범죄자님들 만족하셨나요?
소비자만족 1위 변호사
고객만족도 1위, 소비자만족 1위, 브랜드평판 1위…
도대체 어떻게 조사하는 것일까? 왜 2위, 3위는 없을까?
대한변호사협회에서는 이미 진작에 고객만족 1위라고 광고하는 것은 부적절하다고 판단한 적이 있다. 하지만 딱히 단속이나 징계가 이루어지고 있는 것으로 보이지는 않는다.
나는 사실 소비자만족도 조사에 응해본 적이 딱 한 번 있다. 변호사를 하기 전 회사를 다닐 때였는데 전체공지로 어느 사이트를 들어가 우리 회사와 계열사에 투표하고 투표했는지를 보고하라는 것이었다. 그러면 사실 그냥 직원이 많으면 다 1위를 할 수 있지 않냐는 생각이 들었다. 그런데 그건 십수 년 전, 그나마 조금 순진했던 시절의 이야기다. 요즘은 조사라는 복잡한 과정을 거치는지도 의문이다.
우리처럼 민사와 가사 사건을 중심으로 하는 사무실은 좀 다르겠지만, 특히 형사 사건을 위주로 취급하는 변호사 사무실의 주 고객층은 범죄자다. 피해자도 있지만 비싼 변호사비를 생각해 보면 아무래도 고객은 범죄자 거나 범죄혐의를 받는 사람일 가능성이 더 높다.
예를 들어 소위 ‘성범죄 전문 변호사’를 찾는 고객은 주로 성범죄 혐의를 받고 있는 사람일 것이다. 그러니 성범죄 전문이라고 하는 변호사나 법무법인이 고객만족 1위, 소비자만족 1위라고 광고할 때, 그 ‘고객’이나 ‘소비자’는 높은 확률로 성범죄자다.
고객만족도를 조사하려면 이 범죄자들을 찾아서 만족하셨는지를 물어봐야 한다. 교도소에서 조사를 한 것일까?
형사가 아니라 ‘이혼’을 생각해 봐도 마찬가지다. 이혼 전문 변호사를 이용해 본 고객의 대부분은 이혼 위기에 있거나 이혼을 한 사람일 것이다. 그 사람들을 어떻게 찾아서 만족스러웠는지를 물어볼 수 있을까.
적어도 이쪽 업계에서는 고객만족도라던가 무슨 평판이라던가 하는 것은 측정이 불가능하다. 그럼에도 무슨 1위라고 광고하는 것은 그만큼 고객을 멍청하다고 생각한다는 것을 보여줄 뿐이다. 고객만족도 1위라는 광고를 믿고 찾아갔다면, 그 변호사는 높은 확률로 ‘저런 멍청한... 얄팍한 수에도 잘 속아 넘어가네?’라고 생각하며 상담을 할 것이다.
그리고, 변호사들도 그런 광고는 좀 안 했으면 좋겠다. 그렇게 수임하면 좀 찝찝하지 않나? 그런 광고비에 쓸 돈이 있으면 그냥 맛있는 거 사 먹는 게 국가경제를 위해서도 좋은 일이다.
