온라인 컴플레인 커뮤니케이션에 대하여...
새벽 2시의 전화
새벽 2시에 전화벨이 울렸다.
컨설팅하는 업체의 대표님이었다.
너무 스트레스를 받아서 죄송하다며 새벽에 전화하셨다며 상담을 요청하셨다.
어떤 사람이 자기 업체에 대한 글을 올렸는데, 너무 억울하다며 너무 화가 나는데 어떻게 해야 할지 모르겠다고 전화를 하신 것이었다.
컨설팅 다이어리 1화에 이런 글을 쓴 적이 있었다.
이 커뮤니케이션을 우습게 보다가 낭패를 보신 분들이 너무 많아서 1화의 주제로 삼았던 것 같다.
마침 어제 위 글에도 학습하는 방법에 대한 문의 댓글이 달려서 간단하게 내용을 한 번 정리해보기로 했다.
대부분의 사람들이 온라인 커뮤니케이션을 가볍게 생각한다.
그 가벼움이 의외로 엄청난 논란을 만들어낸다.
최근 커뮤니케인의 문제로 대표적인 사건이 벌어졌는데, 마카롱 전쟁이다.
별생각 없이 인스타에 올린 글 하나가 문제가 됐고,
이후의 커뮤니케이션은 더 엉망이었다.
가벼운 오해가 감정의 문제로 넘어갔고, 이 사건은 결국 법정에서 다투게 됐다.
궁금한이야기Y에서 이 사건을 다뤘는데, 아래 발언에서 마카롱 전쟁의 발발 이유를 알 수 있다.
자다가 봉창 두드려 맞은 거죠
업체 대표님들은 커뮤니케이션을 너무 쉽게 생각하고 많이 고민을 해보지 않은 느낌이었다.
온라인 커뮤니케이션이 위험해질 때는, 보통 컴플레인이 들어왔을 때 발생한다.
이 컴플레인에 어떻게 대처하느냐에 따라서 결과는 180도 달라지게 된다.
참고로 법적 조치는 최후의 수단으로 사용해야 하는 악수다.
기본적으로 이걸 명심해야 한다.
온라인에 익숙하지 않은 업체라면 무조건 네티즌에게 패배한다.
커뮤니케이션 대응을 교육하기가 상당히 어려운 이유는, 시간으로 축적해야 그 능력이 조금씩 생긴다.
그래도 기본의 기본 정도는 아는 것이 필요할 듯해서 아주 기본 개념 정도만 정리해봤다.
온라인 컴플레인 커뮤니케이션이란, 단순히 댓글을 주고받는 것이 아니다.
사실을 바로잡고, 정서를 다독이는 과정이며,
당사자들의 결론보다는 대중의 시선이 중요하다.
가장 먼저 댓글을 다는 사람의 유형을 판단해야 한다.
가장 많은 비율을 차지하는 것은 그래도 손님형이다.
상식적인 의견과 합리적인 컴플레인이기에, 제대로만 대응한다면 충분히 좋은 선순환의 커뮤니케이션이 생겨날 수 있다.
온라인에서 컴플레인이 발생하더라도
그에 따른 커뮤니케이션 룰과 톤&매너를 설정해놓으면 즐겁게 커뮤니케이션이 가능하다.
위의 마카롱 가게도 자신의 실수에 대해서 제대로 된 커뮤니케이션을 했다면 문제가 커질 이유가 전혀 없었다.
손님형들이야 아무런 문제가 없다. 상식적인 컴플레인은 당연히 감수하고 소통해야 한다.
컴플레인 커뮤니케이션이 어려운 주체는 악플러들이다.
합리적인 컴플레인이 아닌, 악플이다.
다양한 유형이 있는데, 유형별로 대응 방안이 다르기 때문에 먼저 구별해야 한다.
개인적으로는 9개 정도의 유형으로 구분한다.
이 9가지 유형이 '손님형'과 구별되는 공통적인 특징은 상대를 이해하려는 노력이 전무하다.
자신의 기분만 중요할 뿐, 반드시 필요한 상대방에 대한 이해력조차도 발휘하지 않는다.
쉽게 판단하고, 쉽게 단정하고, 쉽게 분노하고, 쉽게 욕을 하고, 쉽게 갑질한다.
불편러: 모든 것이 불편하고, 다른 사람이 공감 불가능한 자신만의 기준으로 판단하는 이들
시비형: 자신의 기분에 따라서 상대방에게 막말과 욕설을 내뱉어도 된다고 생각하는 이들
덕후형: 특정 지식 or 관심으로 그 지엽에만 집착해서 자신의 전문성을 과시하고 싶은 이들
헌터형: 사실관계에 대한 판단 능력/의지는 부족한데 마녀사냥터에 쫓아다니며 비난하는 이들
이입형: 일방의 주장을 보고는 피해자는 곧 약자라고 규정하고 감정이입하여 편 드는 이들
진상형: 막무가내로 자신의 생각만을 비논리적으로 우기고 주장하며 요구하는 이들
청순형: 완벽한 청순가련한 피해자임을 자처하며 소설을 써서 상대를 악마화하는 이들
왕족형: '손님은 왕이다'라는 레토릭을 신봉하며 계급화로 구분하며 왕이 되고 싶은 이들
트롤형: 상대방의 고통과 혼란을 즐기며 거기에서 쾌감을 느끼는 이들
각 유형별로 특징이 다르기에, 대응 전략도 달라져야 한다.
오늘 SOS를 요청한 대표님께 찾아가서 얘기를 들어봤더니, 덕후형의 악플러였다.
어제 이것 때문에 화가 나서 한숨도 못 잤다고...
요즘 굉장히 많이 늘어난 유형이다.
겨우 한 영역에 대해서 조금 지식이 있다는 것만으로, 다면적으로 고려해야 할 분야에 대해서 훈계 및 지적하며 뜬금없는 악플을 다는 유형이다.
자신이 전문가라고, 지식인이라고 자처하고 다니는지라, 커뮤니케이션을 잘 모르는 분들은 대단히 스트레스를 많이 받는 상대다.
본질만 본다면 쉬운 유형인데,
전략적으로 커뮤니케이션하지 않으면 상당히 피곤한 스타일이다.
온라인 커뮤니케이션을 하기 전에 꼭 한 번쯤 고민해봤으면 하는 부분이다.
잘 될수록, 유명해질수록 더 위험해지는 부분이다.
감정적인 자존심 싸움이 아닌,
전략적 대응을 해야 한다.
