다. 첫 번째 카드 패에는 참가자들에게 사진에 있는 사람의 신체적 특징에 관해서 묘사하게 하였고 다른 카드 패에서는 사진에 있는 사람들이 어떻게 느끼는지를 표현해 보라고 하였다. 그리고 난 뒤 참가자들에게 좋아하는 카드 패를 자유롭게 선택하게 하였는데, 실험 결과 공감을 하도록 한 카드패를 선택한 사람은 35%에 불과하였다. 카드패를 바꾸어 행복한 사람들의 사진으로 바꿔 보아도 선호도의 큰 차이는 없었다. 그 이유는 사실적인 묘사보다 공감하는 감정을 표현하는 게 더 불편했다는 점이다. 공감이란 생각보다 많은 노력이 필요하다는 점을 알 수 있는 대목이다. 하지만 한 가지 흥미로운 사실은 참가자들은 공감적 표현이 다른 사람보다 뛰어나다는 말을 듣고 난 뒤에는 더 많이 공감 카드패를 선택했으며, 이러한 결과를 통해 공감하는 태도는 불변하는 게 아니며 칭찬을 통해 향상될 수 있다고 설명한다.
[참고문헌 - 정신의학신문(2019.5.15, 최명제 정신건가의학과 전문의)]
타인을 공감하는 것은 매우 어려운 일이다. 하지만 얼마든지 노력을 통해서 발전시킬 수 있는 것이 공감이다.
공감은 사람을 변화시키고 그리고 나를 변화시켜줄 수 있는 요소이다. 포기와 단념보다는 끈기와 노력으로 공감하려고 자세가 필요하다고 생각한다.
3. 공감적 경청 : 신뢰 vs 불신 - 믿음의 힘
내 삶에서 내가 가장 믿는 사람은 누구인가?
발달심리학자이며 정신분석학자인 에릭 에릭슨(Erik Homeburger Erikson) 자아발달은 타인관의 관계가 중요하다고 이야기하며 그중에서도 신뢰에 대한 이야기를 설명하였다. 신뢰는 타인을 변화시키는 힘을 가지고 있다. 신뢰에 대한 예로는 카우아이섬 종단연구를 참고할 수 있는데, 여기서 중요한 사항은 자신을 믿고 지지해주는 사람이 1명 이상 내 삶에 존재했다는 점이다. 조직 내에 자신이 신뢰할 수 있는 사람이 많다는 점은 바로 부서 간 소통이 잘되고 있다는 점으로도 생각할 수 있다.
원활한 소통으로 신뢰를 얻는 공감적 경청의 방법은 무엇인가?
step1. 경청
ㅁ태도 - 경청의 3요소 [눈으로 보고] [귀로 듣고] [마음으로 공감하라]
ㅁ환경 - 경청의 방해하는 요소를 제거해라. 상대방에 집중할 수 있는 환경을 조성해라.
step 2. 반응
ㅁ진솔성 - 방청객 같은 가식적인 리액션은 원하지 않는다. 진실된 마음은 상대방에게 전달된다.
ㅁ무평가 - 마음을 해석하려고 하지 말고 이성적으로 따지지 말고 그냥 받아주자. 에릭슨이 이야기한 것처럼 누군가 신뢰를 가질 수 있는 한 사람만 있다면 그 사람은 성공한 인생이다. 상대방의 부정적인 감정도 들을 수 있는 사람이 되었다면 올바른 경청을 하고 있다.
ㅁ피드백 - 여성은 감정 남성은 이성을 이야기하기 때문에 다른 반응이 나온다. 남녀를 불문하고 공감하고 감정을 있는 그대를 인정해주는 태도가 중요하다.
step3. 정리
ㅁ요약정리 - 잘 듣고 있다는 것을 상대방에게 알려줘야 한다. 상대방이 전달하고 싶은 이야기인지 요약정리하여 확인하며 듣는다.
ㅁ도움과 정보 - 도움이 필요한 경우 정보를 제공하여 선택의 고민을 좁혀주는 역할이 필요하다.
step4. 마무리
ㅁ기다려주기 - 마무리는 중요하다. 섣불른 판단으로 여태까지 쌓았던 신뢰를 잃을 수 있다. 스스로 상황을 극복하도록 기다려주자.
ㅁ지지와 격려 - 상대방의 선택에 대해 평가보다는 지지해주고 격려해 주는 모습이 신뢰를 형성할 수 있다.
연애에도 타이밍이 중요하다. 소통에도 중요한 것은 타이밍이다.
그리고 타이밍은 올 때까지 기다리는 것이 아니라 타이밍을 찾기 위해 노력도 필요하다.
노력은 때로는 불필요하게 느껴질 수 있지만,
내가 믿을만한 사람이 있다는 것은 결국 나의 삶에 있어서도 긍정적 영향으로 다가온다.
위에서 언급한 소통의 기술인
다름을 인정하고 공감해주며 경청하는 삶을 개인 및 조직에 적용시켜 보길 바란다.
