아마존의 Customer First의 변화
제프 베조스의 고객 우선주의는 구시대의 표상
1. '손님은 왕이다'는 과거의 유물
요즘도 중국집에 가면 '손님은 왕이다'라고 쓰여있는지 본적이 오래되었다. 그렇듯이 이는 오래전에 작은 동네 중국집에서 벽에 붙여있던 마케팅 용어이다. 과연 그렇다면 이러한 표어가 모든 중국집에서 내려진 이유가 무엇일까 한번 생각해 보았다. 중국집의 대형화나 고급화, 또는 표어보다는 나름 맛으로 정성으로 또는 빠른 배달로 승부하려는 실속 있는 중국집이 많아져서도 그럴 수도 있다는 생각을 해 보았다.
말을 좀 바꿔서, 아마존도 창업 초기부터 비슷한 느낌이 나는 'Customer First'를 이야기한다. '고객 우선' 정도가 아니라 고객 집착에 대한 강박증까지 작용하는 기업인 듯 보인다. 한때는 이러한 고객 우선을 가지고 가장 고객 지향적이라고 알려진 온라인 신발가게인 '자포스' CEO(토니 셰이)와 내기까지 했다는 소문이 있을 정도였다. 그만큼 고객에 대한 배려는 중요했고 그 철학은 고객이 존재하는 한 변하지 않을 것이다. 다만, 중국집에서 '고객은 왕이다'라는 슬로건이 내려온 이유처럼 시간이 지나면서 '고객 우선'에 대한 변화가 있음을 모든 서비스 기업에서 나타나고 있는데 여전히 과거처럼 고객과 상명하복의 관계로 오해하는 그 부분을 명확하게 정의하고 넘어갈 필요가 있다.
2. '직원은 왕이다'가 현재의 기준
원래 "고객은 언제나 옳다(The customer is always right.)"에서 유래되었다고 한다. 일본에서는 "고객은 신(神)이다"라고 까지 불린다. 이는 고객만족 경영의 시대에 맞는 말들이다. 그러나 최근에 들어와서는 약간의 변화가 생겼는데 이야기를 들어보면 상당히 긍정적이다. 변화를 읽게 하는 대표적인 CEO로 스타벅스의 하워드 슐츠가 있다. "우리 회사의 최우선 순위는 직원들입니다. 왜냐면 직원들이야말로 회사의 열정을 고객에게 전달할 책임을 지는 사람들이니까요. 그다음 두 번째 우선순위는 고객만족입니다."는 그분의 이야기이다. 그리고 이러한 것을 말로만 하는 것이 아닌 지속적인 실천을 한다는데 모든 파트너(스타벅스의 직원을 칭함)들의 믿음이 있다. 텍사스 지점에서 파트너의 사망으로 제일 먼저 달려가 위로하고 지점을 처분하여 유족들을 위한 기금으로 사용한 것은 유명한 선례이다.
즐겁게 일하는 스타벅스 파트너들 @스타벅스 홈페이지
다른 예로, "성희롱이나 폭언을 하는 고객에게 2차례 경고한 후 그치지 않으면 상담원이 먼저 전화를 끊어라."라는 것이 현대캐피털의 고객센터 직원들에게 내려진 지침이다. 블랙 컨슈머에 대하여 직원들의 보호, 그로 인해 상담원들의 업무 만족도가 올라가며 이직률도 반으로 떨어졌다고 하며 중요한 것은 선량한 고객들의 피해도 줄었다는 것이다. 어떻게 보면 고객의 전화에서 나오는 모든 이야기를 수용하고 "고객님, 저희가 잘못했습니다. 고객님이 옳으세요."라고 '고객은 왕'이며 '직원은 노예'와 같은 위치에서의 대화를 이어 나가고 진상 고객이나 블랙 컨슈머의 요구까지 모두 수용해야 하는 것이 시장에서 평판을 높게 하고 물건이나 서비스를 더 많이 판매할 수 있는 최고의 수단이 아니라는 것은 이미 숙지된 바이다. 결국 지금은 직원이 만족하면 고객에 대한 서비스에 최선을 다한다는 논리가 맞다고 본다.
