영업, 고객의 피드백에 민감하라
필자가 영업을 할때 제일 중요하면서도 민감하게 반응하는 것이 있다. 바로 고객의 피드백이다. 이 피드백에는 긍정적인 것과 부정적인 것 두가지가 모두 포함된다. 긍정적인 것은 자사의 제품을 홍보 할때 좀더 발전 시킬 수 있는 토대가 될 자료가 된다. 반면에 부정적인 피드백은 매우 심각하게 받아들여야 한다. 한때 모 기업에 속해 있을 때 고객의 부정적인 피드백에 대하여 매일 정리하여 보고 한 적이 있다. 울 회사에서는 그 피드백들의 %가 어느정도이냐고 필자에게 물어 보았고 아직은 미미한 수준이라 보고 하였다. 문제는 미미한 수준이었지만 회사에서는 절차에 대하여 다시금 생각을 해봤어야 했는데 무시하고 넘어갔다. 그런데 재밌는 사실은 문제 하나가 터지자 고객의 클레임은 지속적으로 쌓였고 고객사들이 하나 둘 떠나기 시작했고 매출은 떨어지기 시작했다. 필자는 지속적으로 회사에 품질에 대하여 개선 요청 하였으나 미미 하다라는 이유만으로 무시 당한 것이다. 훗날 그 회사에서 퇴사 할때 결국 고객들이 계속 떨어져 나가니까 그때 비로소 품질을 개선했다라는 이야기를 들었다.
필자는 영업사원이다. 그만큼 고객사와의 최 전선에 있으면서 다양한 피드백을 듣는다. 윗 사람들에게 소위 말하는 "깨지지 않기 위해서" 문제가 되는 피드백에 대하여 쉬쉬 하기 시작하면 그 회사는 겉으로는 말짱해 보여도 속은 결국 썩기 시작한다. 고객사는 그 어떤 누구보다 가장 교사이자 우리 회사의 우호적인 사람들이다. 회사의 제품을 사용해준다라는 것은 그만큼 믿어 준다라는 것이고 아껴준다라는 것이다. 부정적인 피드백에 대하여 단순히 넘어 갈 것이 아니라 회사의 사활을 걸어야 할 정도인가를 판단해야 한다. 물론 이건 팀장의 역할이 매우 중요하다. 통상적으로 사내에서 보고체계는 사원에서 대리 그리고 팀장, 마지막으로 CEO 단계로 올라 간다. 사내에서 제일 바쁘게 움직이고 실무를 보는 대리의 판단이라면 팀장은 심각하게 생각을 해야한다. 이걸 단순히 넘어 갈 것인지 아니면 피드백을 빠르게 받아 들인 후 분석하여 보고 하고 개선해야 할지를 판단해야 하는 것이다. 단순히 이것이 고객의 투정인지 아니면 솔루션이나 근간을 흔드는 것인지를 판단해야 한다라는 점이다. 판단력은 경험에서 나온다. 그만큼 현장에서 얼마나 많은 관심을 가지느냐에 따라 달라진다라는 점이다.
사장(CEO)는 현장을 직접 돌보지 않기 때문에 하급자들에게서 올라오는 피드백에 굉장히 민감하다. 필자가 모 기업에 있을 때 팀장에게 매번 보고 했던 버그 리포팅이 있었다. 물론 이것에는 고객에게 들어온 부정적인 피드백이 포함되어 있었다. 매주 반복되어 지는 리포트에 들리는 후문으로는 매주 보고 시간에 고성이 오고갔다라는 이야기를 들었다. " 왜 개선이 안되는가? " 라는 점이 포인트 였다. 투자를 해야 하는 점도 있지만 실무자들이 어떤 마인드를 가지느냐에 따라 달라지는 것이다. 그만큼 실무자들은 고객의 피드백에 매우 민감해야 한다.
그렇다면 이 시점에서 생각해야 할 점은 무엇일까? 피드백을 어떻게 처리 해야 할 것인가 이다. 두가지 절차가필요하다.
1.사실과 거짓에 대한 분석
- 사실 고객의 피드백중 일정 부분은 단순히 타 회사와의 비교일 경우가 생각보다 많다. 왜 A는 해주는데 너희 회사는 이 서비스를 안해주는데? 라는 점이다. 이때 속마음은 " 그럼 A 로 가서 쓰세요" 라고 하고 싶지만 영업사원의 입장에서는 그럴수 없다라는 점이 골치 아픈 일이다. 이 피드백의 경우 이렇게 대응 하는 것이 깔끔하다. '대신 저희는 이렇게 해드리고 있자나요? 이렇게 변경해 보세요' 이 부분이 솔루션 적으로 간단히 적용하고 에디팅 할 수 있는 영역이라면 정리해서 개발자(QA,QC담당자 포함) 분들과 협의 하여 개선 할 수 있다면 개선 하면 된다. 문제는 근간을 흔드는 부분일 경우 자사에서 제공하는 서비스를 추천 하는 것이 맞다. 이것도 영업자의 마인드에 따라 호불호가 있는데 잘 대응 해야 한다. 무턱대고 '이거 왜 안되?' 라고 할 경우에는 이야기를 잘 풀어 나가서 방어 하는 것도 영업자의 능력이다. 이때 대응 할 수 있는 FAQ 를 스스로 머리속에 넣어 두는 것도 센스있는 행동이다.
2.보고체계를 무시 해야 할 때
- 필자가 모 회사를 다닐때 고객에게 강력한 클레임이 들어 올 때가 있었다. 회사에 큰 리스크를 안길수도 있는 부분이었다. 진땀 흘려가면서 겨우 방어 해놓고 보고를 하지 않고 다이렉트로 CS최고 담당자와 단판을 진적이 있다. 그때 담당자는 필자에게 물어왔다. "책임 질 수 있는가?" 필자는 필자의 자리를 걸고 책임을 지겠다고 이야기 했고 적극적으로 방어 했다. 결과적으로 필자의 판단이 주효하여 회사의 리스크는 극소로 최소화 시키고 해결했었다.
우리나라 기업의 보고 체계중에 제일 안좋은 점은 시급을 다퉈야 할때도 그넘의 보고를 기다리다가 시간을 놓치는 경우이다. 일명 골든 타임을 놓치는 경우이다. 제발 부탁이니 나중에 야단을 먹더라도 급할때는 실무자의 판단을 존중해라. 실무자는 전쟁의 최전선에서 움직이는 사람이다. 고객의 만족을 위해 모든 욕을 다 먹는 자리라는 말이다.
고객의 피드백은 절대 무시해서는 안되는 것이다. 다시금 이야기 하지만 어떤 경우에도 무시하지마라. 당신이 생각하는 것 이상으로 고객은 당신보다 더 많은 것을 알고 있다. 존중해라. 한없이 존중하라. 사업의 질이 달라진다.
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