사건은 그렇습니다.
그 여인은 유난히 차분했습니다.
그렇게 분주하고 정신없는 시기에 지켜야 할 기준에 대해 마땅히 지적하듯 내내 올곧은 얼굴이었습니다.
그러나 우리는 일을 해야 했어요. 누구에게나 동등하게 주어지는 기준이었습니다.
전시 상황과 다를 바 없으니 직원들 역시 몹시 긴장한 상태였고요.
그 여인의 경우 세 번 정도 찾아왔었습니다.
대화는 세 번 모두 차분하게 진행되었습니다. 물론 첫 번의 대화를 제외하고는 두 번 모두 저희 측에서 먼저 일어설 수밖에 없었습니다. 앞서 말씀드렸다시피 당시 정황을 꼬집어 그 여인의 태도를 지적하고 싶군요. 약 30여 분 정도의 시간을 할애했습니다.
그 여인은 반품 혹은 환불의 절차에 대해 익히 외운 것에 비해 주문한 물품에 대해서는 전혀 이해하지 못하는 듯하더군요. 대게는 배려합니다. 그런 경우라면 아무리 저희 직원이라고 할지라도 곧이곧대로 상담을 이어가는 것은 무리였다고 볼 수 있죠. 세 번째 방문하였을 때는 유독 마트를 찾는 고객도 늘었다고 볼 수 있죠. 그런 상황에서 그 여인과 같은 고객을 만났을 때 마트는 분주해집니다.
무엇이 옳은 것인가.
여인이 이야기를 진행하는 동안 매번 약 30여 명이 추가로 카운트 됐다고 봐야겠죠. 늘 시끄러운 소음 속에서 상담을 진행해야 했습니다. 여인은 당황하지 않더군요. 그러한 상황에 익숙해 보이기까지 했거든요. 물론 대화의 말에는 얼굴이 파랗게 질려 버린 채 힘겹게 말을 이어갔지만, 곳곳한 태도 덕분인지 역시 무리한다는 느낌은 받지 못했습니다. 떠올려보면 말미에는 종이 한 장 들어 보일 힘도 남아있지 않아 보였는데.
그만 듣겠습니다.
더 이상 해드릴 것은 없습니다.
그 중요한 시기에 말할 기회를 3번이나 놓친다는 것은 저희 직원으로서도 어쩔 수 없는 일이었습니다. 그런 여인의 불만을 이해하지 못하는 것은 아니지만, 그럼에도 정황상 최선의 도리였음을 강경하게 주장하고 싶습니다.
VOC마침.