영업, 악성(진상) 고객 효과적인 대응 비법
사실 이 글을 쓸까 말까 고민을 많이 했다. 누구에게나 해당되는 것이기 떄문이다. 때로는 누군가에게는 나 자신이 악성 고객이 될 수 있다. 여기서 잠시 악성(진상) 고객에 대한 정의를 좀 내려 보자.
악성(진상)고객이란? 대화가 통하지 않고 자신의 요구 사항에 대하여 무조건 관철 시키려는 고객
사실 정의는 매우 심플하다. 자사의 입장에서는 매우 힘들게 하는 고객 그 이상도 그 이하도 아니다. "진성" 고객과는 좀 다른 개념이다. 오늘은 이 고객들을 어떻게 대응 할 것인가에 대하여 실제 필자가 겪은 실화를 토대로 대응법을 모색해보고자 한다.
상황: 제품을 생산 하였으나 고객이 주문한 상태와 다르게 생산이 되었고 납품 기일이 매우 임박한 상태
고객사와 통화 중에 CS센터에서 필자에게 도움 요청이 들어 왔다. 원래 모든 처리는 CS센터에서 처리 해야 함이 마땅하지만 CS센터에 고객이 대응하는 상황 자체가 너무 심각한데다가 피해 보상까지 요구 하는 상황이라 긴급하게 도움을 요청 한 것이다. 참고로 필자는 당시에 영업 사원이었지만 사실상 CS 관리자 비슷한 상황처럼 일을 했는지라 처리 요청이 들어 온 것이다. 먼저 고객의 이야기를 충분히 들어 봤다. 아무리 들어봐도 고객사는 너무나 억울한 상황이 맞다. 그리고 철저히 우리가 잘못한 것도 맞는 상횡이었다. 일단은 고객사를 진정 시키고 책임지고 해결 해드리겠다고 약속을 했다. 일단 급한 불부터 꺼야 하는 상황이기 때문에 이때는 아무리 고객사와 말을 길게 해봤자 도움이 되지 않는다. 일단 무조건 들어 주는 것이 급선무 이다. 여기서 "들어 준다" 라는 것은 말그대로 전화 통화든 이메일이든 1:1 게시판이든 상관없다. 무조건 그냥 "들어 주는 것" 이다. 고객사도 통화를 하다보면 이미 화가 가득히 난 상태에서 거래처가 변명만 둘러 대고 죄송합니다만 반복하면 차라리 안하니만 못하기 때문이다. 일단 들어 주고 나서 약간의 시간을 번다. 그리고 나서는 1차 "거래" 대상은 바로 "고객센터의 장" 이다. 통상적으로 고객센터. 즉 CS센터장은 권한을 가지고 있다. 고객의 상황을 해결해줄 때 회사가 손해를 보더라도 고객을 최 우선으로 생각하는 깨어 있는 센터장이라면 당연히 여지를 두고 "해결점"과 "보상점"을 두고 "딜"을 하게 된다. 우리 회사의 센터장은 나에게 판단을 물어왔다. "책임"을 질 수 있는지 판단을 물어 온 것이다. 즉, 우리 잘못이 100% 맞는지를 물어 온 것이다. 이것을 묻는 이유는 추후 주간 회의 때 "사장"에게 보고 시 손해 배상을 한 것에 대한 "명분"이 필요 하기 떄문이다. 필자는 자신있게 "이건 우리 잘못이 100% 입니다. 제가 해결 하겠습니다" 라고 이야기 했고 OK 사인을 받았다.
다음에 해야 할 일은 바로 고객과 다시 이야기 하는 것일까? 아니다 틀렸다. CS 대응이 어느 정도의 기간이 걸리는지 "생산" 담당자와 "커뮤니케이션"을 하는 것이다. 생산 담당자와의 토론과 조율이 끝난 후 비로소 고객과 통화를 한다. 일단 해줘야 하는 것은 "선 해결" + "후 보상"을 이야기 한다. 100% 우리 잘못임을 인정하고 한수 접고 들어 가면 매우 확률 높게 특별한 보상은 바라지 않으니 최대한 빠르게 납품을 해달라고 한다. 이렇게 처리를 하고 나면 특별한 경우를 제외 하고는 해결이 완료 되고 고객사도 빠른 대응을 해줬기 떄문에 진성 고객으로 돌아 설 가능성이 높아진다.
