영업 고객관리 리스트 작성의 중요성
흔히 이야기 하는 영업리스트, 고객관리 리스트의 중요성을 아는가? 방법론은 인터넷과 오프라인에 너무나 많다. 그런데 중요성에 대하여는 그리 중요하게 생각들은 안하는 것 같다. 그거 아는가? 영업 고객관리 리스트에는 고객의 숨소리도 적혀 있어야 할정도로 디테일해야 한다라는 사실을 말이다. 고객은 단순한 방법으로 관리 하는 대상이 아니다. 특히나 가망 고객이 아닌 우리의 진성 고객이라면 더더욱 신경써서 관리 해야 한다.
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이상 외에도 적어야 할것은 많다.
중요성에 대하여 사실상 이야기를 하는 것이 민망할 정도이긴 하지만 그래도 적어 보려 한다.
고객과 한번 컨택을 하는 것과 특히나 성공을 할 확률은 얼마나 될까? 이땅의 영업인들은 지금 이순간에도 단 한명의 고객을 더 "유치"하려고 부단하게 노력을 한다. 또한 한번 고객이 된 "진성 고객"에게 최선을 다하고 충성을 다하면 그때부터 고객은 오히려 고객이 되는게 아니라 나의 아군이 되어버린다. 아닌 것 같은가? 한번 가만히 자신의 고객 리스트를 처음부터 다 자세히 살펴봐라. 어떤 고객이 나의 아군이 되어 있는지 말이다. 진짜 아군이 된 고객은 다른 고객을 "소개"까지 해준다. 그만큼 관리에 대하여 만족하고 좋은 경험을 가지고 있기 때문이다. 이 경지까지 올라가려면 고객관리 리스트는 완벽하게 작성이 되어야 한다. 최소한 아무리 못해도 하기의 기록은 있어야 한다.
고객과 통화한 일자
나눈 내용
요구 사항
이 부분을 기록하지 않으려면 영업을 접어라. 차라리 하지 않는게 낫다. 왜냐하면 그 고객과 오랫동안 관계를 유지하기가 정말 어렵기 때문이다. 고객을 평생 내 고객으로 만들려면 얼마나 힘든지 아는가? 고객은 늘 귀가 오픈되어 있다. 가격적인 부분과 서비스가 어느곳이 좀더 낫다라는 소리가 들리면 손해를 감수 하고서라도 반드시 옮긴다. 그런데 유일하게 "갈등"하게 만드는 요소는 바로 "영업자" 때문에 갈등하게 된다. 자신에게 최선을 다해주는 영업자 때문에라도 옮기지 않는 경우가 정말 많다.
필자의 경험을 잠시 이야기 해보자면 필자는 사진 업계에 있었다. 포토 상품을 사진관과 스튜디오에 공급을 하였는데 필자가 관리 해드렸던 고객들은 다른 회사로 특별한 경우 아닌 이상 옮겨 가지 않았다. 특별한 것을 한것이 아니다. "잘 사용하고 있는지" "별일은 없는지" 꾸준하게 전화와 문자메시지로 물어보고 관리를 했기 때문이다. 절대로 주의 했던 점 한가지는 문자메시지의 경우 단체 문자는 절대 보내지 않았다. 일단 성의가 전혀 없기 때문에 오히려 마이너스가 되기 때문이다. 탬플릿은 있을 지언정 무조건 한분 한분에게 소중히 보냈다. 그 결과 2년만에 2400여명 이상의 고객을 관리 하게 되었고 그들이 잘 사용하도록 만든 경험을 가지고 있다.
필자가 사용했던 도구는 에버노트와 구글앱스 딱 두가지를 사용했다. 이메일과 관리를 구글앱스를 사용하여 상급자와 실시간 소통을 하였고 에버노트를 통하여서는 고객에게 매우 간단하게 소통 및 매뉴얼을 제공 할수 있었다. 참고로 팁을 한가지 주자면 에버노트의 경우 노트를 공유노트북이나 공유노트로 공유를 할 시 내용이 업데이트 될 때마다 일일히 새로운 주소를 주지 않아도 된다. 자동으로 고객도 신선한 정보로 업데이트 되기 때문에 파일이든 이미지든 상관없이 계속 새로운 정보를 업데이트 해줄수 있다. 필자가 제일 많이 사용했던 기능이다.
지금 당장이라도 에버노트를 사용하지 않는 영업자들이 있다면 사용을 해봐라. 그리고 고객에게 중요한 정보들이 있다면 실시간으로 공유를 해주라. 고객 만족도는 올라 갈것이다. 특히나 고객에게 다이렉트로 정보를 주는 것이라 타 경쟁회사 눈치를 볼필요가 없으니 일석이조이다.
예시로 하기에 에버노트 공유 URL을 기록 해두겠다. 응용하면 좋을 것이다.
http://www.evernote.com/l/AC-GIcLKRmdLcLWoluopS4cYDmJC23h9KXA/
이 공유 URL의 좋은 점은 예를들어 한 고객과 통화 후 불만족 사항이 있었거나 필요사항이 있다면 문자 메시지로 보내기에 긴 경우가 많다. 이경우 간단히 에버노트에 기록 후 그 공유 URL 을 문자로 보내면 고객에게 장문의 내용도 한번에 보낼 수 있기 떄문에 매우 유용하다. 물론 고객관리 리스트에 이 URL을 보관하는 것은 필수이며 에버노트의 "한 노트"에는 "한 고객"에 대한 정보를 모두 모으고 관리 하는 것이 필수적이다.
에버노트를 영업적으로 활용하는 방법에 대하여는 추후 좀더 다루어 보기로 하겠다.
오늘은 이정도로 갈음하고자 한다. 고객관리에 목숨을 걸자. 매출은 보너스로 온다.
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