누군가의 마음을 알고 싶다면

"나는 손가락 개수가 아닌

심장박동을 세는 리서치를 원한다."

- 책> 러브마크 브랜드의 미래, 케빈 로버츠 -

나는 만족도 조사와 같은 통계방식을 별로 좋아하지 않는다.

(학부 때 통계학 C+를 받아서 그러는 건 절대 아니다.)

나는 중고등학교 때 손범수 아저씨가 진행하는 가요톱텐을 보고 자랐던 세대이다.

왜인지 모르겠지만, 울 아빠는 순위 평가원(?)이었다.

나는 매주 전화로 아빠의 평가 번호로 나의 최애에게 투표할 수 있었다.

그 덕에 나의 최애는 40대 아저씨의 지지를 받았다.

당시 연령별 분포도를 보며, ‘40, 50대의 투표수는 모두 그들의 자녀들 의견이겠구나’ 생각했던 기억이 있다.

신뢰도를 보장할 수 없는 것이다.

이용객이나 방문객에게 '아주 좋았다. 좋았다. 보통이다. 싫었다. 아주 싫었다' 등의

만족도나 선호도를 묻는 것이 서비스나 환경을 개선을 하는데 크게 효과적인지 잘 모르겠다.

‘손가락 개수’는 좋다, 싫다의 눈에 보이는 숫자를 세는 것이다.

누군가의 숨겨진 진짜 속마음까지 파악하기는 힘들다.

‘심장박동’은 눈에 보이지 않는 반응을 살피는 것이다.

이는 꾸준한 관찰을 통해서만 알 수 있다.

누군가의 마음을 알고 싶다면, 그가 하는 말, 글, 행동에서 파악하는 것들이 더 유의미하다.

빅데이터는 이런 것들을 데이터로 삼는다.

당신이 자주 가는 곳, 자주 검색하는 것들을 기반으로

광고를 보여주거나, 영상을 추천하거나 하는 것처럼 말이다.

혹시 관심 있는 사람의 마음을 알고 싶다면,

'영화 좋아하세요?' 보다는 '주말에는 주로 뭐하세요?'과 같은

질문이 더 낫다.

p.s. 리서치에서 시작한 이야기가 왜 이렇게 끝나는지 나도 모르겠다.