자 이경우에는 매우 부드러운 상황이었다. 만약 우리의 잘못이 전혀 없고 고객의 잘못이 100% 일 경우임에도 불구하고 보상을 해달라고 하는 경우가 있다. 필자도 이런 경우가 종종 있었다. 이때는 판단을 해야 한다. "계속 같이 가야할 고객인가?" "말만 많은 고객이고 실속이 없는 고객인가?" 사실 두 케이스 모두 대응 방법은 1가지 이다. "밀당"을 잘 해야 한다. "일부 손해를 감수" 하면서 고객에게도 "손해"를 함께 감수 하자라고 제안 하는 것이다. 물론 비용이 얼마 안하는 것은 충분한 명분을 가지고 설명을 하고 서비스로 진행 하는 경우도 있다. 이때는 "엄청난 생색"을 내도 괜찮다. 고객사는 미안함을 가지고 있기 때문에 "작은 서비스"도 잘 처리 해주는 우리에게 "진성 고객"으로 우량 고객으로 갈 가능성이 매우 높아진다. 기억하라. 고객은 왕으로 잘 모셔야 하지만 때로는 고객의 심리를 잘 이용하는 것도 필요하다. 고객이 잘못했을 때에는 100% 모두 강하게 이야기 하는 것이 아니라 "조금"이라도 보전을 받기 원하는 심리가 있다. 그것이 큰 보상이든 작은 것이든 관계 없다. "뭐라도" 해주기를 바라는 심리가 깔려 있다.
이번에는 진심 악성 고객(고객이 100% 잘못을 했고 말도 안되는 것을 요구 할 시)을 대응을 해야 할 경우 어떻게 해야 할까? 이 경우 사실 정답은 없으나 요즘은 녹취가 잘 되고 있으니 분명하게 논리적으로 반박하여 마무리 하는 것이 맞다. CS직원들이나 영업자도 엄연히 사람이다. 욕부터 해대는 고객이 있는데 이럴 경우 "좋은 고객"을 대응 하는 것처럼 일단은 열심히 들어줘라. 그리고 한참을 듣다보면 반응은 두가지가 나온다. "아무리 이야기해도 씨도 안먹히네", "슬슬 뭔가 이야기를 하겠지?" 요즘 온라인은 자정능력이 굉장히 탁월해졌다. 본인들도 쪽팔려서라도 글은 안쓴다. 뭔가 "강하게" 푸시를 하면 고객은 "뭔가"가 나오기를 기대 하지만 최근 각 기업마다 대응이 많이 달라졌다. "잘못"도 안한 것에 대하여 잘 대응을 안해줬다고 해서 인터넷에 글을 띄웠다가는 오히려 역풍을 받는다. 당당해질 필요가 있다. 특히 이 부분을 잘 해야 하는 사람들이 "영업인"들이다. 영업인들은 고객사가 떠날까봐 전전긍긍 하는데 가만히 데이터를 기반으로 분석해봐라. 소위 말하는 진상고객들은 실제로는 매출에 그리 큰 도움이 안된다. 조용히 스스로 거래를 끊게 만들고 다른 진성고객에게 힘을 쏫는 것이 나을 것이라고 생각하자.
뭔가를 진행 할때 디테일한 기록과 타임테이블에 기초한 기록, 응대한 내용들을 자세히 기록 해두면 그 어디서든 당당해도 좋다. 특히 기록하던 중에 자사에서 고객에게 실수 한 부분이 있다면 무마하려고 하지 말고 빠르게 처리 한 후 고객에게 먼저 이야기 하고 대응을 해줘라. 고객사는 생각치도 못한 부분을 알아서 잘 처리 해주고 있는 것에 대하여 고마워 하면서 당신의 매출에 큰 기여를 하기 시작할 것이다. 고객을 왕으로 모시되 충언도 하는 충신이 되어라. 즉 컨설팅도 함께 해야 한다라는 것이다. 영업인들은 어디를 영업을 다녀 오던지 고객의 이야기에 귀를 기울여야 한다. 좋은점 불편한점 가리지 말고 모조리 흡수 하듯이 기록을 하라. 그리고 사내로 돌아오면 철저히 기록하고 사내 시스템에 반영하라. "고객" 한명이 불편을 느낀 다라는 것은 치명적인 우리의 문제이일수도 있음을 기억하고 늘 피드백에 귀를 기울여라. 반드시 성공한다.
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