영업, 부정적인 고객 대응법

오늘 주제는 좀 어려운 주제이다. 필자의 경우에도 계속 공부하고 고민하고 여러 가지로 연구하는 부분인데 그 부분을 함께 나눠 보고자 한다. 사실 '부정적'인 반응을 보인 고객을 돌리는 방법론은 다양하게 있다. 문제는 잘 적용이 되지 않고 사람마다 다 다르게 적용된다라는 사실이다.

예를 들어 보자. A라는 상품을 판매하는 영업자가 B라는 고객에게 권유를 하였는데 이 상황에서 B 고객이 '관심 없는데요'라고 했을 때 취할 수 있는 방법은 2가지 방법이 있다.

1. 한번 더 권유 하기 : C라는 고객의 사례를 예를 들어서 권유할 수 있다. C 고객이 B 고객과 유사한 상황에서 제품을 도입하였을 때 매우 긍정적인 반응을 보였다고 권유하는 것이다. 사람이란 자신과 비슷한 상황일 경우 한 번 더 생각하게 되는 습성이 있기 때문에 이런 방법으로 한번 더 권유할 수 있다.

2. 아 그러세요 고객님, 그러면 지금은 필요 없으시지만 한번 더 고민해보시고 제가 나중에 연락드릴게요. 감사합니다. 이경우에는 정말 심하다 싶을 정도로 '신경질'적으로 반응하는 고객의 유형에게 적용되는 방법이다. 재밌는 사실은 이경우 나중에 연락을 드리면 도입을 하는 경우도 상당수 있다. 잘 기록해 두었다가 다시 한번 연락을 취해 보자.

전화상에서 부정적인 반응을 보였을 때의 상황에서는 어떻게 해야 할까? 예를 들어 공기 청정기의 같은 경우 지금과 같은 날씨에는 딱 판매하기가 좋다. 미세먼지, 초미세 먼지까지 모두 제거를 할 수 있기 때문에 권유하기도 좋다. 특히나 최근 날씨는 맑은 날씨가 거의 없기 때문에 실내 공기를 맑게 유지시켜야 하기 때문이다. 만약 부정적인 반응이라면 예를 드는 것이다. 지금의 날씨가 매우 안 좋은데 다 제거를 해주고 전기세도 정말 작게 드는 데다가 렌탈료까지 저렴하다면 지금 당장 안 하시는 게 이상한 게 아닐까요?라고 말이다. 이렇게 주변 환경을 이용하여 영업을 하는 기법은 오래전부터 애용되고 있는 기법이다.

지속적으로 부정적인 반응을 보이는 사람에게는 그 당시에는 한발 물러 나는 것이 좋다. 이럴 경우 권유하지 말고 충분한 정보를 제공하는 것이 영업적으로 더 유리하다는 사실을 명심하자. 충분한 정보를 주면 고객이 그 정보를 토대로 고민하게 만드는 것이다. 고객에게 핸드폰으로 안내서 등을 보내고 권유 문자와 정보를 한 번에 보내면 고민 후 연락이 오는 경우가 정말 많다. 당장 결과가 없다고 실패했다고 생각하지 말고 끝까지 인내하며 권유하면 열매를 먹는 경우가 다양한 루트를 통해서 온다.

필자의 예를 들면 한 B2B를 진행 시 계속할 듯 말 듯 견적만 요청했던 곳이 있었다. 그리고는 연락이 끊겼는데 한참 뒤에 연락이 와서 원래 하려고 했던 것의 2배로 성과를 올린 적이 있다. 끈질기게 잘 관리한 덕분이다. 기억하자. 영업은 인내와의 싸움이다. 부정적인 반응을 보인다고 포기하지 말자. 부정적인 반응을 보인 사람의 70% 이상은 다시 긍정적으로 돌릴 수 있음을 반드시 기억하기 바란다.

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