3. 손님이든 직원이든.. 왕에 대한 변화
"손님은 왕이다, 그리고 직원도 왕이다"는 모두 진리이다. 모두가 행복해야 기업이 지속 가능하다고 생각한다. 때문에 둘의 관계는 상명하복의 관계가 아니라 상호 존중의 관계이다. 손님은 더 좋은 서비스를 받고, 더 좋은 제품을 구매한다. 이들을 도와주며 제공하는 주체가 바로 기업의 직원들이다. 하워드 슐츠의 이야기를 바꿔보면 직원들이 불만족하고 불안하며, 불성실의 대가는 그대로 고객에게 전가된다. 고객의 피해이다. 어떻게 보면 현재를 포함한 과거에는 한쪽의 중요성을 강조한 이야기들로만 보인다. 하지만 이제는 주변에서 많은 다양한 사례로 보면 손님이나 직원이나 마찬가지로 구별할 이유가 없이 이제는 직원이 고객이고 고객이 직원인 프로슈머(Prosumer)의 관계라고 보면 더 맞을 듯하다. 이는 디지털 세계에서는 더욱 가중화된 사안이다.
아마존의 제프 베조스는 메일 주소를 jeff@amazon.com이라고 공개해 놓았다. 이 의미는 고객들이나 직원들의 이야기를 직접 듣겠다는 의미이다. 고객들의 불만은 해당 부서로 '?(질문 표시)'를 해서 리턴하면 해당 부서를 그 부분에 대한 상황을 파악하고 조치 결과를 보낸다고 한다. 이를 두고 제프 베조스는 대단히 자랑스럽게 이야기하며 자신이 지구에서 가장 고객을 생각하는 기업의 CEO로 광고하고 있다. 그러나 내가 보기에는 제프 베조스는 여전히 과거형 '고객 우선 주의'를 신봉한다. 직원보다 고객을 우선하는 마음이 여전한 듯 보인다. 또한 본인이 창업하고 자신의 성공 신화를 만든 철학인 과거형 'Customer First'에 사로잡혀있다. 내가 보기에는 아마존을 이끌어온 경영철학이 변하고 있음을 감지하면서도 그것을 고집하고 있는 듯하다고 느낀 이유는 그가 언급한 내용에서 감지할 수 있었는데 "고객은 항상 끊임없이 무엇인가를 원합니다. 그러나 그들은 무엇을 원하는지 모릅니다"라고 이야기 한 그것이 증거이다.
4. 'Data가 왕이다'가 진정한 고객 우선
위에서 언급한 고객이 원하는 것은 늘 새롭고, 편하고, 즐겁고, 싸고, 선택이 많고 등등일 것이다. 제프 베조스의 이야기처럼 향후에도 10년 동안 변하지 않을 것은 고객은 더 많고, 더 싸고, 더 빠른 것을 원한다는 것이다. 그러나 고객은 어떠한 것이 그것인지 구체적으로 알지 못한다에 동의한다. 또한 고객이 그러한 사안을 구체적으로 안다고 해도 고객이 구현하고 서비스하는 것은 아니다. 때문에 기업이 이를 구현하고 제품을 제공하고 서비스해야 한다. 여기에 기업이 매출을 일으키면서 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 'Customer First'의 정답이 있다.
지금의 세상을 보면 고객은 너무도 많은 선택지가 있다. 기업은 이렇게 넘치는 정보과 제품, 그리고 서비스를 고객들에게 어떻게 정확하게 전달할 것인가는 고객의 취향과 상황에 맞는 것을 추천해야할 의무가 있다. 베조스의 이야기 중에 "우리는 고객이 물건을 구매할 때 돈을 벌지 않습니다. 고객이 쉽게 물건을 선택하도록 도와주면서 돈을 법니다"라고 이야기한 것은 이미 아마존은 고객에게 강력한 추천을 하는 기업이라고 말하고 있는 것이다. 어찌 보면 고객이 온라인과 오프라인에서 취한 행동과 생각, 습성을 가지고 추천을 하는 것이 고객에게 진정한 '고객 우선'하는 서비스가 될 것이다.
고객은 언제나 선택의 고민을 가지고 있다. 그것을 다양하고 넘치는 제품들이 고객의 선택을 더욱 어렵게 한다. 때문에 우리가 이야기하는 고객들에게 진정한 편의를 제공하면서 자신의 기업의 매출까지 챙기기 위해서는 고객에게 맞는 것들을 선택할 수 있도록 도와야 한다. 때문에 '데이터가 왕이다'는 미래에는 더욱 정확한 고객을 생각하는 마음일 것이다. 때문에 온라인과 오프라인의 고객 접점이 가장 많은 기업인 아마존이 과거의 마인드를 재고하지 못하는 CEO를 교체하면서까지 이루려고 하는 진정한 'Customer First'의 구현이었다.
