CRM 마케팅, 정말 솔루션 도입 없으면 안되는걸까?
솔루션 도입을 하면 CRM 마케팅을 할 수는 있는걸까?
세상은 변화를 두려워하는 사람들에게 속하지 않는다.
레 미제라블,
노트르담 드 파리를 쓴
빅터 휴고의 이야기다.
사람들은 기존에 일하던
방식으로만 일하는 걸 더 선호한다.
그래서 그 관성을 깨는 방법으로
기업에서는 혁신의 씨앗을 뿌린다는
차원에서 큰 돈을 들여서
새로운 '솔루션'을 도입한다.
지금은 너무 옛날 일이라
기억을 못하시겠지만,
회사들에서 많이 쓰는 SAP이라는
솔루션이 마치 고유명사가 아니라
일반명사처럼 쓰이는 상황인데,
이거 사실 특정한 솔루션을
지칭하는 고유명사다.
일본에서 광고보고서
그걸 되새기기도 했다.
아무튼 그래서 CRM을
그냥 맨땅에 시작하기 어려우니
최근 AI 소프트웨어 관련주로
미국에서 핫한 Salesforce 같은
솔루션을 많이 도입하곤 한다.
근데 정말 CRM 솔루션이 있어야
그래야만 CRM이 가능한가에
대해서 확인해보고 싶다면
이 질문을 확인해보면 좋겠다!
"CRM 솔루션을 도입한 기업들은
정말 CRM 마케팅을 잘하고 있는가?"
아마 확실히 그렇다고 말하긴
어려울 것이다.
그렇다면 뭘 해야 솔루션을 도입했을 때
혹은 도입 전에도 CRM 흉내를 내볼 수 있을까?
이 고민을 이전에 오래해왔기에
한 번 정리해서 공유해보고자 한다.
1. 기존 회원을 수기로 분류해보자!
사람들은 말로는 멤버십
그리고 고관여 회원의 관리를 통해
리텐션을 높여야 한다고 이야기한다.
사실 대단한 이야기 아니고
너무 당연한 이야기이다.
하지만 막상 하라고 하면,
솔루션이 없어서 못한다는 핑계를 댄다.
하지만 솔루션을 쓰건 안써건
결국 해야 하는 일은 같다.
유료 이용권 이용 기간,
방문 수, 콘텐츠 소비 갯수 등
여러개의 기준을 가지고
수기 작업을 해서 멤버 등급을
임의로 나눌 수 있고
그들에 대해 각각의 다른 마케팅을
불편하지만 일정한 주기로
데이터를 업데이트해가면서
진행해본다면,
분명히 솔루션이 없어도
유의미한 고객 관리를 하는 건 가능하다.
2. 특정 영역에 국한된 부분적인 솔루션 먼저 써보자!
보통 유명한 CRM 솔루션들은
올인원 형태로 되어있다.
그리고 아이러니하게도
그걸 다 제대로 쓰기는 상당히 어렵다.
이건 이런 개발자의 질문 때문에
할 수 있던 생각이다.
"이 기능 만들었는데 안쓰면
어떡하실 거예요?"
일을 하기 싫은 전형적인
개발자의 방어적인 질문이었기는 하나,
뭐 완전히 틀린 말은 아니다.
그래서 당장 없어도 크게 변화가
없는 기능보다는
아예 없어서 뭔가를 할 수 없는
기능을 구현해주는 부분적인 솔루션을
먼저 사용해보는 것도 좋겠다.
특히나 당장 없으면 문제가 되는 건
채널톡 같은 CS 챗봇 도구가 아닌가 싶다.
이렇게 고객과 나의 경험을
당장 바꿔주는 작은 요소들부터
도입을 해보면서
필요한 것들을 늘려가는 게
더 합리적이라는 생각이다.
결국 이렇게 작업을 하다보면
내게 필요한 게 무엇인지 알게 되고
그렇게 경험을 한 뒤에
솔루션 업체의 컨설팅을 받거나
교육에 참석을 한다면 더 효과적으로
일을 해내갈 수 있을 것이다.
소심해도 대범하게:)
일단 솔루션 핑계대기 보다는
필요한 것들을 먼저 해결해보자!
