오프라인 미팅 영업 시 질문 대응법

개인적으로 필자가 생각하는 영업자는 만능이 되어야 한다라고 생각한다. 여기서 만능의 범위를 말하는 것으로 한정을 지어 보자면 어떤 질문이든지 대응이 가능해야 하는 것이다. 이렇게 생각해보자. 질문을 하는 구매자들의 경우는 대부분이 질문이 단순하다. 제품이 왜 좋은가? 장점이 뭔가? 가격이 얼만가? 이런 질문들이다. 그런데 여기서 집고 넘어갈 일이 있다. 본인이 영업을 진짜 잘한다라고 생각하는 사람들도 고객이 어떤 질문을 던졌을 때, 특히 전화 영업 시 잘 문 대응을 잘 못하는 경우가 생각보다 많다는 것이다. 지금 이 글을 읽고 있는 사람들 중에도 아마 많을 것이다. 그럼 각 사람마다 직업이 워낙 방대하므로 이 글에서는 왜 대응이 빠르게 잘 되지 않는지 이유를 설명해줄 테니 이 이유를 들어 보고 판단해보기 바란다.

1. 매뉴얼 미숙지

영업자들 중 대다수에 해당한다. 소위 말하는 말발로 대응하려는 사람들이다. 이런 경우 매뉴얼을 제대로 숙지 안 했을 경우가 대부분이다. ABAB 스크립트에 익숙한 사람들이기 때문에 고객의 돌발 질문에 대응을 못하는 것이다. 돌발 질문뿐만 아니라 돌발 대응에도 대응을 못한다. 이건 지금 당장 실적이 나더라도 반드시 중간에 막히는 경우가 온다. 빨리 바로 잡아야 한다. 매뉴얼을 숙지하고 자기만의 방법으로 시급하게 정리를 해라. 정리를 하고 머리에 어떻게 해서든지 넣어라. 그래야 전화 영업이든 오프라인 영업 미팅 시든 상관없이 대응이 가능하다. 보통 신입사원들이 오면 매뉴얼을 제공하는데 부족한 경우가 정말 많다. 이럴 경우 당당하게 요구해야 한다. 내가 세일즈 하고자 하는 자료들을 빠삭하게 공부를 해야 대응이 가능하다. 심지어 필자의 경우 QC 까지도 했었다. 물론 버그들을 진짜 많이 발견해서 개발자들에게 이야기해주었고 빠르게 대응하여 제품 풀질을 높인 경우도 가지고 있다. 기억하라. 매뉴얼 숙지는 기본 중에 기본이다.

2. 연습 부족

보통 영업직들이 실수하는 것 중에 하나는 돌발 변수에 대하여 연습을 안 하고 나가는 경우가 정말 많다. 연습을 안 한다라는 사실이다. 그럼 왜 연습을 안 하느냐? 솔직해지자. 안 하는 게 아니라 못하는 거다. 소위 말하는 쪽팔려서 그걸 어떻게 하느냐?라고 생각하겠지만 이건 집고 넘어가야 하는 이야기이다. 무조건 상급자를 잡아서라도 연습 그리고 연습을 계속해야 한다. 물론 상급자가 돌발 연습을 많이 시켜줘야 한다. 고객은 ABAB로 대응되지 않는다. 장담하건대 스크립트 지금 당장 찢어 버려라. ABAB에 맞춘 스크립트는 당장 찢어야 한다. A에 대응되는 답변을 여러 개를 준비하여 대응해야 하고 또 다른 A도 다양하게 준비해야 한다, 이게 되지 않으면 밖에 나갈 생각을 하지 마라. 그나마 내부에서 콜드 콜을 하는 경우에는 컴퓨터 바탕화면에 요약을 해놓고 뭐라도 할 수 있지만 밖에서는 오로지 내 머리를 믿어야 한다. 다시 한번 이야기 하지만 입에서 단내가 나도록 연습해라. 연습만이 살길이다.

3. 근거 없는 자신감

모든 영업자는 자기가 부족하다고 늘 생각하고 연습하고 준비하고 또 준비해야 한다. 그렇지 않으면 언제 사고가 터질지 모른다. 철저하게 기록하는 연습을 하고 준비하고 기록한 것을 복기하고 머릿속에 넣고 디지털 일정을 정확하게 알람을 맞춰서 기록해놓고 등등해야 할 것이 진짜 많다. 그런데 어느 순간이 되면 자신감이 조금 붙었다고 그때부터는 엄청 게을러지기 시작한다. 모든 걸 대충 하려 하고 머리를 믿기 시작한다. 머리를 100% 믿기 시작하는 순간부터 구멍은 반드시 생기기 시작하고 그것을 메꾸는데 시간이 다 간다. 사고는 순간적으로 나타난다. 예를 들어 볼까? A란 고객이 B라는 주문을 하고 상품을 기다리고 있다. 그런데 막상 B 제품이 도착하고 보니 플러그도 없고 들어가 있어야 할 것이 없다면? 고객은 항의를 하는데 허둥지둥 대거나 제품 포장 매뉴얼이 없는 경우 즉 머리만을 믿고 포장했을 경우 또 없다. 최근 필자도 겪은 경우이다. 제품을 시켰는데 제품 중에 중요 부품들이 다 빠지고 없이 도착해서 제품을 사용하지도 못하고 계속 택배만 주고받다가 반품시켰다. 이게 뭐 하는 건가? 이게 다 근거 없는 자신감으로 인한 결과이다. 만일 제품 패킹 매뉴얼이 있거나 체크리스트가 있었다면 절대 이 고객에게 이런 불평함은 없었을 것이다. 이 고객은 이미 신뢰감을 잃었기 때문에 다시는 그 회사 상품을 구매하지 않는다. 물론 추천도 안 한다. 필자 이야기이다. 근거도 없는 자신감을 가지지 말고 철저히 준비하라. 체크리스트도 준비하고 말이다. 오프라인 미팅 시도 마찬가지이다. 체크리스트를 준비하고 어떤 이야기를 할지 미리 준비해야 한다. 또한 어떤 질문이 있을지도 미리 숙지해야 한다. 고객은 변수를 좋아한다. 돌발이 있을 수 있으므로 철저히 준비해야 한다.

고객의 질문은 늘 변화무쌍하다. 기억하라.